销售技巧与顾客沟通

销售技巧与顾客沟通注意---兴趣---欲望---行动仔细观察1234567891、市场与顾客购物心态分析2、如何抓住消费者心理3、顾客的内涵4、超越顾客满意十大信条5、顾客服务的转变6、顾客的长期价值解读顾客*如今的市场竞争非常激烈，就一个城市或地区而言，每隔不远就有几家同类的零售店，为什麽有的商场人潮涌动，而有些商场却门可落雀呢？*这虽然有一部分是取决于商场的各类促销活动，然而很大一部分顾客群体却会“专程来到某一家商场里”进行消费，那是因为某家商场能够迎合自己的购物心态，了解自己的购物需求。市场与顾客购物心态分析如何抓住消费者心理*为了迎合顾客购物心态，了解顾客的购物需求，使顾客以及顾客带动更多的人员再次到商场进行消费，这就需要门店销售顾问具备良好的销售技巧与方法。*销售顾问是用商品知识来帮顾客解决问题的人超越顾客满意十大信条•顾客是我们事业中最重要的任务•不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们•顾客并不会干扰我们的工作，他们是我们工作的目标•顾客的光临给我们带来荣幸，而不是我们给与他们恩惠•顾客是我们生意的一部分，他们并不是外人•顾客不是我们与之争论或斗智的对象•顾客不是枯燥的统计数字，他们和我们一样，都是有血、有肉、有情感的人•顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他的需要•顾客应该得到我们最礼貌和最专注的接待•顾客有权看到我们整洁的仪表赢得顾客取决于什么？真理的瞬间每位销售人员在和顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。顾客对衣食住行的要求衣行住食数据调查•超过40%的女性都对促销商品有购买欲，这个比例大大超过了男性•高达93.5%的18－35岁的女性都有过各种各样的冲动消费行为，冲动消费的金额占到了女性消费总支出的20%之多顾客服务的转变顾客的转变对顾客服务的要求1.金钱2.见闻／接触3.教育程度4.大众传媒5.竞争与选择6.生活方式7.时间8.其它挑剔的顾客挑剔的顾客顾客服务大趋势1、地板怎么那么脏，太差了！2、营业员对我爱理不理，难道是瞧不起我吗？3、害我等那么久，连一声道歉也没有。4、我的要求，营业员总是无法完全掌握！5、连我要的商品都没有。顾客不满的反应再不光顾91%投诉4%马上离开5%有位理发师开了一间理发店。有天，有个美国人来理发，理完后理发师对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”美国人听了以后很高兴的走了。第二天早上，理发师发现门店的地上放了一篮苹果。又有一天，有个英国人来理发，理完发后理发师对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”英国人听后也很高兴的走了，第二天的早上，理发师看到门前放了一个包装精美的礼物。再有一天，有个中国人来理发，同样，理发师理完后对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”中国人听了也是很高兴的走了，第二天当理发师开门的时候…他发现了门口站了一堆的中国人。备注:顾客通常把自己的经验转告8至10位朋友資料來源:世界經理人文摘口碑的力量顾客的长期价值$每件货品的平均价值顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长期价值=搭配购买x顾客的长期价值四种风格的顾客分析型•详细了解货品特性、优点及好处，并要物有所值•关注价钱，需要多些时间做出购买决定。创新型•喜爱新货品，注重时尚牌子•喜欢追求潮流，如最新款、最时兴、最流行等•自己做主•经常沉默经求其他人认同他说的话•喜欢得到职员的注意及热情对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉主导型融合型顾客的购买心理顾客的类型特征1.对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；2.购买具有明显的冲动因素；3.购买动机易受到外部因素的影响；4.购买能力强，不太考虑价格因素。5.是新商品的第一批购买者。青年顾客对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望满足其渴望自主的心理需求。小贴士顾客的类型特征中年顾客1.多属于理智性购买，比较自信；2.讲究经济实用；3.喜欢购买已被证明使用价值的新商品；4.对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要。小贴士顾客的购买心理顾客的类型特征女性顾客男性顾客1.常具有被动性，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；2.常为有目的购买和理智型购买；3.比较自信，目标明确，选择果断4.选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；5.希望迅速成交，注重时间效率。1.具有主动性或灵活性，较愿意接受导购员的建议；2.选择商品比较注重外观、质量和价格；3.心理不稳定，易受情绪及外界因素影响，具有从众心理；4.较强的自尊心和自我意识；5.挑选商品十分细致，具有求全心理。顾客的购买心理解读顾客的心理•客人选择了很久说：“我还是考虑下再定。”•客人拿着货品，但对价钱有疑问：“好像贵了一点，”•当你告诉顾客刚来了新货时，客人说：“我自己看就可以了。”•客人听完你的介绍后说：“什么时候有新货啊？”•客人的朋友与你唱反调：“我觉得都是差不多。”•客人听完你的介绍说：“是不是假货啊？”•推销时客人没有反应。顾客的购买倾向顾客的基本心理1.顾客总是希望获得最多2.顾客总是希望一兼二顾3.顾客总是希望付出最少4.顾客总是希望避免损失身体语言语调语言38%7%55%微格分析1、成功销售员必备10大素质2、销售的定义3、AIDA的销售手法4、USP及FAB的运用5、销售过程七步骤6、角色扮演7、销售人员应具备的心态销售技巧成功销售员必备10大素质1.强烈的自信心2.坚毅、勇敢3.强烈的企图心4.对产品的十足信心与知识5.顽强的学习力6.非凡的亲和力7.对结果自我负责,100%的对自己负责8.高度的热忱和服务心9.明确的目标和计划10.善用潜意识的力量销售的定义•企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。AIDA销售手法注意---兴趣---欲望---行动AIDA销售手法注意：陈列品：常更换，给顾客新鲜感（A）小册子：采用技巧，重点介绍，（特地给你介绍）展示货品：介绍时，马上拿产品给顾客试食把视觉与听觉转化为触觉AIDA销售手法兴趣：从顾客角度配备产品（I）简略介绍产品的特性、优点及好处邀请试食产品列举其他顾客购买例子AIDA销售手法欲望：强调货品如何配合顾客需要（D）强调货品畅销程度强调牌子的知名度或货品紧缺度AIDA销售手法行动：主动自我介绍令顾客留下印象（A）主动询问顾客需要哪种货品主动介绍其它配衬产品（附加推销）选择促成销售手法行动致电跟进及行动（争取接触机会）什么是USP？Unique独特Selling销售Points重点USP就是商品的独特销售点，每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。USP的运用成份保证潮流包装配套优惠功能\成效价钱产地独特销售点什么是FAB？Features特性产品设计上的材料、外观等是有形的，可以看到、摸到的东西，这也是一个产品最让顾客相信的一点Advantages优点这些东西能给顾客带来的作用或优势。Benefits好处是指作用或优势会给顾客带来的利益。FAB运用的法则FAB运用的法则：1、首先根据顾客的需求找出产品能够满足顾客的特征。（这是什么）2、再根据产品的这种特征延伸出独特的优点。（它能做什么）3、最后联想这种产品可以给顾客带来的利益。（能为您带来的利益）FAB法则例表产品所在公司产品F（特性）A（优点）B（益处）肉干肉脯类肉质鲜嫩，香味纯正食用安全卫生，营养丰富某公司含多让硬果类高质量的肉干肉脯，无菌密封包装某公司销售的魔术语句•小姐，还有没有其它？•只要加多2元，就能得到一小袋葡萄干，你要不要？•小姐，要不要甜品呢？•POP海报的作用•派发的方式及运用•畅销、滞销、新品促成交易的方法•直接建议法•选择商品法•从众成交法•机不可失法•先贬后褒法•语言肯定法附加销售参考语句•你洁肤后一般都用什么面霜呢？如果要长期保持皮肤紧致和充足水份，我建议你配合这一套保湿系列一同使用。•一共是108元，不如你多选一个产品，到268元就可以返50元现金券使用哦！如、、、•这边有几款套装美容产品，自己用或送给朋友都很合适，不如我拿给你看看。•除了保湿面膜外，磨砂膏与修护精华素都是这系列的皇牌产品。销售中的禁语1、“一分钱，一分货”2、“不可能，绝对不可能发生这种事情”3、“这种问题不关我们的事，请去问生产厂家”4、“这个问题我不大清楚”5、“我绝对没有说过这种话”6、“我不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话表示店方无法满足顾客的希望与需求。7、“改天我再和您联系”8、“这是公司的规定”9、“我们一直都是这么卖的”10、“别人用得挺好呀”、“我们没发现这个毛病呀”小故事甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。销售过程七步骤•打招呼（接触顾客）•了解顾客需求•产品介绍及示范(运用USP及FAB）•异议处理•成单•连带/向上销售•为日后购买建立良好关系一、接触顾客•（微笑、赞美、招呼语）•引导顾客的注意力有什麽我能帮到你吗？是不是找护肤品呵？这些是刚到的新货；这个型号有适合三种不同皮肤的；这些货品有折扣二、了解顾客需求•销售人员需要通过发问收集以下信息A顾客在找哪类商品B顾客所考虑的价格范围C顾客将如何使用这个商品D顾客的生活方式E顾客现在已拥有什麽（准备与欲购物品合用）F顾客对款式及颜色的偏好销售的两条黄金法则•准确发问•积极聆听准确发问1、开放式的问题：一个不能以“是”或“不是”来回答的问题；有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围。通常在销售的开始阶段，需要征询对方的意见、发掘更多的信息或鼓励对方表达看法和意见时使用。准确发问2、封闭式的问题：一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选答案的问题，具有较强的导向性，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率。通常使用于销售的过程中及成交阶段，需要对方作出选择时。例：你是在找香水吗？开放式问题例：您在找什麽？我能帮到你吗？深入探索的发问（我们有许多不同香味的香水，适合不同的场合，不晓得你的需求是……？）“发问”可遵循的原则：A尽量让顾客多说，减少封闭式的问题B连珠炮地发问，会让顾客感到有压力C问简及短的问题D不要同时问两个问题积极聆听越是善于聆听的人，对方就越容易接近你，销售成功的可能性就越大。聆听的障碍•先入为主•早下结论、、、积极聆听的技巧•保持目光接触,避免溜来溜去•肯定地点头或报以适当的面部表情•避免心不在焉的举动或手势•避免打断对方的话•重述：用自己的话重述一次：你的意思是……•巧妙利用“无言”让顾客有时间说服自己•边听边想（顾客会做出什麽结论？把重要与不重要的信息分开来；得到的信息够不够？还该问些什麽？三、展示、示范产品•解释特性、强调效益展示产品时可用语句：它对您的好处是……当您是用他的时候……这是件很好的产品……用“身临其境”的销售技巧示范商品时（让顾客参与很重要；多使用一些肢体语言）您摸摸看，这皮特别软；您可以试试，看用完多漂亮；四、异议处理方法•软化异议站在顾客的立场上•直接否定法•深入探索发问方法（找出异议的根源）•将异议变成卖点法例：太贵了（异议处理法a是贵一些，但这牌子的护发素特别适合您；b其实不贵的，用两年的话一天才6毛钱；c这个比那个要贵一些，不过效果明显比那个要好，回头客很多五、成单•识别购买信号•用积极的成单点子（例：重复卖点；我去拿个新的；这是很收欢迎的商品；买这个还有送礼品）六、连带/向上销售•目的：展示有关配套货品或其他货品，为顾客提供更多的信息，从而提高门店销售。•可介绍有关连（同一系列产品、搭配产品）；无关连（推广特价货品、会员卡、促销活动商品、新到商品、独特的商品）•向上销售（强调高价商品好处；必