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导购常见问题实战解答目录第一章顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办第三章当顾客对货品存在不满情绪时，你怎么办第四章其他连接第一章顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰一、顾客一言不发或说我随便看看•错误一：没关系，您随便看看吧。•错误二：好的，您随便看看吧。•错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我•消极、回避---主动•原因：顾客不愿意说是怕被导购员抓住把柄•技巧：不要给顾客压力，请不要用提问式的问话？卖东西吗？可以帮你吗？等•正确是：选择好接近顾客的最佳时机。一、顾客一言不发或说我随便看看实例一分享：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，装修选材必竟是大事，我可以先给你介绍一下您现在看的这款“我们XXX品牌最新上市的XX款”，您家的装修风格打算是用：欧式、中式、还是现代简约型的？一、顾客一言不发或说我随便看看实例二分享：没关系，买东西是要多看看，因为建材行业是高学习度、低观注度，不过；先生、小姐，我真的想向您介绍我们最新开发、上市的XXX，这款非常适合像您这样高品味的成功男士，您可以先了解一下，这边请……小结：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。•错误一：不会吧，我觉得很好。•错误二：这是我们的新款，卖的最好的•错误三：这个很有特色呀，怎么会不好。•错误四：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？•原因：说法太简单，没有说明力，容易导致同伴者产生对抗，反感。二、顾客很喜欢，同行的其他人不卖帐，说到别处再看看吧二、顾客很喜欢，同行的其他人不卖帐，说到别处再看看吧技巧：这位先生、小姐：您不仅精通家居装修知识，而且对朋友还非常用心，能带上您这样的朋友一起来买XXX真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换一下看法？然后一起帮您的朋友挑选到真正适合您朋友的产品，您看行吗？小结：陪同的人即可以成敌人、也可以为朋友•错误一：这款真的很适合您们，还商量什么呢？（给人太强势）•错误二：真的很适合，您就不用再考虑了？（牵强附会，空洞的表白，没说服力）•错误三：那好吧？欢迎您们商量好了再来•（有驱逐顾客离开的感觉）三、顾客虽接受了我们的建议，但还没有买要离开•技巧1：•是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套XX也好几万呢，肯定是要和家人再商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您？您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……三、顾客虽接受了我们的建议，但还没有买要离开三、顾客虽接受了我们的建议，但还没有买要离开技巧2：先生、小姐：这款XX无论色彩款式还是尺寸及环促性等方面都与您房子的风格非常吻合，我可以感觉出来您也挺喜欢的。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教下，您现在主要考虑的是……？（微笑看顾客）小姐，除了……以外，还有其它原因导致您现不能做出决定吗？三、顾客虽接受了我们的建议，但还没有买要离开技巧3：先生、小姐：如果您好实在要再考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这款XX非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式？它的色彩？它的做工？而且今天是活动最后一天了。如果您家没有这款XXX摆在您的家里真是太可惜，这样好吧？我现在就先做好留下这个名额，真的希望您不要错过这个机会。小结：适当施压可提高业绩，7成人会产生购买四、顾客感觉特价产品有问题错误一、您放心吧，质量都一样的。错误二、都是同一批货，不会有问题错误三、都是一样的东西，怎么会呢？错误四、都是同一个品牌，没有问题？四、顾客感觉特价产品有问题技巧1：您有这种的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上以前又要优惠得多，所以现在买真的很划算！四、顾客感觉特价产品有问题•技巧2：•您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以很负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也一样，包括我们提供给你的售后服务也是一样的，而活动期间，价格却要少了很多，您一定要把握好这个机会！•小结：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购五、哪个卖东西的，不说自己的东西好•错误一、如果你这样说，我也没有办法•（感觉强势，让顾客没有面子）•错误二、算了吧，反正我说了你又不信•（反正你也不相信，我也不说了）•错误三、不说话，•（导购自己觉得理亏，所以默认了顾客的说法）五、哪个卖东西的，不说自己的东西•先生、小姐：您说的这种情况现在确实存在，所以您有这样的顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开了X年了，我们的生意主要就是靠像您这样的老顾客支持，所以，我们绝对不会拿自己的诚信去冒险，我们肯定是用我们最可靠的质量来获取您的信任，我们也不是只做您这一次的生意，您说是吧？六、听完介绍后，什么也不说，就要走了？•错误一、好走，不送！•错误二、这个很不错的呀！•错误三、先生稍等，还可以看看其他的•错误四、您如果真心要可以再便宜点•错误五、您是不是诚心买，看着玩呢？•原因：没有先了解顾客的需求点？六、听完介绍后，什么也不说，就要走了？•技巧1、先生？请您先别急着走？您买不买都没有关系！！请问，是不是我们的款式您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我？我可以立即改进，真的，我是真心想为您服务好，请问您真正想找的是什么样风格或什么款式的产品？六、听完介绍后，什么也不说，就要走了？•技巧2：先生、请留步。真是报歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以，您才没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您！六、听完介绍后，什么也不说，就要走了？•技巧3：•这位先生、或小姐；能不能请您留一下步，您买不买倒真的没有关系！是这样子的，我只是想请您帮个忙？我刚开始进入这一行或我开始做这个品牌？麻烦您能不能告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您！•小结：学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，便顾客感觉到受尊重，从而使顾客更配合我们。七、客人进店后说，产品太少了吧，没有看的或没什么买的？•错误一、新款的过二天就到了•错误二、已经卖得差不多了•（确实很少，没什么好选的）•错误三、怎么会少呢。够多的了•错误四、这么多产品你买的完吗？七、客人进店后说，产品太少了吧，没有看的或没什么买的？•技巧1；是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每一个款式都有自己的特色，来，我还帮您重点介绍一下，请问，你家是什么样的装修风格？中式、欧式、现代？七、客人进店后说，产品太少了吧，没有看的或没什么买的？•技巧2：您说的很有道理，我们这的款式的确不多，因为我们老板喜欢比较有个性、有特色的产品，不过，我们这有几个新款我觉得非常适合您。这边请……•小结：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的？第二章当你在商品销售中遇到一下问题的时候，你应该怎么办一、产品不错，下次我带设计师或朋友来，让他帮我看看再说吧•错误一、好吧！那您下次再过来吧！•错误二、又不是您的朋友买，自己喜欢最重要•错误三、别到时候再买了，喜欢就今天订吧•原因：此顾客属于“犹豫不决”型的，对自己没有信心的，或是有类似被骗的经历一、产品不错，下次我带设计师或朋友来，让他帮我看看再说吧•技巧1：小姐，那您今天不带朋友真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，这二天就结束了，并且也不知道还有没有货了？如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天订比较合适？也没多少钱~~一、产品不错，下次我带设计师或朋友来，让他帮我看看再说吧•技巧2：那好吧！我尊重您的决定，只是我觉得这款产品不管是在风格上还是款式上方方面面都非常适合您，但我也怕自己还有没解释到位的地方，所以我还想请教您是什么原因让您现在还不下了决定呢？一、产品不错，下次我带设计师或朋友来，让他帮我看看再说吧•技巧3：哎呀！那好吧！只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个优惠或系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客也是看好了一款，仅仅过了一小时，结果就抢完了，我们向工厂及时调货，但很遗憾，工厂也没有货了，害他后悔得要死，搞得我们也不好意思，所以我建议您要是方便的话，就现在订吧！小结：认可是为了更好的说服•人其实都是不希望自己被说服，尤其是当顾客觉得很没有面子的时候。此时顾客为了维护自己的面子也很难信服你，认可你，所以，导购要说服顾客的最好的方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，让顾客敞开心扉，有个好感觉，然后顺势将我们的观点告诉顾客。•常用的有：您说得很有道理；您这个问题提得非常好；我们以前也有老顾客提出过这个问题，他们觉得……；我一开始也这么认为，感觉到……；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；经验：让顾客减轻进店压力的技巧•提问一、您是第一次来我们店里吗？•提问二、您以前知道我们这个品牌吗？•提问三、看您很面熟，请问您是不是上个月有来过我们店里呀？•特别是我们的建材行业？价格不是唯一、重要的因素，要想办法让客户转变；其实；质量、服务、环保、安全性等才是最重要的？所以提问可以这样说；先生，你认为价格和质量那个更重要？一分钱一分货二、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。•错误一、不难看呀，怎么怪怪的呢。•错误二、挺好看的呀，哪里难看啦。•错误三、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。•错误四、每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。二、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。•技巧1：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观在哪里呢？您指的是款式、颜色、还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）二、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。•技巧2：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不太习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天过来是想看……还是……三、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？•错误一、是吗，我们店开了好几年了。•错误二、是吗？我们在这个行业很有名的。•错误三、我们正在很多媒体上做广告。•错误四、我们确实是新牌子，刚进市场。三、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？•技巧1：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您来了，可以了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）三、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？•技巧2：哎呀，真不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有x年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）三、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？•技巧3：呵呵，小姐对XX行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边……（转向介绍产品）三、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？•技巧4：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请