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顾客的购买心理分析一、购买心理的八个阶段漠然抗拒需求考察反悔决定斟酌比较什么是销售人员的最高境界？小刀理论摸底考试您能把冰卖给爱斯基摩人吗？顾客的购买心理分析二、购买心态的转变满足基本需求——居住、安全满足高等需求——隐私空间追求潮流————大多数人都买了，我也要买！获得群体认同——大多数人都买不起，所以我要买！顾客的购买心理分析三、影响客户购买的因素客户购买，是因为你的产品对他有价值！一定要了解：什么是对他最重要的东西？一定要请他排列所有需求的先后顺序！客户的购买模式分析自我判定型（理智型）和外界判型（感性型）一般型和特定型求同型和求异型追求型和逃避型成本型和品质型自我判定型（理智型）和外界判型（感性型）自我判定型：不考量人际关系，只追求自己想要的；显得固执；外界判定型：犹豫不决，容易受到别人看法的影响；一般型和特定型一般型：在购买产品时需要整体的说明，思维模式擅长于掌握大方向、大原则、大架构，不太注重细节。特定型：他的特点是细心，关注点在那些小问题上案例：1265块砖测验：看图你认为三个图形有什么关系？求同型和求异型求同型求同型的人倾向于看相同点，喜欢和他熟悉的事物有关联的东西，喜欢附和别人的意见和观点求异型这种客户习惯看差异，喜欢和别人不一样。喜欢鸡蛋里挑骨头，喜欢和别人反着来。追求型和逃避型追求型的人非常在意产品能够给他带来的最终结果。在意这种产品能给我带来哪些快乐？逃避型的人不在意产品的优点，他在意的是选择这种产品可以帮助我避免哪些麻烦，消除哪些痛苦。案例：汽车销售成本型和品质型成本型成本型的人最喜欢说的话就是太贵，你不论卖多少钱，他都会说太贵；他最关心的就是产品的价格，他相信“货比三家不吃亏“是真理，杀价已经成为了他购买商品过程中的乐趣品质型品质型的人最关心的就是质量，他通常愿意用较高的价格换取好的质量和服务。甚至有时他把价格贵不贵看作产品质量好不好的标准。案例：小贩的苹果介绍解说产品及服务一、产品介绍的八个技巧二、介绍产品的FAB法则预先框示法它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。客户的抗拒往往来自于初见面的一刻假设问句法假设问句法是把你产品最大的优点和给客户带来的好处以问句的形式带给你的客户。下降式介绍法把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最前面来介绍，把客户可能不感举的利益点放在最后来解说。找出切入点在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感举。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比较专心的听你说话。找到了之后，就不断强调这个利益点倾听技巧灯泡的比喻1、不要打断；2、暂停3—5秒；3、保持微笑；4、形体语言；5、没真正清楚客户的意思一定要询问。互动式介绍法在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动客户的感观系统。视觉销售法让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的利益。假设成交法假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪此购买时的细节？介绍产品的FAB法则F——反复练习A——按照程序例如：1、花时间和客户建立亲和力；2、运用预先框示法和假设问句法合二为一来设计一段开场白；3、使用下降式介绍法；4、找到切入点。B——便于记忆解除客户抗拒一、客户抗拒的七种类型1、沉默型2、借口型3、批评型4、问题型5、表现型6、主观型7、怀疑型客户的抗拒是在问问题，每一次抗拒都是在问一个问题。例如：“太贵了”“我要和家人商量一下”沉默型抗拒坐在那里一句话也不说，听你说借口型抗拒找到各种理由来敷衍你你所要做的是首先不要理他，用一种忽略的方式处理他的借口。批评型抗拒他的表现是提出批评来打击你你要做的首先是不要和他发生争执，不要去反驳他问题型抗拒客户有时会提出你想到的或想不到的各种问题来问您，来考验你。提出问题的含义是他在向你要求更多的信息。记住：不提任何问题有时意味着他对你的产品不感兴趣！因此你要对你所销售的产品的每个方面都要有充分的认知表现型抗拒这样的人常常要表现出对你所销售产品的熟悉，表现他是懂行的，专业的。面对这样的客户，你千万不要表现对他的不屑，哪怕是他说错了，你一定要称赞他的专业素质，称赞他是专家。主观型抗拒代表着客户对你这个人不太满意，你可以感觉到和这样的客户接触时，有什么地方不对劲。怀疑型抗拒他一直担心的是你的东西真的好吗？他不相信，他对你所解说的产品及服务一直抱有怀疑的态度二、处理客户抗拒的九种方法1、找出抗拒的真正原因；2、客户提出抗拒时要耐心的倾听；3、用问题代替回答；4、对抗拒表示同意或赞同；5、假设解除抗拒法；6、反客为主法；7、框式重组法；8、引导提示法；9、建立心锚法有效缔结客户的方法一、缔结时应避免的三项错误二、处理客户抗拒的五种方法三、有效缔结的十种方法缔结时应避免的三项错误一、与客户发生争执；二、批评竞争者；三、作出没有办法兑现的承诺处理客户抗拒的五种方法一、不要一开始就告诉客户价钱；二、引导他把注意力放在产品价值和客户利益上；三、物超所值的概念；四、把产品和更贵的东西相比；五、延伸法有效缔结的十种方法假设成交法不确定缔结法总结缔结法宠物缔结法富兰克林缔结法订单缔结法引喻缔结法门把缔结法对比缔结法6+1缔结法销售人员时间管理的十个秘诀随时随地都在做最有生产力的事情！赢得客户心灵的终极武器