销售技巧资深

店铺销售技巧--资深导购促使成交——如何增加你的客单数成功销售什么是成功的销售认识现代销售方式和传统销售方式的差异现代成功销售的评价标准传统销售现代销售传统销售现代销售简单的交易关系，以销售人员为核心商业顾问和角色朋友，以顾客为中心单向信息传递,客户被动参与与客户进行大量互动式的信息交流活动仅关注产品和服务的特性和应用方法关注客户的需求和解决方案的提供仅需要面对面的销售技能要策略性地为顾客解决问题仅要了解本公司的相关信息要了解本公司以及客户公司的产品、服务、竞争者顾客战略等信息以产品推介为重点的说服购买型销售让顾客接受产品价值,把销售人员当作其购买参谋、顾问,在润物细无声中达成销售不参与顾客决策,售后参与也是暂时的参与顾客购买决策过程及售后服务现代成功销售的评价标准•顾客对你个人销售魅力的点头默许？•一次交易的成功达成?现代销售成功的标准是什么呢现代成功销售：是以解决顾客问题为重点,向其提供顾问咨询式服务,最终达到系列化的销售效果。传统推介销售：以产品推介为重点的说服购买型销售方式越来越难以奏效。现代销售的构成•售前准备•顾客识别•接近顾客•销售洽谈•处理异议•促成销售•客户维系•所有的板块构成了销售工作的完整环节，是相辅相成、不可分割的整体。•售前准备•顾客识别•接近顾客•销售洽谈•处理异议•促成销售•客户维系•所有的板块构成了销售工作的完整环节，是相辅相成、不可分割的整体。销售工作步骤•售前准备•心理分析•顾客接触•挖掘需求•推荐商品•试穿服务•促使成交•美程服务•售后服务•附加推销促使成交•促使成交概念：指销售人员帮助顾客作出使顾客受益的购买决定的过程，它是销售洽谈的延续，也是销售洽谈的最终结果，它们是不可分离的整体。兴趣信心购物心理活动过程对商品及服务顾客购物的心理活动过程•单价较低产品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段•中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段正确对待顾客异议[挑货才是买货人][顾客的异议往往是成交前的信号]应对异议之事前认真准备•熟悉企业的产品和销售政策；•学习和认同企业文化和经营理念；•对顾客心理及真实需求深刻了解；•了解竞争产品的优缺点；应对异议之尊重顾客是前提•第一大忌——争辩；•别人的错误——不可嘲笑；•忌语——“你错了”，“你连这都不懂”“还是我给你解释一下”“你没搞懂我的意思,我是说……”应对异议之对异议的答复时机•未提先答：[察颜观色]；•立即回答：[不答会影响推荐继续]；•稍后再答：[模棱两可，三言两语说不清]；•不予回答：[顾客借口/刁难]；应对异议之消除顾客异议的程序•认真倾听：[让他觉得你重视他]；•答前停顿：[让他认为你是考虑后才说的,持负责态度]演练一：•应对异议之：•消除顾客异议技巧应对异议之消除顾客异议的技巧•间接否认法：[是的、但是法：“A：太贵了!”“B：如果不是卡宾我也觉得太贵了,但是……”]；•截长补短法：【是的，棉料的洗涤保养确实需要比较注意，但棉料透气，吸湿性能非常好，正适合这样炎热夏天穿着】•转化法：[是的，虽然这款衣服颜色比较鲜艳，但正是这样的颜色款式，与XXX做搭配，才能突出重点，个性十足]；•反问巧答法：[模棱两可的异议]；•置之不理法；促使顾客尽早成交的方法•什么时刻？——当顾客明确表示：“我要…”时，销售人员就可以进行收款、包装等步骤了；•何为成交？——多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向销售人员明确表示，此时需要销售人员进一步说服和服务，这一阶段称为“成交”；•该怎么做？——销售人员需要抓住适当的机会，促成交易及早实现；掌握成交的八个时机•（1）突然不再发问时•（2）话题集中在某一个商品上时•（3）不讲话而若有所思时•（4）不断点头时•（5）开始注意价钱时•（6）开始询问购买数量或使用寿命时•（7）关心售后服务问题时•（8）不断反复问同一个问题时•当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助。演练二：•促成技巧之：•顾客类型分析促成技巧之请求成交法•定义：请求成交法即销售人员直接了当地提议顾客购买产品的方法•适用顾客类型：自信型•不适用的顾客类型：分析型和主观型•优点：直截了当，快速达成销售•缺点：过于直率和坦诚容易造成销售洽谈的中断•示例：“这边请到款台交款吧”，“您不用再犹豫，效果这么好，就买这款吧”促成技巧之选择成交法•定义：销售人员向顾客提供两种或者两种以上的购买选择方案，并要求顾客迅速做出选择的成交方法。。•适用顾客类型：保守型或迟疑型•优点：参与购买决策，直接将购买心理跳跃到选择购买阶段，造成购买其中之一的心理暗示和引导，利于促使成交。•示例：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，例如运用如下的提问：“您喜欢用现金还是刷卡进行支付？”“您要黑色的还是白色的呢？”促成技巧之推定成交法•定义：推定成交法指销售人员假定顾客已经接受了销售建议而直接要求顾客购买产品的成交方法。•适用顾客类型：老顾客、常规顾客•优点：使得顾客快速做出购买决定，因为老顾客和常规顾客对销售人员的信任度较高，彼此较为熟悉，从某种意义上讲也利于客情关系维护。•示例：销售人员在获得顾客信任的基础上，假定顾客会购买产品，帮助他们做决定。例如：“我把东西给包起来吧”。促成技巧之总结利益法•定义：总结利益式成交法要求销售人员把握成交步骤，先确定顾客关注的核心利益，再总结这些利益，最后提出购买建议。•适用顾客类型：自信型和迟疑型•优点：简单有效，适用面广促成技巧之连续认同法•定义：通过提出与产品利益有关的一系列问题让顾客点头同意，使顾客考虑问题的焦点转移到他比较认同的方面。•适用顾客类型：安全型•不适用的顾客类型：喜欢快速决策的，比较自信的顾客•优点：有助于排除那些个性犹豫，思考再三的安全型顾客的顾虑，让他下定决心。•示例：“您很喜欢这款鞋的配色对吗？”，“您觉得穿着也很舒适对吗”，“对啊，这些都是我们这款鞋的优点，您穿上这款跑鞋做晨跑感觉会相当不错的。”促成技巧之价格优惠法•定义：利用赠品、赠券、打折促销等刺激消费的方式引导顾客购买，促成销售•适用的顾客类型：普遍适用•优点：可以利用较小的买赠付出取得顾客的购买行为，给顾客提供实惠。促成技巧之最后机会法•定义：又称为站票式成交法，利用客户迫不及待的占有心理，告诉他仅有有限的站票了，促进顾客迅速作出决定。•适用的顾客类型：迟疑型•优点：特别适用于因存货缺乏等原因发生情况时•示例：“这个款式特别畅销，现在只剩一件了，如果今天不买恐怕要买不到了”，“这个款式是我们的限量版，数量有限的，今天不买恐怕买不到了”促成技巧之T型对比法•定义：大大的T字，一边写购买的理由，一边写拒绝的理由，帮助顾客分析比较并力邀成交。•适用顾客类型：重视理性思考的自信型或迟疑型•优点：利于帮助顾客分析购买利弊，快速做出购买决定•缺点：比较费时，需要销售人员在销售洽谈过程中逐渐渗透仔细分析；•示例：在自己的头脑里形成这样一张T型表给顾客做清楚的分析比较而非真正画出来，或者提出诸如“对此您感觉如何”之类坦率的问题促成技巧之渐进法•定义：即先与客户达成较小的初次交易，激发顾客良好的自我感觉，为后续可能出现的大宗交易做铺垫。促成技巧之退让法•定义：即一开始提出一项预计会被拒绝的交易，目的在于促使顾客接受介绍的第二项交易，此法慎用，务必不要让顾客产生厌烦和对产品的反感。促成注意事项•（1）不要再给顾客看新的商品，引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定；•（2）缩小商品选择的范围，接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）。•（3）尽快确定顾客最喜欢的东西，摸的次数最多的商品，注视时间最长的商品，放在最靠身边的商品，成为顾客比较中心的商品；•（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点“成交”阶段，避免催促和强迫或喜形于色，应平缓语调、自然态度。拒绝的处理•拒绝的原因•拒绝处理的原则与方法拒绝的原因•人是有思想、有感情、有需求的高级动物。当你向人们推销时，他们也许会因为以下的原因拒绝你：•⑴、他自身不需这种商品时，会拒绝；•⑵、他口袋里没有钱时，会拒绝；•⑶、他对你的推销不理解时，会拒绝；•⑷、他没有考虑到自己有这种需求时，会拒绝；•⑸、他情绪不佳是，可以拒绝你；•⑹、他太兴奋时，可以拒绝你；•⑺、他对你的形象有点看不顺眼，可以拒绝你；•⑻、天下雨时，他可以拒绝你；天放晴了，他又可以拒绝你；•⑼、对公司产品不满意时会拒绝；•⑽、对服务不满意时会拒绝；•总而言之，他可以用任何一个接口，用任何一条理由，甚至莫须有，就可以毫不留情的直接拒绝你。抑制顾客购买欲望的原因•销售的对象是那些可能需要，有潜在需求的顾客。顾客既然有需要，为什么不立即购买呢？A顾客可能没有钱；B顾客没有发现自己有这种需求；C顾客对产品不了解；D顾客对推销员不信任；拒绝处理的原则与方法•并非所有的拒绝都是真实可信的；•可以通过与他对话，从他的语言、神态、表情及身体动作等方面去分析；•只要客户不拒绝与你对话，可以用某些预先设置的提问去套，就会发现顾客拒绝的真正理由，对症下药；•如果通过对话了解到客户拒绝的理由确实是不需要，继续问他就没有必要了；连带销售技巧——如何增加你的客单量连带销售附加推销连带销售的好处对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。销售贡献•假设每个店铺每天多卖一双袜子，价值30元。•新怡全省店铺100家，每天增加销售3000元。•每年365天，共增加销售1095000元。•如果每个店铺每天多卖5双袜子呢？•如果每个店铺每天多卖……?连带销售的时机迎宾时介绍商品时试衣时确定成交时收银时送客时头脑风暴：连带销售的时机有哪些连带销售的时机•主要目的•切入点•切入时机•常用语言•注意点迎宾时•主要目的：介绍促销活动•切入点：买赠、买减、折扣•切入时机：顾客进门时•常用语言：欢迎光临卡宾休闲+活动内容！•注意点：热情、真诚介绍商品时•主要目的：•切入点：•切入时机：•常用语言：•注意点：推销首选商品配套、专业系列顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服有配套裤子，您看！不要操之过急试衣时•主要目的：•切入点：•切入时机：•常用语言：•注意点：推销配套商品可搭配衣物、鞋、帽子顾客在试衣间里及照镜子时你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。让顾客从试衣间走出来确定成交时主要目的：推销配套、小件商品切入点：可搭配衣物、小件商品切入时机：顾客确定购买首选商品时常用语言：您再买128元就可以有赠品啦！你要是搭配一条牛仔裤就更帅了！注意点：真诚、赞美、不要压迫顾客收银时•主要目的：•切入点：•切入时机：•常用语言：•注意点：挖掘最后需求补零、凑足金额计算出顾客结账金额时您还有忘记要买的商品吗！您还差22元就能送礼物了/600了！真诚提醒、不要压迫顾客送客时•主要目的：•切入点：•切入时机：•常用语言：•注意点：补救失误未能推销成功商品顾客往店外走时或停顿时您刚才配得那条裤子效果真好，可惜~~看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！真诚提醒、不要压迫顾客连带销售的基础了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存等。做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求。真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销。学习领悟习惯被改变还是主动改变习惯？意识技巧习惯改变