销售技巧——天才修炼术

“天才”修炼术22知悟行一、销售人&消费者一名销售人须具备以下几点:1、自信心2、耐心一名销售人自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧7、亲切的服务态度而一名“天才”须具备:教导如何做：要温文尔雅，要有主人翁意识，要有同理心，要为顾客提出建议，说话要有说服力，争取让顾客点头。与顾客产生共鸣，把产品推介出去，把交易拿下。我们的消费者呢？我们消费者竞品究竟何为顾客？顾客是掌握你需求资源,需要我们提供服务的人。广义顾客:包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客:即购买我们产品或接受我们服务的人。盈利福利？究竟何为顾客？雷锋同志说：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去顾客购买动机一、情感动机◆情绪动机:外部刺激广告、展销、表演、降价◆情感动机:商品刺激款式、颜色、质量、高价05101520253035一月二月三月四月五月六月食物天然气旅馆顾客购买动机二、理智动机喜好激情评价选择决定质量，实用、价格适当、方便、设计合理顾客购买动机三、信任动机◆导购员礼貌周到的服务态度◆商品品质优良、价格适当、品种繁多◆贴近顾客感受的细节介绍C顾客消费心理8阶段1注意2兴趣3联想4需求5比较6决定7实行8满足beforeC顾客销售5行为NOW1接触2了解情况3展示4倾听5完成销售“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客反馈，知道顾客决定购买。C如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般再到别的地方转转看C一、导购建议顾客试穿衣服，但顾客不肯采纳导购建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧我们常常说C“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事问题诊断：C建议解决方法：小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）ACB小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）方法解决：C二、导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看看，喜欢可以试试我们常常说C问题诊断：“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，而且一旦我们这样去应对顾客，想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。C建议解决方法：A是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服B没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服C确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是C三、顾客很喜欢，可陪伴者说：感觉一般，再去别的地方转转1、不会啊，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？我们常常说C“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀怎么会不好看呢？”纯熟导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴，“甭管别人怎么说你自己觉得呢？”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。问题诊断：C建议解决方法：A对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？B对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下。C对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服。二、“天才”销售语言？假设你要设计这款灯泡你会怎么设计？我做的是光线的设计，而不是生产这些光线的照明器材的设计。——原研哉无印良品首席设计师无家可归，帮帮我吧！Homeless，PleaseHelp你要是饿了，会怎么办？Whatifyouwerehungry？从客户角度出发，用客户的感受去思考问题！学会：一杯水可感知的重量我要突出大容量A:我手中拿着一个菠萝。B:乐享生活极致体验思考脑中浮现：我手中拿着一个菠萝的情景？？？？？？？？？？？？？？？？？？没有说明产品的任何特点，差异点和优势。最多相当于一句：“我们的产品很好”而已！一个实验智能宝宝追踪器˖为爱制造，闪亮登场。˖我们追求卓越，创造精品。˖随时随地，把爱传给孩子。˖原来，熊孩子就藏在床底下。˖让温馨随身相伴，让真爱留在心底。˖随身安慰，让爱加倍。例Θ白醋能让你年轻十岁，你知道吗？Θ震惊！辣条竟然是用避孕套做的！Θ可乐会腐蚀你的骨头！.......最容易出现传播奇迹的东西，往往就是各种典型的简单、视觉化的谣言！说顾客听得懂的话，用明确的词汇突出顾客的直接利益！真正能打动顾客的，往往都是那些具体的，视觉化的，简单的描述，没有华丽而空洞的语言。如何处理服装的品质问题：1、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、起球2、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀例C建议解决方法：先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经5年了，经我手上卖出的至少有2000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？Q：1、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、起球CQ:真是不好意思，一看您就对服饰行业非常了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年才刚刚进入天津，不过没关系，今天您刚好可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，而且我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来，您这边请。。。方法解决：2、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀？NOYES模糊抽象指向不明让分费解具体化直指利益简单行动游戏：成双成对三、“天才”销售人的消费者视角？AB点理论AB销售员消费者不想买消费者想买顾客随便看看开单消费AB点分析产品认知的顺序不了解产品了解产品产生心动决定购买用户的A点用户的B点某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请他们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，专门房间的3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满了整个房间。最终，富翁选了胸最大的那个！故事告诉我们：了解顾客的真实需求非常重要！思考顾客触摸产品的次数如何洞察顾客决策心理——充分利用人的决策心理，冲破客户的决策障碍，踢好临门一脚，促成成交洞察决策心理决策心理客户常常是怎样下决定的?客户决策障碍客户为什么迟迟不愿意下决定?思考——客户为什么迟迟不愿意下决定→还是多看几家再说吧，反正看好了型号就行了→产品真不错，但是两千多这么大的数额，我还是想回去考虑一下商量一下再说→还是等等，要是出现更便宜的岂不亏了→产品好像也不错，但是想到要花这么多钱，还是有点犹豫→给这么多钱买个手机，想着心疼，还是等等回去考虑一下吧不愿付出→这个产品好像也没问题，但是这是第一次买这品牌，还是不能坚定信心→我对自己判断能力一向没底，不知道是不是正确的选择缺乏信心拖延决策？48三类决策障碍的心理症结123总体特点语言行为这类顾客心中充满疑虑，可能对自己信心不足，对别人的建议也总是将信将疑，迟迟难以决策常常说“我考虑考虑”“我再看看别的”喜欢看更多的衣服而不是锁定几件客户不愿意付出金钱，或者对于付出之后获得的价值总是不满意。总希望用更少钱获得更多，甚至可以磨1个小时只为砍价几十块总是喜欢砍价，喜欢要赠品，常常再三说“再便宜点吧”喜欢对比衣服价格，对小价格区别也纠结，即便很喜欢的衣服也不容易成交拖延症的典型患者，总要到最后一刻才肯下决定，可能反复的走不同的卖场问价，或者本来就无所谓，不急用，只是想来看看总是喜欢问潜在风险，异议特别多，希望别人给信心喜欢征询他人意见，常常没有自己主见夫妻逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对其丈夫说了一句话，他一听马上掏钱，是什么话让他立马转变了呢？“这么贵的餐具，您太太是不会舍得让您洗碗的。”故事告诉我们：人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩顾客的心理，分析顾客的类型。思考喵星人都能知道主人现在的心情如何。常见顾客类型猫头鹰型（分析）孔雀型（表现）鸽子型（随和）老鹰型（控制）孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧迎接顾客•拉关系、多称赞、探寻需求•唠家常、多聊天产品介绍•适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答•体察顾客感情、不必解答问题促成•多称赞、多建议老鹰型顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型应对技巧迎接顾客•保持微笑、热情招呼探寻需求•开门见山产品介绍•直截了当•突出产品的档次，体现身份疑问解答•简洁明了、体现专业促成•征求意见，让其作主猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决