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第一节成功的销售要素第二节销售九招式第三节客户购买动机之研判第四节销售现场布置及气氛的运用技艺第五节销售技巧第六节销售问题的处理技巧第七节客户提出反对意见的应付办法第八节结束销售的方法第九节客户类型分析与对策第十节应付难缠客户的功夫第十一节基本素养第一节成功的销售要素要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。一、专业知识一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉……等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达到销售目的。二、六心1、耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。2、关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。3、热心—热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。4、诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。5、决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。6、旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。三、八力1、观察力—要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。2、理解力—要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。3、创造力—新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。4、想象力—要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。5、记忆力—房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。6、判断力—良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力—有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动而成交。8、分析力—站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。四、丰富的常识与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响力。第二节客户购买动机之研判一、投资性如为非需求性或非必要性之购买行为，这种市场形态的顾客多为第二次购买，购屋性质以套房或办公室为多数。二、需求性多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家或办公室，此种需求者多为第一次购买。三、投机性为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内即预期抛售之购买行为。四、保值性因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值。第三节销售九招式一、接待以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。二、介绍介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介绍方式，让客户不致发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。三、观察对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。四、反问与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，替客户着想的反问中，探索购买意愿的大小。五、判断根据经验，判断客户的反映，或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户的实际购买力。六、迎合在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜的处理，博取客户的好感和信心。七、刺激刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于交谈与气氛的密切配合。八、攻击刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。九、追踪追踪客户，经常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追踪，常可以达成[再促销]的佳绩。第四节销售现场布置及气氛的运用技艺销售工具运用是否得法，对销售量有很大的助益。一、洽谈桌椅的布置运用圆桌使客户无大小尊卑之别，运用矮桌可减低客户的抗拒性，客户的座位不宜面向大门否则易使客户分心。二、柜台桌椅的布置柜台桌椅不要太接近门口，将建筑物的模型摆放在入口处附近，使客户对商品有明确而深刻的印象，同时也给人有缓冲的余地，减少对立的感觉。三、接待中心坪数的选择与布置接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象，所以坪数和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。四、样品屋的选择与布置选择样品屋的目的，是要使客户对该建筑物的形式、隔间、布置有个明确的印象，以便利推销，因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样，须视销售对象而定，以套房来说，样品屋以十二坪到十五坪为宜；住家则以三十坪到三十二坪较恰当，但还须视地段作弹性调整。五、模型的制作与销售配合制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。应与销售互相配合,以利销售。六、建照、营业执照、业绩的安排可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责人的简介，以取信客户。七、平面透视及墨线图的表达技巧必要时可将透视图放大以显出较大的格局，透视图中人物、家具可以缩小，以使建筑显得宽大些。八、销售状况表的运用在销售业绩未达到百分之四十时，最好不要展示销售状况表，以免客户觉得房剩下很多，选择机会也多，而造成不想买的心理；但到了销售率达百分之八十时也不要展示销售状况表，以免影响销售状况，因为客户会觉得只有百分之二十别人挑剩下的房子。九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用通常每天有两个销售高潮，一为上午十~十二时，一为下午三~六时之间，在这两个时间段内，应掌握现场气氛，以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖气氛，以促进购买气氛，掌握买卖气氛。十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理，也有助于销售。十一、了解同一地段相同性质的商品，并加以比较、分析、利用。十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。十三、促销活动的掌握销售现场通常很零乱，所以销售时应事先分担，有计划的展开促销活动，如发DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。十四、其他如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业，有时也可成为销售时有利的工具。第五节销售技巧一、不要给客户太多的选择机会有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。二、不要给客户太多的思考机会客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。三、不要有不愉快的中断在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。四、中途插入的技巧在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。五、延长洽谈时间使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。六、欲擒故纵法不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。七、避重就轻法采用迂回战术，避重就轻。八、擒贼擒王法面对一组客户时，同时欲购买时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。九、紧迫钉人法步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不轻言放弃。十、双龙抢珠法在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定。十一、差额战术法当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。十二、恐吓法告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。十三、比较法必须与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。十四、反宾为主法站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。十六、不要节外生枝尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。十七、连锁法让客户介绍客户。十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销，反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。十九、运用专家权威的有利立场。二十、运用丰富的常识销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。二十一、不要与客户辩论先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。第六节销售问题的处理技巧一、重复销售不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品，如果处理不当，有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。二、杀价问题最好不要允许客户杀价，改以赠品代替杀价。三、赠送问题事先要赋予销售人员赠送的权责，那么在销售场合中，销售人员才能肯定地给客户答复。四、贷款利息的收取方式在签约时，须详细向客户说明借款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷、最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。五、水、电、瓦斯接户费收取细节买卖房地产的方式有卖断和委建两种。如卖断，因有买卖合约，不必收取水、电、瓦斯接户费；如委建，则须另外收费。六、规费、税捐收取问题最好能将规费、税捐等费用列成一张表格，一目了然。七、退房问题如遇客户退房，需先了解原因，设法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子再出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。八、前期款收款过重问题如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。九、签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。十、坪数、加价、交房日期保证问题坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物价上涨部分由客户负担；当物价上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公司负担。十一、对客户孩子的处理方式当客户与销售人员洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人的思考，造成销售的障碍。十二、变更隔间时，建材费用的补贴问题通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时，统一办理客户更改隔间问题并对建材和工资作合理的补贴。十三、由样品屋产生的细节问题样品屋内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生纠纷。十四、工程问题有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客户再次洽谈的机会，使购买行为成立。十六、当客户表示有公司的商品较便宜时销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从而说服客户。十七、当客户表示身上的钱不够时此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是陪客户一起回家取钱。十八、客户希望保留某一户时最好保留时间不要越过十二~十四小时，同时要做客户追踪。十九、客户要求下次补足时尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。第七节客户提出反对意见的应付办法一、先肯定后否定法先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解，如[是……但是……]。二、询问法用问句套出客户反对的理由、意见后，再一一设法解决。三、转移法分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。四、拖延法若销售人员遇到无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待负责的人员来临后找出合理的理由，再向客户解答。第八节结束推销的方法为了尽量达成销售的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售：一、枝节末梢问题决定法由小细节问题的肯定，引导客户购买。二、有利点集中法将该产品的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。三、肯定系列问答法提出一系列的问题，引导客户做