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销售技巧之如何有效的抓住顾客心理首先.了解商品其次.了解顾客最后.有效的介绍首先.了解商品----即知道自己的卖点★何所谓卖点是企业为了满足消费者的市场需求,在制造和销售过程中,提炼出来的能够引起消费者关注,使其在众多产品中选择本产品的独特的产品特点和销售主张.★三个基本特征1.有需求的2.能够引起关注的3.具有相对差异的针对产品的卖点•面料•工艺•色彩•装饰•风格•系列唤起被忽视卖点的注意好处节省时间、一站购齐花色统一、风格一至体现服装的完美时尚提高连带销售率其次.了解顾客购买心理购买行为顾客类型顾客心理需要欲望概念需要→是某些人们没有得到基本满足的感受状态欲望→是指想得到具体满足的愿望；满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务顾客心理当我们向顾客销售产品时，也要知道顾客所需要的是什麽，然后针对其需要，提供相应的产品和服务，而不是硬向顾客推销我们想卖出去的产品。•如何满足需求，必须投其所好销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一件轻而易举的事.....•如何满足需求，必须投其所好购买者产生购买欲望一般是由于受到某种外部因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变化等诸多因素人们接受刺激以后，会产生不同的行为顾客的购买行为消费者的购买动机理智动机感情动机理智动机求实求廉可靠健康求美求便感情动机好奇心理炫耀心理攀比心理从众心理顾客的类型：谨慎型冲动型习惯型不定型顾客的类型谨慎型这类消费者非常理智，一般在购买前要广泛收集产品的有关信息，经过周密的分析和思考，反复比较和权衡各种因素，才会做出购买决策，他们很少会受广告宣传或别人的影响顾客的类型：冲动型这类消费者对外界的变化非常敏感，易受产品外部质量和广告的影响，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般很快做出购买决定。导致冲动购买的主要原因纯粹的冲动购买刺激性冲动购买转换品牌的冲动购买顾客的类型习惯型属于此类的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某个店，或长期使用某品牌的产品。因此，习惯性消费者往往忠于一种商品品牌，习惯购买自己熟知、信任的品牌。不定型此类消费者多属于新购买者。这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或是奉命购买商品，大多没有确定的注意，常常听取营业员的介绍后随机做出选择。最后.有效的介绍----销售是一门实践★初步接触的时机----3米距离－当顾客与导购的眼神相碰时－当顾客在寻找商品－当顾客突然停下脚步时－当顾客长时间凝视我们的商品时－当顾客用手触摸我们的产品时－当顾客主动提问时★初步接触注意事项注意与顾客保持距离注意接近顾客的角度★了解需求观察法询问法倾听法观察法－顾客动作，顾客表情（年龄、服饰、语言、行为、态度等）询问法－获得较多信息建立对话的氛围询问要循序渐进提问不能引起反感－方式：启发型，协商型，限定型倾听法－了解顾客的想法和观点顾客导向式的销售要求表达了对顾客的关注原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题★介绍商品本身-----商品的卖点－让顾客了解商品的状况•面料•工艺•色彩•风格•整体系列－让顾客亲自去触摸商品，感觉产品质量－让顾客尽可能地看到所有商品，提高连带销售★推介的原则－比较权衡的原则－为顾客着想的原则－让商品自己说话的原则－不互相攻击的原则★语言要求－推介简短扼要－先说缺点，再说优点－形象具体地表现商品－少用专业性术语★采取的态度及提供所需服务针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不同的服务•谨慎型---寻求心理平衡顾客----细节：小心翼翼，精挑细选，货比三家导购----态度：先肯定，后出击•冲动型----绝对的配合顾客----细节：注重时尚，关注新品，购买速度快导购----态度：细心询问，谨慎推荐，精心为其挑选•习惯型----超一般的服务顾客----细节：不会细问，很少挑选，速度较快导购----态度：服务，提升，再提升•不定型----依靠心理顾客----细节：犹豫不定，缺乏经验，有依赖心理导购----态度：有责任，胸有成竹★正确面对顾客的异议－轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法－异议是顾客的权利－不提异议的往往是没有购买动机和欲望的顾客－消除异议就会促使顾客下定购买决心－异议可以使导购迅速修正销售战术★顾客异议的表现形式－因为不需要而产生的异议－对产品和相关咨询不太了解－对价格有异议－对产品有异议－最后的反对：我买了以后要是出了问题怎么办★导购在购买过程中的异议处理策略－学会倾听异议－先发制人，消除异议－迅速评估异议－将异议转换成问话－不断发出成交信号－截断顾客的借口－动用“第三者”－不与顾客争辩－给顾客留面子★顾客购买信号注意产生兴趣联想产生欲望比较权衡决定行动★顾客购买信号•语言信号－反复关心某一优点或缺点－询问有无活动或赠品－征询同伴的意见时－讨价还价，要求打折－关心产品质量－开始关心售后服务★顾客购买信号•行为信号－眼睛发亮，面部露出兴奋神情时－不再发问并若有所思－同时拿取几个相同商品比较挑选－不停地抚摸商品，爱不释手－非常关注导购的言行，并不断地点头－仔细翻阅产品目录－第二次来察看同一商品－不断地观察和盘算时建议购买•原则－确认顾客已经对商品有了比较全面的了解－确认顾客对商品比较满意－把握分寸•方法－二择一法－请求成交法－优惠成交法★连带销售•抓住顾客购买商品后的愉快心情，顺便向顾客提出友好的建议，出售连带商品－提问和仔细倾听回答－转移话题到相关产品－确保产品与顾客的需求和兴趣有直接联系－永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣－演示每一件产品，演示将有助于你销售每一件产品－向顾客展示三件产品以使生意翻番－连带销售增加销售机会，也满足顾客的多种需要★促使顾客早成交－不要再向顾客介绍新商品－逐步缩小选择商品的范围－帮助顾客确定所喜欢的商品：*触摸次数最多*注视时间最长*放在最靠身边*询问次数最多*挑剔次数最多*成为比较中心－集中介绍商品的卖点－做出适当的让步★成交时的禁忌－不礼貌的语言立即会引起顾客的反感，导致销售失败或退货★成交的工作和注意事项－确认购买，带领交款－告诉商场的特殊服务项目－收款和包装商品★记住老顾客建立用户档案－尽可能地记下顾客的姓名、年龄、性别、地址、电话等，以便反馈给公司留档。•对已购买者－怀着感激的心情诚心诚意地道谢•对未购买者－真诚地感谢顾客：谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临•提醒顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西，待顾客走后整理销售是一门实践，它是以人为核心态度体现内涵------自我意识的不断完善服务塑造品牌------追求细节的精益求精