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实用店内销售技巧-了解成功销售人员需具备的四个要素；-做好销售前的准备；-掌握专业的店内销售技巧；-提高销售业绩。课程目标第一节在竞争中脱颖而出如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功?了解你的顾客调整你的心态精通销售方法创造优质服务不断学习、运用和创新……了解你的顾客人们为什么会购买？每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:1.让自己感觉更好些2.解决一个问题客户的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度。成功的销售模式相信自己相信公司的产品找到你的客户站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案还取决于你能吸引多少这样的客户创造优质服务真实的瞬间MomentofTruth真实的瞬间是客户在任何场合(即使是微不足道的场合)与我们公司产生任何一方面的接触，而建立的对我们公司的印象。迎接顾客准备探索顾客需求推荐产品及说服缔结销售送客第二节销售前的准备销售前的准备工作市场情况：-公司的市场定位-市场趋势-竞争对手的优劣之处及销售状况-我们的机遇与挑战-顾客的要求……产品与服务情况：-Nork的产品特性-产品的特征和利益-公司品牌的内含及历史-服务系统个人情况：-准备是否充分-态度怎样-仪表及相应资料准备一:市场情况正确的做法•对公司产品的市场定位相当清楚•对市场的涨落了然于胸•竞品的优劣点及销售状况研究清楚•了解顾客的来源及需求不正确的做法•不清楚具体状况•不了解和分析,按感觉行动•不对顾客进行分析,未能了解不断变化的顾客需求准备二:产品与服务情况正确的做法1.了解Nork的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达2.对Nork的产品系统及特性有全面的了解3.了解每款产品的特征和利益4.对各款产品的价格及配置非常熟悉,若顾客询问有关的技术细节,可迅速查找出来5.对重点手机的竞品有适度了解6.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心7.对产品的生产过程有基本的了解不正确的做法1.对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心2.不了解公司产品系统的全面特性3.对特征和利益一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益4.对价格与配置不完全熟悉5.当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料6.顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词正确的做法•心情放松、态度热忱、语调亲切•注意仪容、着装的整洁•调整心态•准备好相应资料及工具不正确的做法•仪容不整或忽略细节•忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等•态度随便或过于严肃•过于受个人情绪起伏的影响•未准备好相应备用的资料准备三:个人情况第三节迎接顾客在迎接顾客阶段，顾客有可能对我们产生的“真实的瞬间”有哪些？迎接顾客的要点：-迎接时的专业精神和服务态度-如何接近顾客，为下一步做准备迎接顾客时的专业精神和服务态度及时关注措辞语气姿势目光接触微笑仪表你的状态？你的身体语言？你的声音？我们的问候语会有哪些？迎接顾客时的问候冷淡顾客过分热情与造作，给顾客造成压力问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要不要给您介绍一下？”因为多数顾客都会给予否定的回答。明显的迹象：顾客先前曾来过你的专卖店顾客主动找导购员帮忙顾客好像在找某种商品时隐性的迹象：顾客在某个灯饰前停留一直注视某款灯饰时顾客抬头寻找导购员时通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机……迎接顾客正确的做法•表现专业精神和服务态度•亲切自然的问候•观察顾客以作出合适的对应•观察识别顾客可能的需求•把握接近顾客询问其需求的最佳时机不正确的做法•过分热情与造作，给顾客造成压力•忽视顾客的存在•在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼•未表现出关注与热情•顾客招呼才过去•问到顾客时未观察和识别就直接进入购机主题第四节探索顾客的需求及推荐商品小组讨论：这位导购员做得怎么样？探索顾客的需求1对于那些对灯饰了解非常透彻，并清楚自己所需的顾客？2对于大多数并非完全“内行”的客户？讨论：我们将探索哪些方面的需求？探索需求的方法询问聆听观察通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求探索顾客的需求正确的做法•以开放型的问题了解顾客的需求•以关闭型问题确认顾客的需求•发掘顾客潜在的感性购买动机•了解顾客购买和更换灯饰的原因和看法•认真聆听顾客的回答，不要打断•在沟通中注意观察以做正确的判断不正确的做法•未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任•未做了解，凭自己主观判断顾客的需要•在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力•打断顾客的谈话•只顾提问，未回应顾客的回答情景练习：了解需求在与顾客交流中，若顾客提出问题或表达了一个需求，你将如何回应？推荐与说服讨论：这位导购员做得怎么样？推荐及说服有效的推荐及说服包括：•第一步：认可需求•第二步：介绍相关的特征和利益•第三步：演示产品及功能•第四步：提供适当的证明•第五步：帮助顾客消除顾虑推荐及说服第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益特征与利益•特征是指产品所包含的任何事实。•利益是指特征给顾客带来的好处。推荐及说服有效的推荐及说服包括：第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第三步：演示产品及功能第四步：提供适当的证明推荐产品及说服正确的做法•针对顾客的需求进行针对性介绍•介绍时运用特征和利益•主动引导顾客接近样机，加以示范•介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整•让顾客参与到过程中来•强调诺克灯饰给顾客带来的利益•强调物有所值不正确的做法•未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点•不熟悉产品的特征和利益•不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍•介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点•随意编造信息•向顾客传达未经证实的信息•对非专业的顾客使用过多的专业术语•贬低另一型号的产品推荐及说服有效的推荐及说服包括：第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第三步：演示产品及功能第四步：提供适当的证明第五步：帮助顾客消除顾虑当顾客说：“人家别的牌子都是，你们这都是。”“看来这跟各家的功能没什么差别？”你将如何应对？•怀疑•误解•缺点顾客异议的种类1回应式聆听2提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”，“能告诉我多一些…”3倒清对方的问题/需求4锁住对方5克服异议帮助顾客消除顾虑怀疑*表示了解该异议*给予相关的证据*询问是否接受误解*表示了解该需要*介绍相关的特征和利益*询问是否接受缺点*表示了解该异议*用利益淡化缺点-总体利益-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益*询问是否接受帮助顾客消除顾虑（续）处理异议情景练习在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一个异议或顾虑,你将如何回应?帮助顾客消除顾虑正确的做法•认真聆听顾客的顾虑，并表示理解•持有积极的态度•热情自信，态度认真而关注•保持礼貌，面带微笑•表情平静，有技巧性地应对•若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题不正确的做法•与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静•表示不屑•不置可否，避而不答•显示悲观或哀求顾客•贬低竞争品牌•缺乏应对技巧，过于直截了当第五节缔结销售我们为什么不能缔结更多的交易？1.太早尝试2.太迟尝试3.未曾尝试…怕拒绝…不肯定…怀疑何时建议购买?顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时•先核查顾客还有无其他要求•主动介绍有关的优惠或促销政策•当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买•要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因•若确认顾客无意购买，应感谢其光临•若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续如何建议购买?办完相关手续后……真诚感谢顾客(若有机会，并建议向他人推荐)亲自或目送顾客离店缔结销售正确的做法•识别成交的时机•时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买•无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象•当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临•耐心仔细帮助顾客办理手续•将优质的服务一直持续至顾客离开不正确的做法•没有信心，不敢建议顾客购买•凭自己的主观臆断催促顾客成交•给顾客造成压力•在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦•当顾客决定“再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客•顾客已决定购买后不再维持高度热情•未能将服务延续至送顾客离开第六节个人行动计划1.通过今天的学习，我最有收获的三个方面是:2.我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能？