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销售技巧之非销、处理异议绫致时装（天津）有限公司非销课程大纲•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：1.迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜在需求3.减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么课程大纲WhyWhat相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题•破冰，打开话匣子•内容简单，容易提及•话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害•不宜聊得深入•聊得时间过长影响工作效率•跟顾客本身密切相关，可以观察得到•让顾客觉得被人关注，受重视•容易讲话题转移到服装货品的销售上•过多谈及，让人感觉被评头论足•恭维式夸赞•沟通建立在一个良好的信任基础上•能发掘潜在需求•容易成为老顾客•话题太过个人，不轻易聊及•因人而异要把握话题尺度课程大纲•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow非销的沟通方式夸赞式•你的包搭配衣服真漂亮！•你的孩子真是太可爱了！•你给妈妈买衣服，真孝顺！提问式•你的包哪儿买的呀？•你的孩子多大了呀？•你给妈妈挑生日礼物吗？陈述式•你背的包一定挺贵的。•你的孩子在童车里睡得真香。•妈妈知道你买给她，肯定高兴。非销的沟通方式•你穿得真漂亮•你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮•这牛仔裤版型真好，让你的腿看上去又细又长•你的腿型又细又长，这样版型的牛仔裤就适合你穿，真漂亮夸赞式•夸的点要明确•分清主次，夸赞要结合人•发自内心真诚的赞美最重要！提问式•用开放式问题捕捉更多信息•2-8原则，引导顾客让顾客说•提问要真诚，把握问题的尺度陈述式•陈述积极让顾客愉悦的事实•幽默轻松的语言•真诚且明确的表达如何来沟通非销话题相关话题私密话题无关话题新顾客再次光临老顾客试衣前试衣中买单时非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求非销话题的延伸销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销售非销话题的延伸相关话题私密话题无关话题从非销到销售的回归销售非销话题的延伸无关话题从无关话题到销售的回归销售1.与时尚流行有关联的话题元素2.顾客对尝试新鲜事物的兴趣3.以品牌或流行趋势为切入点4.向相关话题和私密话题靠拢非销话题的延伸从私密话题到销售的回归销售1.有关购物动机，消费能力2.有关她生活工作的场合私密话题3.任何关于顾客服装需求的信息4.与相关话题的结合还记得相关话题有那些吗？相关话题发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……销售从相关话题到销售的回归闻香识女人着装风格的分类A女人风格1.女人时尚2.女人优雅3.女人甜美B休闲风格1.休闲个性2.休闲随意3.休闲可爱A女人风格1.女人时尚A女性风格2.女人优雅A女性风格3.女人甜美B休闲风格1.休闲个性B休闲风格2.休闲随意B休闲风格3.休闲可爱回顾一下•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销无关相关私密夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题•当顾客不是一个人来店怎么办？结伴来店的顾客家长子女家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友同学朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴情侣恋人处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻家长子女型的顾客•家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦•“你待你女儿真好，她一定会乐坏了”•“你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”•父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题•子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点•“你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气”•“大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”朋友同学型的顾客•朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙•“你们今天逛街不用上班/上学吗？”•可以夸赞他们感情好•“我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？”•陪伴的言语很重要，适当询问她的看法•“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”情侣恋人型的顾客•男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦•“你男朋友真帅气，有点像某个明星”•“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”•可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品•“我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？”•“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这件衣服那么合适……”非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受加油做一个沟通达人！END处理异议课程大纲：异议的概念及重要性12实际销售案例演练3异议的分类和处理技巧异议的概念及重要性1实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧顾客的异议：你们的衣服老是打折，没必要现在买......什么是异议?顾客可能会拒绝购买的原因！异议就是机会！！有效的解决异议促成成交异议的概念及重要性1实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类非专业知识方面的异议专业知识方面的异议专业知识类皮衣牛仔羽绒服面料服装色彩，肤色体态非专业知识类的主要异议建议试穿或买单搭配价格倾听，赞同，再说理由巧妙答疑及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说技巧异议的概念及重要性1实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧专业知识类A1:无言以对…A2：都一样的××灰鸭绒没有白鸭绒好吧？销售情景1：解决方法语言示范：白鸭绒和灰鸭绒只是两种不同颜色的鸭绒，其保暖度是一样。通常我们会在深色面料的服装里填充灰鸭绒，浅色面料服装里填充白鸭绒。您完全可以放心选择！灰鸭绒不如白鸭绒保暖吧？非专业知识类A1：怎么会差不多呢这是今年的新款A2：这是今年的新款顾客看了一下衣服说，算了，我不想试，这件衣服和我去年买的差不多A3:您说的是去年哪一款？A4.衣服有点相似是难免的××××销售情景1：解决方法语言示范1：顺水推舟语言示范2：销售策略改变顾客看了一眼导购手里的衣服说，这件我家里有类似的，不试了……感谢您的宝贵时间！