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上海英孚思为管理咨询有限公司天津一汽销售流程1课程目的23133了解流程的具体内容及重要性掌握流程中各个环节的关键行为运用流程促进销售，提升服务的品质，提高工作的效率，提升客户满意度212345678集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系课程目录312345678集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系课程目录目的内容集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来我们天津一汽展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节有效对客户进行管理客户的开发与管理•三个成功因素•客户分类管理•制定潜在客户开发方案•与潜在客户联系Textinhere理解信息让客户愉快与客户会面三个成功因素客户开发与管理三表一卡ABDC来店（电）客户登记表有望客户进度管制表客户管理表（A/C卡）营业日报表客户开发与管理集客活动来电顾客登记表日期：________年______月______日销售导购：____________________序号客户名称联系电话关注车型来电目的邀请来店来店时间备注夏利威志威乐威姿询车/价问路了解活动其它123456789101112131415161718192021222324252627282930来店顾客登记表日期：________年______月______日销售导购：____________________序号客户名称人数来店性质联系电话（首访填写）销售顾问进店时间离店时间关注车型（首访填写）来店渠道（首访填写）首访再访夏利威志威乐威姿报纸电视广播网络C转C维修站路过其它12345678910111213141516171819202122232425262728来电顾客登记表营业日报表年月日(星期:)销售顾问:_______________________预定活动活动内容序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认手续管理促进开拓原来现在123456789101112131415截至本日有望客户数本日访问户数主管批示:目标H级本月访问户数订金A级合计全款B级销售顾问请求支援事项:交车C级客户来源:S=来店T=来电B=基盘R=介绍K=开发手续管理:订车、交车、售后服务促进:有望客户的促进开发:首次接触的客户进度状况:M=售后服务D=交车O=订车(已收订金;未收订金,但已签合同;已收全款,但尚未交车)H级:7日内订车可能A级:15日内订车可能B级:30日内订车可能C级:没有明确的购车期限,2-3个月内订车可能营业日报表有望客户进度管制表(__________年______月)年月日至月日销售顾问:____________________序号客户姓名信息卡客户编号客户来源联系电话车型车色前月进度日期12345678910111213141516171919202122232425262728293031备注HABC星期123456789101112131415161718192021222324252627282930客户来源:S=来店T=来电B=基盘R=介绍K=开发进度状况:M=售后服务D=交车O=订车(已收订金；未收订金、但已签合同；已收全款但尚未交车)H级:7日内订车可能A级:15日内订车可能B级:30日内订车可能C级:没有明确的购车期限,2-3个月內订车可能有望客户进度管制表建卡日期：_______________销售顾问：_______________客户信息卡编号：____________________客户基本信息客户名称性别身份证号码服务单位职位家庭信息姓名关系生日职业联系地址邮政编码办公电话住宅电话移动电话传真电子邮件MSN/QQ号客户购车需求信息来店渠道□广告□路过□维修站□市场活动□续/换购□朋友介绍（姓名：_______信息卡编号：____）意向车型意向竞品车型价格预算范围驾龄曾拥有或驾驶过的车辆对曾拥有或驾驶过的车辆评价：对天津一汽汽车的了解和评价：购车动机□首次购车动机详述：□换车□增购购车用途□家用□自己驾驶用途详述：□办公用□自己和他人均驾驶□营业用□司机或他人驾驶购车标准□外观时尚□尺寸空间大□做工精细□配置丰富□价格便宜□省油□动力强劲□操控性好□安全性好□故障率低□维修养护方便□维修养护费用低标准详述：客户跟进记录来访日期在店停留时间阶段结论电话跟进计划下次来访计划经理批示客户购车信息订单信息下订日期预定车型颜色计划交车日实际交车日订金金额车辆信息车型牌照号码车架号发动机号颜色领照日期交车日期售价付款方式合同编号□全款□贷款（首付：______期数：____每期还款：______）车辆装潢车辆保险其它衍生服务：项目报价优惠价格险种保险金额保费客户管理卡（正面）客户管理卡（反面）交车回访回访项目计划回访日期回访日期执行人客户反馈信息交车当日回访3天后回访首保预约回访保养回访保养项目保养日期保养项目回访日期计划下次保养日期客户反馈信息____公里首保______公里______公里______公里______公里______公里______公里______公里______公里______公里维修回访维修日期维修项目维修费用回访日期客户反馈信息投诉记录投诉日期投诉内容处理人投诉编号处理结果推荐记录推荐日期推荐对象名称推荐对象信息卡编号推荐车型推荐结果从多种广泛的渠道寻找客户名单：•定期跟踪的保有客户。•定期跟踪的保有客户的推介。•来展厅/来电话的客户。•服务站的外来保有客户。•专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店（电）客户登记表》、《有望客户进度管制表》、《营业日报表》、《客户管理表》中。制定潜在客户开发方案客户开发与管理—集客活动制定潜在客户开发方案根据下列情况确定客户的优先等级：•来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)•客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。客户开发与管理准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用《有望客户进度管制表》、《营业日报表》、《客户管理表》（A/C卡）《营业日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。介绍你自己和专营店。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。•了解该客户目前所使用车辆的情况。•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。•了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系客户开发与管理给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业日报表》（同时将访问后的结果记入《有望客户进度管制表》）：•本次联系日期。•再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。•什么时候再和这位潜在客户接触。•其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系客户开发与管理—集客活动1712345678集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系课程目录思考：客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？A让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象；BCED通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境；努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；引导顾客进入顾问式销售流程使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间接待目的热情开门寒喧欢迎客人让他们坐下握手提供饮品笑容可掬种谈论天气、交通、或者其他共同话题眼神接触观察客户的心情，创造良好氛围为什么需要上述的步骤？1.我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误2.需要一些时间回到舒适区3.我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心……，这也是我们在接待过程中最重要的目的，不是吗？迎接客户接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：1、一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？（“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区）2、顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格）3、顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是__________。A.很舒适B.有些担心C.十分焦虑D.感到恐惧小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？不被尊重欺骗嘲笑被强迫顾客的疑虑思考：让顾客放松的方法有什么？小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________思考：这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。让顾客放松的方法良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。交流方式12345678集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系课程目录•切实了解客户购买汽车的需求特点（购买动机，购买车型，购买重点）及生活方式，并将它们与天津一汽的产品特点联结起来.，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持。•让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象目的思考：在采购的过程中，顾客很清楚自己的需求吗？需求冰山理论客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的客户知道而且愿意说出来的需求显性需求隐性需求需求分析清单讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？第几次来信息渠道职业客户信息表卡中需要了解的信息有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式开放式问题回答有很多的可能性目的用来广泛的收集讯息，客户感觉等封闭式问题回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的用来确认信息，得到客户的准确信息切忌盘问式提问提问的技巧12345678集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系课程目录思考：目的以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。通过全方位车辆展示来突显天津一汽的品牌特点，使客户确信天津一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础；通过有效的产品说明和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求；增强客户购买兴趣和信心让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。关键词解答疑惑给予信心重点要强调产品、服务给顾客带来的利益（FAB法）如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快的进入“协商”阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。客户期望（客户心理）我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。我希望能顺利达成交易。我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确的回答我的问题。关键行为销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解