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房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。第一节接触并介绍一、接听电话1、基本动作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“恩马山庄，你好”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间列更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户来电信及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。二、迎接客户1、基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2）销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项1）销售人员应仪表端正，在态度亲切。2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。三、介绍产品1、基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。四、购买洽谈1、基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、带看现场1、基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走介绍。2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。第二节客户档案追踪一、暂未成交1、基本动作：1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）暂时成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂时成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。二、填写客户资料表1、基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望B有希望C、一般D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。三、客户追踪1、基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加仲销活动，等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第三节促成与服务一、成交收定１、基本动作１）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。２）恭喜客户。３）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。４）详尽解释定单填写的各项条款和内容：Ａ、总价款栏内填写房屋销售的表价；Ｂ、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；Ｃ、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；Ｄ、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；Ｅ、折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；Ｆ、其他内容依定单的格式如实填写。５）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。６）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9）再次恭喜客户。10）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保定户最终签约成交。8）定金保留日期一般以七天限，具体情况可自掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12）收取的定金须确实点收。二、定金补足1、基本动作1）定金栏内填写实收补足金额。2）将约定补足及尖补金额栏划掉。3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4）若重新开定单，大定多定单依据小定金定单的内容来填写。5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3）将详尽情况向现场经理汇报备案。三、换户1、基本动作1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3）于空白处注明哪一户换至哪一户。4）其他内容同原定单。2、注意事项1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2）将原定单收回。四、签定合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品户预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A、转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G、房地产转让的价格、支付方式和期限；H、房地产支付日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6）将定单收回，交现场经理备案。7）帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）示范合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4）签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）签约捕捞凳，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。五、退户1、基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。3）结清相关款项。4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第四节客户类型分析一、理智稳健型特点：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所打动，对于疑点必详细询问。对策；加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。二、感情冲动型特点：天性激动、易受外界的刺激，很快就能作出决定。对策：开始即大力强调产品特色与实惠，促其快速决定，当客户不准备购买时，须应付得体，以免影响其他客户。三、沉默寡言型特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家长，以了解其心中的真正需要。四、优柔寡断型特点：犹豫不决，反复不断，怯于作决定，如本来认为四楼好，一下又觉五楼也不错，再不六楼也不错。对策：推销员须态度坚决而自信，来取得客户信任并帮助他下决定。五、喋喋不休型特点：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销员须能取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻“，免得夜长梦多。六、盛气凌人型特点：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点“。七、求神问卦型特点：决定权操于“神意”或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理“的风水说迷惑，强调人的价值。八、畏首