大客户销售培训(1)

大客户销售培训第一部分2016年10月客户为什么买？需求相信体验价值价格课程的主题步骤阶段技巧第一步客户分析收集资料技巧第二步建立信任沟通技巧第三步挖掘需求提问技巧第四步呈现价值销售演讲技巧第五步赢取信任谈判技巧第六步跟进服务服务技巧销售流程客户挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务建立信任收集资料需求价值价格满意潜在客户信赖第一步客户分析发展向导向导的类别技术向导关系向导发展向导的原则易获取级别由低到高收集客户资料资料是以前发生的结果；需求是将要发生的资料是相对不变的，需求将不断变化客户关心需求而非资料需求竞争资料组织资料个人资料使用情况组织机构分析决策者设计者评估者评估者使用者发起者设计者使用者管理层操作层决策层财务\计划\采购部门技术部门使用部门组织机构分析图-某企业XX总经理XXX公司决策中立认识XXX分公司地市评估支持约会XX分公司客服中心使用中立同盟XX信息中心评估中立认识XXX工程师地市设计支持同盟XXX工程师地市设计中立信赖XXX工程师客服中心使用支持同盟XXX营业主管客服中心使用中立确认XXX工程师信息中心评估反对认识姓名职务XXX公司角色立场关系存在销售机会吗？存在销售机会吗？申请和计划客户的项目目标是什么？客户要解决的燃眉之急是什么？谁是这个项目的发起者？谁是这个项目的直接使用者？这个采购项目与客户的经营策略相适应吗？运营状况客户的产品和服务是什么？客户所面向的重点市场是什么？客户的关键客户和竞争对手有哪些？左右客户业务的内外在因素是什么？财务状况客户的销售额和利润的发展趋势是什么？与同类公司相比，他们的财务状况如何？他们的财政展望是什么？客户的关键绩效指标是什么？资金状况项目的预算是多少?客户预算的申请过程是怎么的？与其他计划相比，这个项目有什么优先权？在项目中，客户的首要选择是什么？我们有解决方案吗？我们有解决方案吗？决策标准客户的决策基准和指标是什么？客户的决策过程是什么？在决策标准中那一项是最重要的？为什么？谁负责制定决策标准？解决方案我们的方案如何帮助客户解决问题？客户对我们方案的想法是什么？客户会提出什么样的修改和附加要求？在面对客户需求时我们需要的外部资源是什么？内部资源销售团队将会花费多少时间在这个机会上？赢得这个订单还要的外部和额外的资源是什么？这个项目的销售成本是多少？这个项目的机会成本是多少？客户关系你与客户的关系处于什么状态？你的竞争对手对客户的关系处于什么状态？谁的客户关系提供了竞争优势在这个机会上？你的客户关系与你的竞争对手与客户的关系相比如何？我们能赢吗？内部支持在客户内部谁是我们的支持者？他们通过什么行为表示对我们的支持？他们是否愿意并有能力为了你的利益来操作？这个内部支持者在其组织架构内的可靠度？影响者哪个客户将会对决策有影响或被这个决策影响？你如何如他们建立互信的关系？你如何获得接近这些客户的机会？你的接近客户的计划是什么？文化兼容性客户的企业文化是什么？这个文化与我们公司的相比较如何？非正式的决策标准这个决策实际上是如何制定的？影响决策的那些难以明了的和主观的因素是什么？有什么不合理苛刻的问题存在？我们了解到了哪些人的私人观点？哪个人的观点有价值？政策联盟谁是这个决策中最有影响力的人？他们希望我们赢吗？为什么？他们能够影响或改变决策标准吗？他们是够意识到项目的紧急性？他们过去是如何处理的？值得赢吗？值得赢吗？短期销售额订单的大小？这超出了我们的极限了吗？什么时候签单？它是在我们正常完成时间的框架内吗？长期销售额在明年的业务开展中的潜力是什么？未来三年内的发展潜力是什么？这超出我们的极限了吗？这个项目或申请与未来销售额的关系情况如何？你如何保证客户的应允成为订单？收益性这个项目的销售收益是什么？它超过了我们的收益最低值了吗？我方提供的优惠对项目收益的影响？这个项目上我们做到收益最大化？风险评估何种情况会导致我们的方案失败？在对客户进行价值介绍时会导致信任危机的因素是什么？客户会因为那些因素而放弃我们的方案？如果方案失败对于我们业务的影响？战略价值这个项目带给我们的超过销售额收益的价值是什么？我们怎样才能将这个机会转换成为从其他公司或市场获得收益的优势？技巧序号行为543211热情与客户寒暄2介绍拜访目标3充分全面的了解客户的设备使用情况4根据使用情况找到销售机会5充分全面的了解到项目情况6了解到与项目相关的组织机构7充分全面的了解了客户的组织机构8从组织机构过渡到重要客户的个人情况9充分全面的了解客户的个人情况10了解了竞争资料11在整个接触过程中轻松自然12多次使用开放性提问请求对方给予建议总结起始标志开始：锁定目标客户结束：发现销售机会内容和步骤发展向导收集客户资料组织机构分析判断销售机会第二步建立信任讨论你昨天乘飞机来北京的时候，在飞机上认识了一位可爱的空中小姐他对你也有好感，因此留下了联系方式你们昨天去吃了火锅，你想尽快推进与她的关系，应该做什么呢？客户关系发展阶段认识：好感约会：兴趣信赖：支持同盟：转介绍标志性行为1、认识2、约会3、信赖4、同盟1、吃晚饭2、拜访3、参加公司巡回展4、技术交流5、接受小礼品6、KALAOK7、打高尔夫8、电话拜访9、参观考察10、接受贵重礼品11、安排会见客户重要领导八种武器帮助客户经理识别客户关系阶段的标志性行为也是推动客户关系发展的行动计划参观考察展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动认识电话：最高效的与客户认识的方式，非常适合与展会或者产品循环等方式组合起来。拜访：非常重要的挖掘需求的销售方式，但是不适合推动客户关系发展。小礼品：根据客户的独特的特点，精选的小礼品可以帮助客户经理建立好感。电话小礼品拜访约会展会:与电话组合在一起，可以迅速将大量的客户关系推荐到约会阶段。技术交流：在客户地点进行公司、产品、方案或者服务体系的介绍。简单娱乐：晚餐、运动、戏剧等纯私人的活动。本地参观：邀请客户到公司来参观。技术交流展会简单娱乐本地参观信赖家庭活动:与客户家人在一起进行旅游、购物等活动，尤其适合于长期重要的客户贵重礼品：足以改变客户决定的价值昂贵的礼品娱乐活动：高档的针对客户兴趣的个性化活动异地参观：在异地接待来访的客户家庭活动贵重礼品娱乐活动异地参观同盟提供资料：同盟者成为我方向导，不断透露竞争对手和客户的内部资料安排会晤：主动牵线搭桥，协调和安排其他的重要客户与我方的活动内部支持：在客户的关键内部决策时，旗帜鲜明地支持我方提供资料内部支持安排会晤沟通风格分析能力大量处理逻辑性有批判力实际喜欢数学认识金融经济知道事情应该怎样做爱推断喜欢幻想接受危机冲动源不受条文束缚爱投机喜欢有惊喜好奇，爱显示会采取防范措施设立指引会将事情完成可靠有组织能力整齐有时间观念有计划对别人的感受敏感喜欢教学爱触摸一切乐于助人爱表达情绪化爱说话有感情理智型实验型型感性型护守分析型表现型进取型亲切型总结起始标志标志：发现销售机会结束：初步建立关系内容和步骤认识约会信赖同盟第三步挖掘需求练习（销售人员）角色推选一位组员扮演一位手机商店的销售人员目标挖掘客户需求时间6分钟背景你刚刚接待一位客户之后，又有一位顾客来到你负责的柜台前步骤与顾客热情打招呼后，开始了解顾客对手机的要求，然后依据需求进行简单的介绍得分依据挖掘到客户需求的要点，计算得分，每个要点一分什么是需求？目标和愿望问题和挑战问题和挑战问题和挑战解决方案解决方案解决方案产品和服务采购指标产品和服务产品和服务采购指标采购指标潜在需求表面需求三种销售模式目标和愿望问题和障碍解决方案产品和服务采购指标咨询销售方案销售产品销售销售模式产品销售顾问式销售（咨询销售和方案销售）客户发现需求客户确认采购指标销售以订单为导向适合销售简单产品销售人员懂得产品的特点和利益销售人员说服客户市场驱动销售周期短年轻有冲力的销售人员销售人员帮助客户发现需求销售人员帮助客户建立采购指标销售以客户需求为导向适合销售复杂产品、方案和服务销售人员具备分析和设计能力销售人员理解客户销售驱动销售周期长经验丰富的销售人员客户的采购流程发现需求采购酝酿系统设计发现需求购买承诺安装实施步骤和方法发现需求采购酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施发起者提出采购或者立项申请帮助发起者发现问题和障碍发起者决策者确认采购，决定预算和时间帮助决策者做出正确采购决策决策者设计者制定出采购计划和采购指标向设计者提供建议，规划方案设计者评估者选择初步的供应商开始谈判向评估者提交并介绍方案和建议书评估者决策者作出采购决定并签订合同在谈判中确定价格，付款等条件决策者客户开始正常支付设备和资费监控开通全过程，确保客户满意使用者技巧序号行为543211热情与客户寒暄2利用开放性问题开始挖掘客户需求3利用“为什么”向上挖掘客户需求4利用“什么”向下挖掘客户需求5利用“其他”挖掘另外的客户需求6对需求进行总结7对客户的需求表示理解和认可8通过特点和利益介绍产品9建议下一步行动总结起始标志标志：初步建立关系结束：得到客户明确需求内容和步骤了解客户的采购目标了解客户需要解决的问题了解客户采购的产品和采购指标按照采购流程进行销售未完待续