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社交媒体对广百的作用与运营方案设计专业一组组长：范雯组员：邓昕瑜，陈卓娜，彭锦锐，潘现明，张灏一•广百在现有微博微信运营的现状与问题二•微博微信在零售业里的应用三•广百的微博微信需解决的问题四•广百微博微信的运营方案策划五•微博微信的局限性会议议程选题---头脑风暴---实地调研---网络调研---导师指导---内容课题确定（这张PPT我还需收集相片再整理）（一）微会议内容研讨过程展示（二）微会议小组成员分工及主要贡献（三）微会议目录“微会议”选题背景“微营销”介绍微博、微信运营案例微博、微信运营实施内容微博、微信运营方案这是一个快速消费的时代这是年轻人的心声这是消费者取得信息方法的改变beforenow广百太阳新天地店的微博、微信现状•粉丝:1700•关注:34人•于2012年10月19日发布第一条微博,迄今累计•共发送324条微博内容,平均每天都有内容更新••:无•••微信公众平台：无A、粉丝少(只有1700),关注度低B、关注名人、名企微博过少（34个关注度）C、头像不明显（看不出新天地的标识）存在的问题：D、内容缺乏话题性,组织语言差，大部分微博内容都是促销的宣传语，如：#Sun广百，Sun天地#盛夏激情放送，广百太阳新天地店一楼百丽专柜全场低至5折起，凭广百会员卡可折上8折优惠，加38元可换购时尚化妆包一套~！恭候您的光临！@广百股份有限公司@新浪广东有着数@广州笋野@潮叹广州E、互动性差，分两个方面——粉丝之间，留言功能无，转发少；与其他平台，包括业主方、兄弟门店、母公司和其他传媒，如官方微博（专业版）的留言版功能没有用上（有很多观众留言都没有去回复，互动做得不好，可能会造成掉粉现象）F、微博主页推送的广告不够靓丽G、重大促销日微博宣传不给力（反而比往日的推送更贫乏），如六一活动、端午活动、父亲节活动等重大节日，微博完全没有发送新内容H、腾讯微博、微信作为当今社交网络一个重要的平台，没有应用到广百的网络宣传平台上面。什么是微博？微信呢是基于用户关系的信息分享、传播以及获取的平台，允许用户通过Web、Wap、Mail、APP、SMS以及各种客户端，以简短的文本进行更新和发布消息微博就是快速发出的短小博客，也就是短消息的推送微信(WeChat)是腾讯推出的类Kik免费即时通讯服务应用程序，用户可以通过微信与好友进行文字、图片、语音、视频等消息的传送可以理解成：实时对讲机微博在企业营销中的应用•利用官方微博拉近与消费者的距离•利用微博进行“口碑营销”•利用微博使消费者获得品牌体验•满足消费者的心理需求微博营销的定义用户通过140字的信息发布，随时随地发布文字或图片，实现信息的交互共享，被网民自发的复制、转发、评论进行互动，并由此引发一系列的衍生话题，如同细胞裂变一般产生不可思议的传播效果，达到营销的目的。国际上企业微博营销的最新进展在国际上，最早也最著名的微博是美国的Twitter。截止2010年8月，Twitter的注册人数突破1亿，新用户数以每天30万递增。2011年4月，Twitter的副总裁KatieStanton宣布注册人数突破2亿，新用户数以每天50万递增。Twitter---“品牌频道”国内微博营销影响力迅速增长微信在企业营销中的应用：•互动营销式--微信公众平台•社交分享式--开放平台+朋友圈•草根广告式——查看附近的人•品牌活动式——漂流瓶•O2O折扣式——扫一扫微信营销的定义把微信当成营销工具，群发主题内容嵌入网站链接，群发活动消息（促销、优惠、有奖等）吸引用户参与并获取销售线索；或者把微信当成服务工具，内容为王、服务为王、交互为王，通过内容增加用户粘性，为用户提供快速、便捷的服务，自动回复功能更增加了用户活跃性微博、微信的营销优势•微博将是植入式广告的最好载体•按读者喜好定制的活媒体，是企业和媒体人十分热衷的社交方式•企业的危机公关维护，通过微博对负面口碑进行及时的正面引导，使企业的损失降至最低•3亿微信用户，未来规模堪比微博•目标受众质量高，对于品牌拥有宝贵的特定消费群体•碎片化、即时化、精准化、社会化——内容简短精悍（碎片）、可随时随地接收品牌帐号发送的信息（即时）、获得精准的用户地理定位（精准）、用户可将品牌推送的内容分享到微信朋友圈、腾讯微博、微信好友等，实现社会化分享•独特的语音优势，与消费者对话，实时客服微博运营案例充分结合产品与行业特色出色的文案策划、事件策划、活动策划高效的线上互动花费巨大的成本微博运营案例以花艺展示结合感动的买花和卖花的故事，打动年轻人的心娱乐和专业两条微博的大V传播线路出色的主题情感营销：一生只送一人规模小而美、人群精准、社区化服务微信运营案例微生活会员卡（大悦城、海岸城、天河城）特色游戏互动（1号店）互动式推送微信（星巴克、IT茶馆）微信、微博对广百的作用对外可以宣传广百的五色文化，广百历史以及总体概况，对内亦可成为广百员工内部的信息文化交流平台，从另一个侧面把广百的员工文化展现给群众，作形象推广。idea微信群：广百吃货联盟广百心天地广百篮球同乐会、足球同乐会、羽毛球同乐会微博：广百树洞广百员工联盟微信、微博对广百的作用微博微信的双线发展，能使广百更好地开拓O2O路线，以微博创造事件传播，唤起人气，以微信将人气转化成实际的用户，并进行深度培养。微博先作事件推广，例：“全广州最巨型二维码已登陆广百太阳新天地，可远扫而不可近玩焉，赶快带上你的宽屏手机来膜拜吧。”微信再结合事件以各类特色小活动、小游戏以及其他互动功能来巩固用户。idea通过微信互动式推送的模式，把广百的线上形象拟人化，通过有趣生动的互动方式，与顾客进行沟通，积累感情，通过创新形式来推送商品最新信息、折扣优惠等促进销售。微信、微博对广百的作用idea微信寻宝商品价码、品牌微信竞猜微信点名游戏微信角色扮演游戏（结合明星效应“约会张敬轩”）微信&微博的结合运用，可帮助广百不断深化社区微电商，以走自营特色产品路线（如高级礼品定制，节庆礼品、精品、花艺等），结合故事情感营销，来打造社区性电商品牌。微信、微博对广百的作用三．企业微博、微信应解决的问题（一）缺少消费者粉丝的关注（二）微博、微信内容欠缺系统性的策划（三）欠缺与其他微博以及平台上粉丝的互动内容管理互动协同管理发布流程管理信息监控、危机处理形象与身份信息管理微博运营实施内容专业的企业微博设计标准企业logo企业slogan热点话题坚持更新的标志基本包括了所有业务质量较高的粉丝群发出后的回响度较高形象管理内容管理活动通告企业文化企业新闻行业新闻微博栏目新闻篇互动篇文化篇品牌故事外延文化互动游戏问卷调查产品百科文字、图片、视频、音频、链接、@、##、app、表情互动话题内容管理采集•信息、图片、视频资料采集编辑•图片筛选、视频剪辑、文字编辑审核•新闻稿、知识稿及娱乐稿需相关人员审核确认发布•发布时间管理维护管理•评论审核、回复，信息的删除及优化发布流程管理内部互动粉丝互动供应商互动同行互动微博、微信互动管理企业危机服务危机管理危机产品危机宣传危机外部危机人员危机信息监控、危机处理危机与“微”机微短评：一度因为大批网友加入恶搞海底捞，甚至传统媒体也推波助澜，使海底捞被过度关注而引发无数联想，直到负面信息四处流传迫使其官微发声明澄清。而后借用其他力量来“还原真实”，利用投票，让网友自己来斟别并自动屏蔽其不良信息，有效地维护了海底捞的良好服务形象。微信营销实施内容微信公众平台管理线下活动操作流程概括（彭改啊）微信公众平台管理1.基本内容设置2.实时消息管理3.用户管理4.群发信息5.内容素材管理基本内容设置实时消息管理及时反馈用户管理客户分类管理，精确推送群发消息产品信息以及优惠信息推送，附带相关联的链接，拓展用户阅读内容。内容素材管理采用高清晰度的照片，体现品质线下活动操作流程概括1.公众帐号（头像、用户信息、被添加自动回复等）2.二维码（推广材料设计，海报/展架等，形式要新颖独特，如可以改变二维码的颜色等。）3.活动形式（签到、优惠券、抽奖、会员等）4.快速推广（人海小号推大号、线下多渠道推等）5.活动卖点（新鲜有趣、折扣诱惑、潮流时尚等）微信线下持续营销关键点1.公众平台更新（周周更新、周周新玩法、周周新资讯）2.粉丝互动（回复应答、个性陪聊、建立粉丝圈子/群聊...）3.会员系统（分组管理、定期激活、筹备活动、节日问候...）4.粉丝为王（粉丝自主发动活动、粉丝建议采纳公开...）5.二维码扩展（积分、预约、售后...）6.不要为了营销而营销，润物细无声中自然营销。未来的线下微信营销1.移动电子商务（在线支付、银行借记/信用卡等）2.精准广告（基于二维码的用户数据分析）3.本地圈子与小微品牌（商家与个人）4.O2O与团购（用户自主组团）5.智慧移动生活商机无处不在如何维护微信公众号1、基于用户需求为前提，引导消费2、内容营销，需有爆点，要“活”3、重视每次发出的微信内容。4、事件、营销、品牌相融合，齐步进。1、倾听每一位粉丝说的话2、把粉丝当成真实的人来面对3、用心进行交流体会4、建立一套日常说辞体系1、建立日常客服问题数据库。2、耐心、冷静、客观面对问题。3、后台数据不定期进行检查。4、定期进行相关问题的回访调查沟通营销CRM微信微博运营方案如果由我们自己运营…1.专门的统筹小组，专事负责微博微信的策划广百总部统筹小组子公司微博微信专员子公司微博微信专员子公司微博微信专员子公司微博微信专员微信微博运营方案2.配备相关人员，满足总部与子公司不同的功能要求总部内容策划信息搜集与子公司/外部的协调沟通服务追踪与人工回复信息技术支持与数据分析微信微博运营方案2.配备相关人员，满足总部与子公司不同的功能要求子公司策划门店服务支持与总部/子公司的互动数据分析与上报微信微博运营方案3.建立企业微博制度（1）组成部分广百企业微博总部官方微博领导人微博员工微博门店/子公司微博招聘微博子品牌微博……微信微博运营方案3.建立广百微博制度（2）总部与子公司的互动广百总部官方微博门店微博员工微博微信微博运营方案3.建立广百微博制度（3）员工微博名称统一“广百人-”，形成群体效应，增强员工微博的宣传力微信微博运营方案微信微博运营方案3.建立广百微博制度（4）员工微博推送的激励机制公司奖励微博名誉奖励恭喜广百人-XXX！您对公司的微博宣传效果已得到公司的认可与赞许，在此授予“广百达人”称号！并在本月底得到公司的额外奖励一份！希望您再接再厉！微信微博运营方案如果交由第三方公司代运营…1.确定广百与第三方公司的分工模式（1）在微信菜单创建，智能机器人，顾客互动中，需由企业提供资料配合完成，在第三方团队无法解决之时，应交由企业处理。（2）无论是促销微博的发布或者是促销信息微信信息的推送，企业需要提供初步的文案和图片，由第三方团队进行二次包装和营销。（3）事件营销或危机公关的处理，由第三方公司负责。（4）第三方公司负责账号的运营和管理，并对账号进行优化，定期向公司进行运营汇报。（5）第三方公司为企业的线上活动进行策划，同时进行活动互动与奖品游戏规则的设置。微信微博运营方案2.确定广百对第三方公司的考核制度（1）微博日志考核制度•包括粉丝增量，每日发送数量，转发评论数，关注数量，搜索结果数，活动数量等。（2）活动报表考核制度•包括活动类型、时间、参与人数、转发评论数、粉丝增长数、奖品价值、投资回报率等考核指标。微信微博运营方案1.成功的微博营销，对粉丝数有要求——只有足够的粉丝才能达到传播的效果和目的。因此，企业的微博除了靠优质内容的不断更新外，还需要用心设计网站版面2.更新过快，由于微博发布信息的便捷性，微博内容更新过快，容易造成信息的埋没，尤其是关注数比较多的微博拥有者。营销局限性1.处于探索阶段微信营销是新生事物，市场需求、微信公众平台的功能、微信营销模式和方法等都处于探索阶段2.垃圾信息干扰用户由于微信是手机端与消费者接触更加紧密，微信公众平台过多的发送广告、垃圾信息，会对用户造成干扰，从而导致用户反感甚至拒绝颠覆企业的营销方式营销企业的“微未来”