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‹#›大客户销售谋略培训Instructor:JasenZhangPromotionofComprehensiveSalesAbilitytoKeyCustomers市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题‹#›游戏规则Rules‹#›开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”‹#›导论：大客户销售人员所需的素质QualityofKeyCustomerSales‹#›AreYouProfessional?构成专业化的元素ProfessionalFactor‹#›构成专业化的元素外表Appearance•形象修饰、衣着打扮•与你所与接触的客户相匹配态度Attitude•赢得客户好感；•决断，可靠，忠诚构成专业化的元素ProfessionalFactor‹#›构成专业化的元素ProfessionalFactor知识Knowledge•产品知识•公司知识环境Environment•业务规则•流行事件‹#›行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPSALES对定单关注点此项目本身对此项目的过程的控制影响此项目最终结果以什么方面作为主要切入点进行销售产品与服务本身的卖点研究客户的业务，结合系统方案在中等销售员的基础上注意客户内部的势进行销售强项产品技术指标的说明系统整体方案的说明包括系统方案，客户单位及个人的利益体现的整体方案对报价的解释强调价格低降低客户的总体拥有成本为客户带来增值直接与客户的什么层面人员的人建立联系客户操作层面的人客户管理层面的人客户的高级决策者‹#›行家一出手便知有没有(2)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对这个销售人员的态度可以考虑首选可以参与客户对这个定单的内部运做销售人员对销售信息的反应有反应,按部就班积极响应未雨绸缪销售人员对客户心态的洞察度大概能明白客户对自己的远近能够灵活应对客户内部的不同声音积极采取行动，缔结客户内部的支持联盟，同时变反对为中立对公司内部的资源的使用情况不是使用不足，就是浪费资源基本上比较及时和明智对公司的资源进行有效的计划和约定，并合理使用业绩的体现与资源的支出不协调比较稳定超额完成‹#›行家一出手便知有没有(3)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对人的总体印象产品专家是客户的潜在资源可以作为客户推心置腹的业务顾问客户对销售人员每一次和他联系的感觉打搅销售演示有什么新点子的商业会议客户对这个销售人员下的判断一个勤快的人还是比较有想法的人非常有价值进行接纳的人客户对这个销售人员一般的态度找我底下的人谈吧比较客气主动保持联系‹#›不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……SalesExperience最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉=钱脉！‹#›麻将精神Mah-jongSpirit不迟到—8点不计较环境条件专心、专精不抱怨、换位思考永不放弃！只要还在桌子上，人生就会有希望!‹#›大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训Content‹#›传统式销售技能（PSS）出现于工业文明时代，生产力大幅度提升的时期首要解决的是产品的销售，库存的消化20世纪20年代，E.K.Stong《销售心理》奠基了传统式销售技能1942始于施乐‹#›顾问式销售技能（CSS）从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自已顾问销售的本质：理解站在买方的立场上1976年始于‹#›“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”---爱因斯坦用新思维来解决问题NewThinking‹#›大客户销售引导案例InstructiveCase换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟‹#›是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化UnderstandingChange建立持续关系来帮助客户实现持续发展‹#›需求目前状况理想状况整套解决方法砩滿意变化的过程ChangingProcess「销售」是帮助你的客户改善目前的状况‹#›大客户销售引导案例InstructiveCase换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟‹#›销售的7步骤7stepsofSalesOBJHandling异议处理CustomerService售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议缔结Close‹#›大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训Content‹#›引导案例：大客户销售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客户销售个人客户销售销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部决策者有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人对解决方案的需求多少销售重点对顾客的价值产品功能‹#›客户手中的方向盘SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价‹#›满意阶段SatisfactionStage客户确信自己不但没有需求，也没有任何问题，在他们的思想中，一切都是很完美的顾客可能是说谎者满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›认识阶段RecognizingStage客户比较容易接受，他确实有些问题急待你来解决。不幸的是，他只是做好了准备，但此时他并不想做什么人们不会注意小问题，只会处理大问题满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›决定阶段DecisionStage对于小问题厌烦了，小问题积累到了一定的程度小问题失控满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›制订标准阶段MakingStandardStage寻找解决问题的过程客户的问题决定了客户的需求客户不是根据需要做决定，而是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈需求越强烈，愿意为此支付的就越多满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›评价阶段AssessmentStage理性客户才会经历这个阶段有标准才有可能有评价满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›调查阶段InvestigationStage验证自己的看法和观点，以及标准验证销售人员以及供应商品质等满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›选择阶段ChoiceStage最敏感的阶段，担心自己做了错误的决策销售人员是否影响客户决定客户以后的满意度满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›再评价阶段Re-assessmentStage购买者后悔主动提醒客户满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客‹#›客户手中的方向盘SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段你的客户群中各个阶段的百分比是多少？顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价‹#›大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理‹#›看透客户的需求UnderstandingNeedofCustomers客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的‹#›区分顾客的需求DistinguishingNeedofCustomers比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿问题点，困难不满，抱怨客户表现明显且强烈的需求与期望隐含需求明确需求‹#›销售案例研讨：SalesCaseStudy大客户类型与销售对策‹#›价值内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作伙伴型销售附加价值型销售交易型销售利益成本=_‹#›减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值‹#›大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理‹#›F/A-B/V转换产品特点(Feature)优点(Advantage)客户受益(Benefits)价值(Value)‹#›FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用‹#›特点|优点|利益(FAB)对销售的影响HighLow利益优点特点对客户的影响销售周期‹#›Presentation-FAB训练Feature特点/功能也就是说Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能‹#›SPIN在大客户销售中你必须掌握……‹#›SITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求--效益问题顾问式销售核心技巧SPINConsultantSalesKeySkills‹#›背景问题Situation收集有关客户现状的……的问题事实背景问题‹#›难点问题Problem针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求难点困难不满‹#›暗示问题Implications让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具‹#›需求--效益问题NeedPayoff鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式‹#›SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问题利益优点特征‹#›大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理‹#›沟通的“中医”体系说Say听Listen问Ask看See沟通的四要素4FactorofCommunication‹#›人的行为处事风格CommunicationStyle力度Power力度轴测量人们在交流中的自信程度•力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。善于接受的低力度,慢节奏过分自信的强力度,快节奏‹#›人的行为处事风格CommunicationStyle情感Emotion情感轴测量在交流中情绪的反应程度情感与组织性有关，也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感，而低组织性的交谈者则表现出很强的情感冷静的低情感表现原则性高热情的高情感表现原则性低‹#›人的行为处事风格风格区域＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度Power情感Emotion人的行为处事风格CommunicationStyle‹#›自信而且冷静.快节奏,高原则性.结果导向的,讲究实际,有竞争性,理性,目的性强自信而且热情.快节奏,原则性低.荣誉导向的,积极主动，有活力，创新求异，情感化,易于冒险善于接受且冷静.慢节奏,高原则性.任务导向的,逻辑性强,注重细节,谨慎,稳定善于接受且热情.慢节奏,原