销售技巧课程

销售技巧课程大刚：•1、分析不同顾客的心理症状•2、销售人员对顾客推销产品的三大要素•3、如何做好售后服务1、“特殊”的顾客症状：有身体缺陷，或身形较胖/瘦。心理诊断：在意别人看他的眼神及表情容易产生自卑感，较抗拒与人接触。处方：亲切有礼，细心听取客人的要求。不必要特别针对客人的短处作货品介绍，留意语言的技巧。（不需过分热情及特别对待，原因，客人会觉得因自己有缺陷，才有特别服务，因而容易产生抗拒感）。2、紧跟潮流的顾客症状：时髦前卫，选择大胆，对新货品感兴趣心理诊断：喜欢流行的货品，要跟潮流。有时甚至价钱贵些都无所谓。处方：与这类客人接触时，要有潮流触觉，对流行咨讯有了解。才容易有话题。比较适合介绍新款货品（但不可硬性推介）3、悠闲的顾客诊状：懒洋洋的，提不起劲，没有购买欲。心理诊断：只是想随便走走，逛逛街，消磨时间。如有合意的也会考虑。处方：不要急于推销，他们不喜欢感觉有压力及强迫感。可先与他们闲聊打开话题从中了解需要，然后再带出货品，引发客人的好奇心，悉心帮助客人挑选及配搭衣服。多用赞美的语言，但不可过分，即便不成功，也要让顾客开心离开。4、高要求的顾客症状：诸多挑剔，介意价格，质量，多问题心理诊断：怕受骗、吃亏。占小便宜。处方：应以亲切的态度，避免与客人争论。耐心聆听客人的需求，尽可能满足客人要求，不应强迫客人接受我们的建议。要有专业的产品知识，解答客人的疑问时，更加有把握，令客人更具信心。5、易相处的顾客症状：随和，爱说话。心理诊断：容易接纳别人意见，有时举棋不定。处方：除要亲切有礼，了解客人需要，帮助客人做货品配搭及颜色配搭外、给予建议时，要注意，不要反反复复，令客人失掉信心。多用赞美语言，但不可过分6、主观的顾客症状：不理睬你的介绍，喜欢自己看。心理诊断：有自己的想法，不容易接纳别人意见。处方：此类客人，不喜欢我们在旁边不停的向他们推介货品及紧跟在后面。应留给客人一些空间，随时留意客人反应当感觉客人有需要时，应立即上前帮忙，适当时，给予专业的建议。一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交（一）产品介绍的方法1、语言介绍说话的语气柔和、亲切。言词的表达含蓄、婉转。说话要有技巧简单、明了、介绍商品时不能乱吹乱夸。说话掌握适当时机，留意顾客的反映，适时转换话题，切莫滔滔不绝。2、演示示范销售人员只用语言的方法介绍产品，面临两大问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚：二是顾客对销售人员的介绍半信半疑。这时，销售人员通过现场试穿将产品的优点、特色展示出来，使顾客对货品有一个直观了解和切身感受。3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍货品的质料、道具，如海报、模特、POP等等。（二）消除顾客的异议异议并不代表顾客不会购买，销售人员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。销售人员要对所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，销售人员首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出给顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，销售人员首先的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，销售人员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位服装专卖店店员面对顾客提出的“这件衣服的颜色太沉了”的问题，回答：“这种颜色是今年的流行色，特别适合向您这样有气质的女孩子穿！”5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”销售人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有利于说服顾客。在处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的”。销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）诱导顾客成交1、成交三原则：主动、自信、坚持。主动：发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。“先生，就这件吧”！自信：在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭到拒绝后不能放弃，要有技巧的再次引导顾客成交。2、识别顾客的购买信号顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的FAB时；二是圆满回答顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客购买信号可分为三类：语言信号：如热心询问商品听价格及产品质量时、试穿后表现出满意表情并与同伴商量。行为信号：如仔细了解商品说明及商品本身、拿起来认真检查、重新回来观看同一商品。表情信号：如高兴的神情及对商品表示好感、盯着商品思考等。3、成交方法在成交的最后的时刻，顾客常常下不了决心，此时就必须巧妙地给顾客恰当的建议，使其下决定：A、直接要求成交法：“先生，这件很适合你就这件吧”B、假设成交法：假设顾客肯定会买，然后向顾客询问如何包装、洗涤保养等方面的问题或是着手帮顾客开单。C、选择成交法：向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。D、推荐法：仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到的货品推荐给她。E、消去法：从候选的商品中排除不符合顾客爱好的货品间接促使顾客下决定。F、动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心，“你再看一下其他货品或请多试一试…..G、感性诉求法：用感人的语言使顾客下定决心，如”你男朋友看见你穿这件衣服一定很高兴的“H、最后机会成交法：制造紧迫感，告诉顾客存货不多抓紧机会产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，销售人员还要做好顾客服务工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是销售员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满、会比以前更加被顾客所依赖。销售人员处理顾客报怨要做到三点：1、倾听：用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来再进行处理。急于辩解是火上交油的做法。2、及时：在确认事实后立即帮顾客解决问题。3、感谢：感谢客人对我们的信任，欢迎下次光临。•我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。•[错误应对1]没关系，您随便看看吧。•[错误应对2]好的，那你随便看看吧。•[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。•导购：1、没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的鞋子/服装……请问，您平时喜欢穿什么颜色鞋子/服装？2、没关系，我们最近有最新的款式上架，您可以先了解一下我们的产品。有什么需要您可以叫我，我叫。。。点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍鞋子/服装的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。•导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“某某”系列的产品，这几天在我们卖的非常好，您可以先了解一下，您这边请。•点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点1导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进•顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。•[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。•[错误应对2]这是我们这季的主打款。•[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？•[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误点评：“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。•导购：这位先生，您不仅对服装/鞋子有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买服装/鞋子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的，好吗？•点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。•导购：（对顾客）您的朋友对购买服装很有品位，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买衣服呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她挑选更适合他，好吗？•点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点2•陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友•顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开•[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！•[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。•[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）•[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。错误点评：“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。•导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套也得好几百块呢，肯定要考虑一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……•点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。•导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这件衣服/鞋子非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……，并且这件衣服/鞋子现在也只有一件/双了，如果不穿在您的身上实在是太可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这件衣服/鞋子，因为这件衣服/鞋子确实非常的适合您！•点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点2•适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为•我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意•[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。•[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……•[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。错误点评：“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。•导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！这件衣服/鞋子是以”某某”的设计风格，再配上我们“某某”产品（服装、鞋子），穿起来效果非常好。先