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销售技巧（一）——认识顾客运营市场部培训组2016年01月目录页CONTENTSPAGE欢迎顾客的要求1接近顾客的时机2接近顾客的方法3案例分析演练4过渡页TRANSITIONPAGE1欢迎顾客的要求•开场白•距离要求•微笑要求•注视要求•站姿站位要求你如何接待顾客？•“您好，欢迎光临！”•“您想要点什么？”•“有什么可能帮你的吗？”•“先生，请随便看看！”•“您想看个什么价位的。”•“能耽误你几分钟时间吗？”•“我能帮你做些什么？”•“喜欢的话，可以随便看看。”•“看一下我们新上市的无油烟不粘锅”常见的不恰当引导：—我们这里有高档、中档、低档漆，您选什么价位的？—我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。—您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。不要过早谈论价格问题1.1开场白第一句话，告知品牌；第二句话，提问需求；第三句话，独特新颖（新款/活动/唯一/时限）第四句话，直接介绍亲切选择你的开场白，让你的顾客停留顾客：“我随便看看”导购1：“没关系，您先随便看看！”导购2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”导购3：“……”(无语)应对1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……”缓解顾客心理压力应对2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢……？”不要冷场“买东西是要好好挑选，需要介绍产品时请叫我，我叫……简单询问“你好，知道我们这有新的促销（货）吗”解决“我想看看”三步曲投石问路“买一送三，简单介绍商品顾客：“有促销的吗”导购1：“有啊，这个原价ⅩⅩⅩ，现价ⅩⅩⅩ！”导购2：“这些黄色标签的，都是搞活动的！”导购3：“有啊，价格实惠还有买有送啦……”应对1：“有的，先生/女士想要铁材质、不锈钢还是合金材质的？挑选一款最合适的，用起来安全又放心……”适度转移2.1距离要求5米：（观注距离）3米：（微笑距离）1-1.5米：（搭话距离）0.5米内：（亲密距离）距离有度5米关注、3米注视（微笑）、1米搭话”的原则；2.2微笑要求真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。与眼睛、语言、身体的结合亲切微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力判断真假笑的方法：从脸部特点来看，假笑时只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中没有任何感情。从动作时机来看，虚假的笑容，嘴巴和眼睛则是同时动作的，没有任何时间差。先从嘴角开始笑开，再带动眼睛，前后有时间差。观察法遮挡法遮住一个人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出来他在微笑；若是假笑，就只能看到一双无神的眼睛。·如何辩别真诚微笑•放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。•不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。微笑训练第一阶段1.1——放松嘴唇肌肉•使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。微笑训练第二阶段2.1——给嘴唇肌肉增加弹性张大嘴•闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。微笑训练第二阶段2.2使嘴角紧张•使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。微笑训练第二阶段2.3聚拢嘴唇•把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.1——形成微笑小微笑•慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.2——形成微笑普通微笑•一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。微笑训练第三阶段3.3——形成微笑大微笑•一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。微笑训练第四阶段4.1——保持微笑保持微笑30秒，反复进行这一动作3次左右微笑情景练习11、上午8点40分，正值打扫卫生时/整理货架时，你正还在打扫其它相邻品牌区域的清洁，听到后面有顾客喊：“服务员，某某竞品这锅怎么卖？”问：我们应该如何做？（角色练习）•A.面无表情的应了下，等下就过来……。•B.面带微笑，走到顾客身旁，双手递过促销单页，说声“先生/女士，您好，要看……锅，现在有……”•情景：1、促销活动第一天上午，一个人的你应接不暇，忙得不可开交时，发现有一名顾客反复挑选商品，迟迟不下决心买。•问：你会怎么做？（两人角色练习）•A.不再介绍，任其挑选，转向其它顾客•B.耐心地询问顾客的顾虑点，微笑面对顾客，说“没事，你慢慢挑!”微笑情景练习2•情景：你正忙着给顾客整理赠品，并把成交的商品放进购物车，送去收银台结账时，•问：你应该如何做？（角色练习）•A.喜不胜收，迫不及待的将货推到收款处，然后让顾客自行结款，就继续迎接其它顾客了。•B.有条不紊，仔细给顾客挑选商品，并面带微笑，“先生、女士您好”，双手呈递单据或商品，同时说道“先生、女士您好，一共2件，检查完好，放购物车里了，以后记得帮我介绍老顾客啊”。随后目送顾客离开/亲自送到收银台。微笑情景练习3注视角度2.3注视要求注视部位注视时间正确的目光是自然地注视对方三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；专注的目光：尊重眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响交流的效果平视，视线呈水平状态，否则是不礼貌或不真诚；2.3站姿要求站姿两眼平视前方，两肩自然放平；两臂自然下垂，挺胸收腹抬头；你从中看到了：什么2.3站位要求你从中看到了：什么站位理性空间：站在顾客前面；恐怖空间：站在顾客后面；情感空间：站在顾客左侧；特殊情况：有竞品时的站位过渡页TRANSITIONPAGE2接近顾客的时机•肢体动作提示•注视的提示2.1肢体动作提示•用手触摸商品时•在看商品的地方抬头时（寻找导购帮助）•脚静止不动时手与头，决不可忽视的细节•表现出在寻找某件商品时（主动询问是否要帮助）•当顾客再次走近你的货架时（货比三家之后做决定）•想往里走又有些徘徊•一直注视同一件商品（有兴趣）2.2注视的提示•像是在找寻什么时•和顾客眼睛碰上时眼睛，决不可忽视的细节•开始查看价格和牌子时（已有兴趣）过渡页TRANSITIONPAGE3接近顾客的方法•问题接近法•利益接近法•赞美接近法•好奇接近法•供“贪”接近法3.1问题接近法简单提问，巧妙打开话局方式：了解顾客，问“二选一”的问题案例：“您好，请问想看炒锅还是压力锅？”3.2利益接近法从顾客关心的重点入手，引起兴趣方式：利用商品或服务能为顾客盘算带来的实际利益，大量体现性价比的时候案例：“您好，这个炒锅可以更健康，美容养颜？”3.3赞美接近法良言一句三春暖恶语伤人六月寒赞美得当，交流更畅案例：你的包很特别，在哪里买的？小朋友，长得好可爱！方式：观点、选择、顾客自身优点（发型、服饰、饰品），顾客身边的骄傲点（小孩、陪伴）3.4好奇接近法当顾客感兴趣时，直接介绍产品方式：提一个问题或做某事使顾客对产品感到好奇。案例：“您好，看一下这个锅里的红点是什么？”3.5供“贪”接近法增值、赠送、礼品，引起兴趣利用小礼品来吸引顾客的注意和兴趣，进而介绍产品。情景演练把好口岸赢在起点