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页脚销售与反欺诈2015/12/01页脚目录CONTENTS反欺诈2销售技巧1第一部分销售技巧销售前的准备2销售的流程3如何做优秀的销售人员1如何建立长久的客情关系4页脚优秀的销售人员应具备的个人品质说话语气要温和善于学习与总结能快速引起客户对话题的兴趣，并快速挖掘出客户的核心需求勤奋抗压能力强自信、坚持、不轻言放弃销售心态做好的销售人员，一定要有好的心态！老板心态服务心态老板心态什么是老板——私营工商业的财产所有者，掌柜的。现今多指那些决策者或下指令者。做自己的生意，赚属于我们自己的钱！更强的主观能动性更积极的工作态度是干事业不是做工作服务心态什么是服务——不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种特殊需要。服务能带来——树立业务员的个人形象和公司品牌避免逾期还款获得满意的客户群创造增加购买及推荐购买的机会客户再次购买或介绍准主顾月计划、周计划、日计划总销售额、销售单量、单笔销售额、同比销售增长率明确销售目标整理和检查物料有目的性的巡店，了解门店的产品分区，关注产品价格信息与商家建立持久良好的合作关系向商家店员传递公司分期的理念，并教导识别顾客的技巧时时以顾客为念，保持警觉StandBy（待机）待机的原则接近——什么时候是最佳时机？有明确需求的情况当商家销售顾问引荐的时候当顾客准备付账的时候当与顾客目光接触的时候当顾客对商品价格有所顾虑的时候有潜在需求的情况当顾客的手触摸商品的时候当顾客注视特定的产品时当顾客似乎在寻找商品的时候当顾客与同伴讨论商品的时候接近过程中的参考话术(1)客户已经决定买哪款商品，并决定付款零售商店员：您想付现金还是用分期付款？客户：可以用分期付款？零售商店员：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的钱可以在接下来的几个月里分期支付。您感兴趣吗？客户：我想具体了解了解。零售商店员：好的，我带你去跟分期付款的办理人员做详细了解吧。接近过程中的参考话术(2)客户对某款商品很感兴趣，但是觉得价格太贵；或者客户已选好某款商品，尝试为他/她介绍一款价位更高的商品时。客户：这款手机不错，就是太贵了。销售人员：这款手机是我们的畅销机，您看，这款手机的外观设计和质量都非常好，这个价格是很值得的。如果您觉得价格太贵，可以申请用分期付款来购买。您今天只需要付一部分首付就可以把手机带回家，余下的钱可以以后再还。客户：啊，可以这样？销售人员：是啊，您可以选择9个月或者12个月付清全款，申请的手续很简单快捷。客户：好的，我想知道具体怎样申请。接近过程中的参考话术(3)客户走进店里未明确告知购物目的销售人员：欢迎光临！有什么可以帮到您?客户：我随便看看。销售人员：好的，您随便看。我们店里的商品现在都可以分期付款。如果有您中意的商品请随时叫我。客户：哦？可以分期付款？销售人员：是啊，现在很多客户选择这种付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜欢的手机带回家，剩下的钱在接下来的几个月里分期支付，这样不会有任何压力。您可以先挑选手机，等您选好了手机我再给您详细介绍怎样申请分期付款。客户：好的。了解客户需求提问倾听卖点12提问方法封闭式问题：答案被限定在一定范围之内例：你喜欢旅游吗？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述例：你去过哪里旅游？封闭式提问开放式提问提问—漏斗式提问封闭式找出方向开放式收集信息封闭式确认需要喜欢苹果手机还是其它品牌手机？您是买贵点的还是价位低一点的？想要什么功能的手机呢？喜欢什么样式的机型呢？全款买还是分期付款呢？倾听听的几种层次是指？听清顾客的需求。理解顾客的需求。将自己的理解反馈给顾客。与顾客沟通时，重点在于听，并时时和顾客确认你所理解的顾客的需求。避免盲目地推荐产品。一味地推荐高提成产品。当顾客对于推荐的方案无反应时，又迅速地推荐下一方案。不要将自己的个人情绪带入推荐中。（没有考虑到客户的还款能力）产品推荐——专业根据顾客的需求为顾客选择适合的产品。达成交易的前提条件确认需求提供可行的解决方案证明物有所值制造紧迫感确保顾客有购买的权力第二部分反欺诈白马欺诈虚假信息申请身份欺诈中介套现欺诈类型个人套现任何不诚实的行为均可界定为欺诈，例如：提供虚假信息申请盗用他人身份申请（身份欺诈）借用他人身份申请（白马欺诈）欺诈的定义客户的身份证被非客户本人使用（盗用）进行贷款申请，实际申请人与客户非同一人。身份欺诈你好。我想办个分期！身份欺诈的定义客户允许别人借用自己的名义和信用记录等信息申请贷款，实际申请人隐蔽在名义上的申请人背后。白马欺诈的定义业务办理整套流程（即提供自己真实有效的全部资料且自行完成签字、付首付、提货、及还款）必须由客户本人完成，如有任一环节有他人参与完成即视为白马欺诈。白马欺诈识别要点提供申请资料签字/首付/提货还款人是否白马欺诈客户客户客户否客户他人他人是客户客户他人是客户他人客户是客户和他人各提供部分资料客户客户是注意：客户与他人的关系亲疏与否（如父母与子女、男/女朋友）不影响对于白马欺诈的判定。只要有任一环节由非客户本人完成的即视为白马欺诈。套现是指没有实际的商品交易发生，客户申请分期的真实意图并非使用该商品，而是通过各种方式将商品转换为现金，并用作它用的行为。中介套现团伙套现：有组织，有头目个人套现套现客户：单独个体，无组织套现的定义关注点•通常选择价格在3000元以上的畅销机（如苹果、三星等品牌高端3C产品），原因是畅销机容易变现且套现金额较高；•不太关心电子产品性能配置，或一开始就指定了所有相关配置，原因是已经联系好了买家；•不关心、不在乎利息、还款期限和月还款额。套现客户套现客户特点行为特点•会选择高峰时段前往办理，利用销售人员忙钻空子；•通常手续、相关资料和第二证明文件等准备齐全；•前往销售点实施诈骗活动的客户比较了解我们公司的业务办理流程。中介介入特点•有时会有人陪伴客户到销售点办单；有时中介会在销售点门外“接应”客户；•被中介骗来的客户通常无法自己做主，特别是关于机型、首付等方面的调整；•套现的客户一般都现金紧缺，所以首付款并非由本人支付，大多是由他人（中介）代为支付。套现中介特点通常客户由他人陪同前往门店，由他人代替回答各种问题，或者有人在门外接应；客户对产品性能不感兴趣；客户申请时并不是很了解具体的分期业务，对利息等不关心；中介会为客户提供虚假雇主资料、虚假联络方式、虚假第二证明文件等；客户部分资料是由中介提供，工作信息大多虚假无法核实，或由中介接听代为核实。套现中介特点手法一：利用各种广告谎称可以帮客户贷大额款项，当客户上门后，又称客户的资质只能办消费贷；手法二：谎称帮消费金融公司冲业务销量，此种情况下客户可能只能拿到一两百元；手法三：谎称可以帮客户办理大额信用卡，当客户上门后，又称客户需先办理消费信贷，有了“信用报告”后才能办理大额信用卡，此种情况下客户经常一分钱都拿不到；手法四：谎称可帮助学生找工作，但需要用学生的身份办理业务，此种情况下客户通常拿不到钱；手法五：谎称招聘兼职暗访人员，此种情况客户只能拿到一两百元；手法六：帮助外部清债（催收）公司的客户再次贷款，还旧债。套现中介作案手法套现中介发展特征以小团队为单位，一般3--5人，个人作案和大团队作案相对少；中介团伙活动范围从最初的广州、深圳，发展到目前几乎遍布全国；有的团伙是流动作案；人员年轻化，以九零后为主；专业程度越来越高，对各公司的审核政策研究也越来越精，内部分工也越来越细化，比如有些团伙有人专门负责培训，或专门负责消费信贷业务；通常这种团伙希望主营大额贷款或信用卡，但当大额贷款公司或银行收紧审核政策，他们就会转向消费信贷这些小额贷款公司；通常是通过网络、论坛、Q群、微信、陌陌、“小广告”等发布办理贷款、信用卡等消息，招揽客户。1、客户是否有购买过程2、客户是否关心费用3、客户是否提供真实信息、证件5、客户是否本人提货无论哪种欺诈和套现客户，其目的通常都是为了转手套现。同正常客户相比，他们会表现出不同的特征，销售人员可从以下几个角度来识别欺诈和套现客户：4、是否由客户本人支付首付欺诈和套现客户的识别拖欠贷款危害社会经济损失终止与商家的合作，起诉参与人员!欺诈和套现的危害应对套现和欺诈观察沟通正确使用内部代码代码01好客户代码02次好客户代码03/04有欺诈嫌疑、高风险客户穿着打扮言谈举止消费能力中介接应表情语言逻辑客户细心观察、留意客户的穿着打扮、言谈举止和消费能力是否与所提供的信息相匹配是否有和中介接应谈话过程中客户的表情神态和语言逻辑是否正常应对套现和欺诈家庭背景工作内容兴趣爱好家庭住址周边社区试探首付客户和客户进行充分的沟通，沟通过程中对客户的相关信息进行核实，了解客户对自身信息的熟悉程度有时也可故意用错误信息试探客户的反应应对套现和欺诈页脚@yourname