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PathFinder销售与服务监督UpsellingSSPShanghai课程要求Open----开放的态度，积极参与，勇于发问Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。Quiz----培训结束后，须参加统一考试。了解PathFinder课程培训的主要结构专注SSP领袖的主要能力1)业务监督2)团队监督3)销售与服务监督4)品牌监督5)财务与控制监督•PathFinder(领导者、引领者）培训于2011年底开始在北欧、北美、东南亚的SSP公司开始进行，2012年4月开始在亚太区进行。SSP-TheFoodTravelExperts319SSP-TheFoodTravelExperts4销售与服务监督——目标培训您的团队，以提供卓越的客户服务给予您的团队提供卓越客户服务的能力有信心地解决顾客投诉，令顾客觉得满意19SSP-TheFoodTravelExperts56安排轮班工作客户服务是什么？接待访客处理评语及询问神秘宾客计划纠正错误：顾客投诉奖励促销沟通FTX销售与服务监督销售模式如何运作服务模式FTX销售与服务监督销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts6什么是客户服务？6销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts71)什么是客户服务？是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。2)顾客的满意度：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。6销售与服务监督销售与服务监督多数人记得的是很棒或很糟的服务行为模式，而不是确切的经过。在提供卓越客户服务时，一名团队成员应该体现什么样的行为？SSP-TheFoodTravelExperts86SSP-TheFoodTravelExperts9仪容仪表（制服、鞋子、指甲、化妆、首饰、头发等）礼貌用语（您好、欢迎光临、请、谢谢）准备工作（物料、人员安排等）提供优质服务的前提保证6SSP-TheFoodTravelExperts105项工作能力是什么？有自信及知识热情、投入前后一致纠正错误提供值得回味的经验服务模式能力体现6顾客服务的“5S”原则顾客服务的“5S”原则是：迅速（Speed）微笑（Smile）诚意（Sincerity）利落（Smart）研究（Study）SSP-TheFoodTravelExperts11顾客服务的“5S”原则•迅速（Speed）：•迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。SSP-TheFoodTravelExperts12顾客服务的“5S”原则•微笑（Smile）：•促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商家的信条，也是促销员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。SSP-TheFoodTravelExperts13顾客服务的“5S”原则•诚意（Sincerity）：•促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。SSP-TheFoodTravelExperts14顾客服务的“5S”原则•利落（Smart）：•所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。SSP-TheFoodTravelExperts15顾客服务的“5S”原则•研究（Study）：•“研究”是员工自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解SSP-TheFoodTravelExperts16什么是销售？SSP-TheFoodTravelExperts17销售与服务监督销售与服务监督2)什么是销售？销售指的是在产生供求关系的情况下在特定的环境中卖出产品。SSP-TheFoodTravelExperts18SSP-TheFoodTravelExperts19销售与服务之间存在哪些联系？6销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts202）销售与服务之间存在哪些联系？销售是服务流程中的一个重要环节，是直接与顾客沟通的重要渠道，同时是直接影响顾客用餐体验的重要因素，销售属于对客服务的一个重要组成部分6销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts21做好充分准备态度友善聆听并学习推销分享成就销售与服务模式能力体现6如何做好促销如何做好促销，成为一名出色的促销员？？？SSP-TheFoodTravelExperts22优秀促销员的基本要求1、促销员的仪表2、极具亲和力—可亲可信3、善解人意—揣摩顾客心理4、头脑灵活—机智应变SSP-TheFoodTravelExperts23“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%SSP-TheFoodTravelExperts24仪容仪表（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果：显得年青，动人，充满朝气，有自信。SSP-TheFoodTravelExperts25身体语言BODYLANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子如何做好促销把握自己的心态:•沉稳•热情•主动•真诚•自信SSP-TheFoodTravelExperts276友好自信专业SSP-TheFoodTravelExperts28使用正确的语言:•语速语调的控制•恰当的语言组织•巧妙的语言技巧如何做好促销6如何做好促销•看领先顾客一步的技巧•时时提醒自己：•我是否已考虑到顾客的全部需求•顾客下一个需求是什么？•如何让顾客满意？•如果我是这个顾客，我会需要什么？SSP-TheFoodTravelExperts29如何做好促销•听拉近与顾客的关系•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”•收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”•顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”•顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。•所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！SSP-TheFoodTravelExperts30如何做好促销•为什么要倾听顾客的声音•根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：•一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客•２４人不满但并不投诉•６个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。SSP-TheFoodTravelExperts31如何做好促销•微笑服务的魅力•微笑可以感染客户•客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。SSP-TheFoodTravelExperts32如何做好促销•微笑激发热情•微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。•微笑可以增加创造力•当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。SSP-TheFoodTravelExperts33如何做好促销•说•客户更在乎你•怎么说，•而不是你•说什么SSP-TheFoodTravelExperts34如何做好促销•单调而平淡的语气是在对客户说：•“我很烦，对你所说没有兴趣”。•缓慢而低沉的语气传递这样的信息：•“我的心情不好，需要呆会儿”。•嗓门高高的强调语气是在说：•“我对这件事情很感兴趣”。•硬的、嗓门很高的语气是说：•“我很生气，不想听任何事情”。•高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：•“我部相信所听到的一切。”SSP-TheFoodTravelExperts35如何做好促销•“ＦＡＢ”•什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。•Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）•Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）•Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）•我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益。这样才能很好地引导顾客。SSP-TheFoodTravelExperts36如何做好促销•Ｆ：总结特点•作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。•可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。•A优点：解释特点•优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点。•B利益：•顾客要的是利益，而不是什么特点和优点SSP-TheFoodTravelExperts37SSP-TheFoodTravelExperts38良好的应变能力：•解读顾客心理，预测顾客需求•针对不同客人需求随时进行促销方案的调整•恰当的介入优惠为客人提供惊喜如何做好促销6SSP-TheFoodTravelExperts39明确的目标和坚持：制定明确的方向目标团队的凝聚力和一致性持之以恒的信念如何做好促销6如何获得顾客的好感•（1）让顾客感觉你很专业•（2）注意客户的“情绪”•（3）给客户良好的外观印象•（4）要记住并常说出客户的名字•（5）让客户获得优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。SSP-TheFoodTravelExperts40促销技巧•运用微笑服务•熟悉接待技巧•掌握展示技巧•恰当沟通技巧SSP-TheFoodTravelExperts41运用微笑服务•微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是销售员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。SSP-TheFoodTravelExperts42熟悉接待技巧一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法。SSP-TheFoodTravelExperts43熟悉接待技巧•1、接待第一次的新顾客要注重礼貌，以求留下好的印象•2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；•3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因消费而误事；•4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显现出厌烦；SSP-TheFoodTravelExperts44熟悉接待技巧•5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、健康的产品，满足她们爱美、求新的心态；•6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；•7、接待需要建议的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；•8、接待自有主张的顾客，要让其自由选择，不要去干扰SSP-TheFoodTravelExperts45掌握展示技巧•展示的产品能够使用顾客看清产品的优点，促销员在做产品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、嗅觉来激发他的购买欲望。SSP-TheFoodTravelExperts46恰当沟通技巧（1）要努力去听，去了解顾客；（2）要让顾客把话说完，不打断顾客的谈话；（3）要善于体察顾客感受，设身处地替顾客着想（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客