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2010年市场人员培训教材编制人：王建国销售技巧之---导购应该这样说培训目的：•通过培训，使员工能熟练应对不同消费者提出的各种问题。•通过提升导购员的应变能力、正确把握消费者心理，从而达到一个宣传公司品牌形象吸引新客提升销量的目的。所要达到效果：•使每一位员工都能掌握各种回答技巧并运用到实际工作当中去•通过这次培训使导购员能通过消费者的提问正确把握不同消费者的心理需求培训要点：•消费者常规及抽象问题的应答•通过谈话分析消费者心理，推广公司形象，促进销售目录第一章：破冰（如何打破与顾客间的沟通坚冰）第二章：销售中常见问题及解决方案第一节：顾客坚持要近日期产品，而商场没有第二节：顾客是位专业人士，就产品向我们针对性的发问第三节：品牌不太有名？没听说过？是新出的吗？第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？第一节：我今天先看看，不着急，等你们有活动的时候我再来买第二节：赠品和积分对我都没用，要不折价算了第三节：顾客即想要买赠商品有想要常规促销品第四节：XX品牌不光赠奶粉还赠其它促销品呢第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办第一节：一样的产品价格跟别家差那么多？第二节：我来了多次了，你们得给我们便宜些或多给赠品第三节：别的地方都给老顾客优惠，你们这儿一点优惠都没有吗？第一节：顾客毫无反应，冷冷回答：随便看看第二节：顾客满意，随行不买账第三节：接受了产品，最终没有购买第四节：如何消除消费者顾虑第一章：破冰顾客进店后，如何打破与顾客间的沟通坚冰我们笑颜以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看第一节：针对以上情况我们首先要把消费者分类：1、来买东西的2、来收集信息的3、逛店看着玩第一章：错误应对：1：没关系，您随便看看吧2：好的，那您请随便看吧3：那好，您先看看，需要帮助的话您叫我→此回答实际上就是放弃为顾客主动介绍的行为｝此为消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，想再次接近顾客并深度沟通非常困难。实战策略：分析：首先了解此类消费者心理（戒备心理）1、不愿主动回答问题2、不愿多说话（怕说太多会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套被导购缠住）对策：根据顾客心理设计接待顾客的行为1、选择接近顾客的最佳时机顾客对商品产生兴趣并有问题需要导购提供帮助的瞬间2、招呼顾客九字诀---占好位、管好嘴、站好脚与顾客保持最佳位置以便沟通，务必不要以提问的方式与顾客打招呼如：你好买东西吗？请问需要我服务吗等！3、积极的引导顾客想办法将顾客的借口变成接近对方的理由，然后提一些他们关心且又易于回答的问题以引导顾客开口说话从而将销售过程向成交方向推进。正确回答：导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下，来我先给你介绍一下我们的营养配方，请问你家宝宝多大了呀？导购：没关系，给宝宝买奶粉就是要多看看多对比，不过我真的想给您介绍一下我们的产品及各种营养配方知识，这样对您了解宝宝需要什么营养有帮助总结：导购并非直接向消费者推荐购买，而是主动引导顾客朝购买方向前进第二节：顾客很认同，但同行人不买账，说：没听说过，再看看别的吧！或者某某品牌不错我邻居就是喝的某某品牌等。错误应对：1、不会呀，我们的产品一直卖的很好，广告也在做。2、我们的产品比某某产品好3、甭管别人怎么说您感觉我们都产品好就可以了。解析：前两条既缺乏说服力又容易导致其他导购和顾客反感。（说别人的坏等于自己找打）。第三条容易招致陪伴者反感，顾客肯定站在陪伴者一边。第一章：实战策略：发挥陪伴者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响1：观察分析，角色判断分清消费者和陪伴者及第一影响者，重视影响者2：影响全场，事前预防a、目光交流b、适当征询陪同者的建议3：巧用关系，相互施压赞赏抬高陪同者4：积极应对，征询建议想法把陪同者拉为合伙人共同为顾客推荐商品正确应答：您的朋友对奶粉挺内行，也很熟悉，难怪您和他一起来。请问这位先生或女士，您还有什么不满意的地方吗，希望您多给我们提一些宝贵建议，有什么不足的地方我们尽快弥补，谢谢！总结：陪同者既可以成为敌人，也可以成为朋友第一章：第三节顾客接受了产品但最终没有购买（以再比较比较或考虑考虑，回家给老公商量商量等借口离开）错误应对：1、我们都产品质量很有保障，您还考虑什么2、现在搞活动，您就不用再考虑了3、无言以对，开始收东西4、那好吧，欢迎你们商量好了再来实战策略：不要不着边际的重复介绍及机械式的强调优点，会显得非常被动和消极。分析问题：1、找原因施压，刚柔并济（活动马上结束、赠品有限等）2、对症下药，推荐立即购买3、增加顾客回头率a、给面子b、给印象正确应答：1、是的，您的想法我非常理解，毕竟给宝宝买东西要慎重，这样好吗，我再详细给您介绍一下产品多比较一下，这样考虑起来会更全面。2、您好，我感觉您对我们的产品也挺认可的，您说再考虑一下，当然您有这种想法我很理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是……？除了…以外还有吗?3、您现在要考虑一下我很能理解，不过现在活动马上就要截止了或者促销品数量有限赠完为止。总结:站在顾客角度考虑，适当施压，可提高销售业绩，70%的回头顾客会产生购买感动顾客并使之成为忠实客户的两个时刻：1、顾客购买时对他好，不买时对他更好2、顾客付款时对他好，付款后对他更好第一章：第四节：顾客总觉得特价商品或买赠赠品的质量有问题，如何消除消费者顾虑？错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题3、都是一样的东西，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题。解析：首先认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。正确回答：1、您问的非常好，以前也有顾客有这种类似顾虑，不过我可以负责任的告诉你，质量完全一样，而且现在买真的很划算。2、我能理解您的想法，不过我可以负责任的告诉您，这是我们公司为回馈消费者专门做的活动，质量绝对保证，您可以放心购买。总结：销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖第二章：销售中常见问题及解决方案第一节：当顾客坚持要新日期货，而商场没有错误应对：1、这是最新的了，您不要我真的没办法了2、如果有新的我一定给您，确实没有了3、要不您拿听装（或袋装）的吧，这个日期新一些。解析：顾客购买时对产品日期很是看重，每个顾客都想要最新日期的产品，应理解顾客这种心理并用真诚的口吻与对方沟通正确应答：1、是这样的我们的每批产品生产后，都要严格检验，并根据国家食品要求有一定时间的观察期，所以没有很近日期产品，但是我们的产品保质期是…2、哎呀，真抱歉，现在没有很近日期的货，不过您运气不错，活动马上就截止了，即使来了新货也没这样的活动了。第二章：销售中常见问题及解决方案第二节：顾客是位专业人员，就产品向我们有针对性的发问（如：你们的产品冲后发黄、不均匀、带颗粒、奶味重等）错误应对：1、不会，我们的产品从来不会出现这种情况。2、这个很正常，所有奶粉都会有这样的情况。3、您冲的时候注意点，应该不会出现这种情况。实战策略：1、做认同心理铺垫2、给信心绝不给承诺3、弱化问题并转移矛盾（扬长避短，避重就轻）4、成交之后再说明（如：冲调方法、对比量等，易感动顾客。）正确应答：1、先生您买奶粉挺在行的，每个问题都问道点子上了，以前也有老顾客提出过和您一样的问题，不过先生，我可以负责任的告诉您，我卖兴安岭奶粉两年了，经我手上卖出去的至少…到现在为止只要按照我们的规定方法冲调，出现您所说的这种状况的可能性很小。2、（如果顾客决定购买）先生，为了使我们产品的营养成分能让宝宝充分吸收，请您冲调时一定要注意对比，为了不让您忘记，我把一些细节写到您的小票后面吧。3、小姐，您这个问题问道非常好，您说的情况在我们行业里确实存在，不过我可以负责任的告诉你，我们公司所有出厂的产品……，到现在为止还没有一个消费者反映过这种情况，所以请您放心给宝宝食用。总结：扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大的麻烦第二章：销售中常见问题及解决方案第三节：品牌不太有名，没听说过，是新出的吗错误应对：1、是吗？我们公司已经做了25年了2、是吗？我们公司在奶粉行业很有名的。3、我们正在很多媒体上做广告，中央、地方等多个电台。解析：以上回答都在暗示顾客的无知，会让顾客感觉不舒服。导购要敢于承认，敢于承认自己的缺点与错误会获得顾客的尊重，当然这也需要技巧，一个聪明的导购很多时候可以将缺点转变成我们推销成功的转折点与卖点正确应答：1、哎呀真不好意思，这是我们的工作没做好，我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们的产品已经有25年了，……2、哦，真可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们的产品，来，我帮您介绍一下……总结：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成功的转折点第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办第一节：都一样的产品，你们这里的价格怎么跟别家差那么多？错误应答：1、是吗？不可能，您是不是看错了？2、不会，我们是一个公司供的货，价格都是统一的。3、那是倒货，质量、售后都没保证的。解析：不要用肯定的话否决顾客的问题，会让顾客生厌，可以将顾客提出的价格异议转移到价格形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识并及时成交，毕竟价格问题是我们的软肋。正确回答：是的，我们的价格确实有可能比您说的那家稍微贵一些。今天有个老顾客也说到这个问题，不过后来还是买了，您也知道现在竞争那么激烈不排除有些小店不根据公司价格走，定价稍低一些，但是…（谈一下所在店的信誉和售后保障）总结：价格不是最终阻碍消费者购买的因素，关键在于我们怎么引导，和怎样消除消费者对价格的敏感。第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办第二节：我都来了好几次了（或一直在你们这儿买），你们得给我便宜些或多给些赠品（说明顾客对我们的产品有兴趣，这是成交的曙光，但处理不好，曙光会很快熄灭）错误应对：1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了（或促销品）。2、我们也是诚心卖，但价格部分真不行。3、我也知道，但这是公司规定，我也没办法。解析：第一种回答是告诉顾客别做梦啦，降价不可能，要买就买，不买拉倒。第二种回答属直接拒绝对方，让人觉得没有回旋余地。第三种回答拿公司做挡箭牌，显得自己很无奈，置公司一个冷漠、不近人情的角色，易引起顾客反感。正确回答：1、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的想卖给您，只是真的很抱歉，价格上确实不可以优惠了，这一点还请您多多包涵！其实您买东西最重要的是看商品质量，咱们主要是为宝宝选购好的乳品，不是买的价格或促销品…（一定要面带笑容）2、是啊，我看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的要求我确实满足不了您，您觉得我还能为您做点什么才能使您购买呢？我真的很有诚意的！总结：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜！第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办第三节：别的地方老顾客都会打折的，我们这样的常客您们一点优惠没有吗？错误应答：1、不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价。3、如果您是老顾客，就更应该清楚我们的规定。4、我们公司都是统一价，如果能低我早就给您低了。解析：人都有自尊心理需求，希望得到别人的尊重，老顾客希望自己被导购认为是超市最重要的人，如果我们可以给顾客这种感觉，顾客会真的感觉自以为尊，并以后在商品变价、新品购买、产品投诉等问题的处理上会变得相当配合。前两种回答会刺伤老顾客的心，意思是老顾客又能怎样，不能倚老卖老呀。后两种回答一是直接否决了对方是老顾客，二是给顾客的感觉非常冷漠，让顾客感受不到重视与关怀。正确回答：1、真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾客您一定知道我们卖是产品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因，我们更希望对您这样的老顾客负责，这样您才会对我们更加满意，您说是吗？2、XX，我知道您确实经常购买我们的产品，真的谢谢您长期以来对我们的支持！但是非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点还请您包涵，因为价格是公司统一的。不