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沟通技巧的提升江苏康缘药业股份有限公司—人力资源部目录一•沟通概述二•有效沟通三要素三•不同人际风格的沟通四•沟通中的注意事项目录一•沟通概述一、沟通概述沟通的重要性1、沟通是成功人士必备的三大技能之一沟通技能、管理技能、团队协作技能2、沟通有助于改善人际关系3、大多数人存在沟通障碍“你知道***的电话吗？”“知道”“亮亮数学期中考试得了56分。”“哦”一、沟通概述沟通的定义沟通是人们分享信息、思想和情感的所有过程所有的沟通都是一种相互作用发送者信息接收者接收反馈沟通的双向性6沟通语言非语言口头书面图片动作表情眼神声音一、沟通概述沟通的方式沟通渠道一、沟通概述沟通的目的：好的沟通籍着理解，可以增加效率让人了解让人接受得到预期的反应了解别人情感更好一、沟通概述单元总结：1、沟通的定义？沟通是人们分享信息、思想和情感的所有过程2、沟通的方式及渠道？沟通方式：语言和非语言方式沟通渠道：口头语言、书面语言、图片动作、表情、眼神、声音目录二•有效沟通三要素二、沟通三要素分纸演练第一步：每两个人共分一张A4白纸每两个人共分一张A4白纸，每人半张第二步：把半张纸撕成一样大小的四条把半张纸撕成一样大小的四条宽的第三步：将每一条交叉放在另一条中间的部分……二、沟通三要素沟通三要素聆听观察探询二、沟通三要素观察的重要性通过沟通者的非语言行为理解他说的话。视觉55%声音38%语言文字7%二、沟通三要素思考：沟通中的非语言行为包括哪些？二、沟通三要素观察内容：姿态表情眼神声音二、沟通三要素观察练习：二、沟通三要素判断VS客观观察判断——分析某个个体的行为观察——经常使用行为动词在与客户沟通的过程中要多观察少判断二、沟通三要素提醒：语言文字固然重要，但不如通过面部表情、活力和热情来表达更重要。二、沟通三要素聆听故事分享针对故事内容提问二、沟通三要素聆听概述在人群中平均只有大约25%的有效聆听沟通失败——聆听销售工作中最重要的事情——聆听客户的需求二、沟通三要素聆听技巧请学员写出听得繁体字和简体字二、沟通三要素二、沟通三要素聆听的层次三级聆听选择性假装性忽视性二级聆听关注式一级聆听同理心式二、沟通三要素聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励对方：如点头、嗯、你说的对……二、沟通三要素积极聆听的四步骤1、准备聆听风格了解程度2、发出准备聆听的信息（眼神、起话题）3、采取积极的行动（点头、眼神、语言）4、理解对方全部的信息（分门别类，对、错）二、沟通三要素设身处地的聆听用心和脑，去理解讲话者所说的内容，站在对方的利益上去听。他为什么这么说？他的身体为什么向后仰？——不愿沟通对方为什么频繁的看表？——有急事二、沟通三要素单元小结：1、沟通三要素包括什么？观察、聆听、声音2、观察非语言行为包括哪些方面？姿态、表情、眼神、声音二、沟通三要素单元小结3、聆听的层级与分类？一级聆听：同理心式二级聆听：关注式三级聆听：选择性假装性忽视性二、沟通三要素单元小结4、有效聆听的四步骤？①准备聆听风格了解程度②发出准备聆听的信息（眼神、起话题）③采取积极的行动（点头、眼神、语言）④理解对方全部的信息（分门别类，对、错）二、沟通三要素案例分析1：销售人员甲，早上８点准时来到Ｘ医生的诊室门口：“Ｘ医生，我是某公司的销售代表……”医生：“我现在太忙了，你以后再来吧。”但甲很执著，并“聪明”地想出了一个“好”办法。他伪装成“病人”挂了号，等候这个医生为他“看病”。轮到他时，他走进医生的诊室：“Ｘ医生，我是某公司的医药代表，现在您应该给我时间听我介绍……”Ｘ医生被激怒了，后果可想而知。二、沟通三要素案例分析2：销售人员乙，同样是早上８点来到诊室门口，也同样因医生忙而被婉拒，乙同样很执著，但他先拜访了一些不很忙的医生，然后在这个医生的诊室外继续等候。将近中午１２点时，病人差不多都走了，他走进诊室：“Ｘ医生，我一直在诊室外等候，现在没有病人了，我可以进来吗？”医生被他的执著感动了，请他进诊室并与他攀谈起来。后来，医生发现自己需要了解的东西太多了，便主动将自己的出诊时间及联系方式告诉乙，请乙另约时间。二、沟通三要素讨论：1、甲和乙的两种做法怎么会产生截然相反的结果呢？2、怎样引导客户开始有效沟通？二、沟通三要素如何引导客户交谈？1、建立良好的业务关系建立信任与尊重促进交谈2、运用5W探询技巧WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY二、沟通三要素引导客户沟通1、建立良好的业务关系：建立信任与尊重：思考：1、如何建立信任？2、建立信任的作用是什么？3、怎样可以促进交谈？二、沟通三要素•成熟•可信•有礼•积极向上•真诚关心•产品知识•市场知识•技能信任能力性格二、沟通三要素盖洛普营销分析与人类沟通的力量相比，产品质量的影响力是显得多么的苍白无力，那些对销售代表有好感的客户会有12倍的可能再次购买其产品...有证据显示，感情联系或吸引力很重要...价格并不是顾客再次购买的重要驱动因素。二、沟通三要素促进交谈的条件？二、沟通三要素促进交谈的条件：信心真诚自豪热情二、沟通三要素探询技巧（5W）：1W——WHO：谁该接收信息谁是你信息的接收对象先获得接收者的注意接收者的观念接收者的需要接收者的情绪二、沟通三要素2W——What：确定信息内容注重形体语言要说哪些话用什么样的语气用什么样的动作去说二、沟通三要素3W——When：何时发送信息时间地点时机对方的情绪信息传递时间的长短二、沟通三要素4W——Where：何处发送信息环境场合二、沟通三要素5W——Way：选择有效的信息发送方式1、选择正确的方法电话、传真、E-mail、聊天工具、手机短信会议或面对面谈话2、发送方式要根据内容偏重来选择：电子邮件：传递信息、思想和情感传递不足电话：传递简短、紧急的信息、简单的思想与情感开会或面谈：最好的沟通方式二、沟通三要素流畅的科室拜访：视频欣赏：二、沟通三要素信息反馈正面反馈：肯定地具体地说明细节；强化这种行为的益处负面反馈：1、具体地描述你的行为耐心，具体，描述相关的行为，而不是判断2、描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3、探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处二、沟通三要素反馈要求一定要有反馈反馈要具体要学会换位思考二、沟通三要素单元小结：1、如何引导客户交谈？1）、建立良好的业务关系建立信任与尊重促进交谈2）、运用5W探询技巧WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY2、让客户更多地参与交谈的条件是？信心、真诚、自豪、热情二、沟通三要素有效的非语言沟通7%：文字38%：声调55%：身体语言文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。二、沟通三要素有效的非语言沟通1、第一印象：决定性的七秒当我们出现在别人面前时，7秒就形成了对你的第一印象衣着、眼神、表情、一两句简单的问候还有简单的动作口述：某代表拜访客户二、沟通三要素有效的非语言沟通2、说话语气及音色的运用（1）音色的运用音色是一种非语言，传递给对方的是一种思想和情感，而不是一种简单的信息。高兴、难过、愤怒、平淡二、沟通三要素有效的非语言沟通2、说话语气及音色的运用（2）语气的运用不同的语气和不同的重点会给对方带来不同的印象如果你想突出某一个地方或某一个内容，你经常会用到哪些方法？如：强调话中的某一个字加重语气把这个字说的时间放长一些二、沟通三要素有效的非语言沟通语气的运用：“我没有说他偷了客户的钱”效果重读“我”字发音重读“他”字发音重读“客户”字发音重读“钱”字发音二、沟通三要素有效的非语言沟通3、有效的形体语言眼神、表情、动作等，这些非语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以赢得别人的信任或是失去别人的信任。二、沟通三要素自检环顾四周，在日常生活中你遇到哪些好的和不好的形体语言？有何感受？好的形体语言：友好的动作面带微笑眼神的交流不好的形体语言：不礼貌的动作表情僵硬左顾右盼注意力不集中二、沟通三要素单元小结1、好的形体语言包括哪些？友好的动作面带微笑眼神的交流2、不好的形体语言有哪些？不礼貌的动作表情僵硬左顾右盼注意力不集中二、沟通三要素情景模拟演练：背景介绍：代表第一次到到某医院拜访药剂科**主任，开发公司某品种，希望提单或了解药事会成员信息。要求：1、提出异议，运用产品优势说服主任2、运用沟通技巧，完成拜访目的目录三•不同人际风格的沟通三、不同人际风格的沟通技巧人际风格分类支配型表达型分析型和蔼型三、不同人际风格的沟通技巧分析型的特征严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的、缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑语言准确，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间三、不同人际风格的沟通技巧分析型的沟通技巧注重细节遵守时间尽快切入主题边说边拿笔记录，像他一样认真、一丝不苟不要太多眼神交流、避免身体太多接触，身体略微后仰多用准确的专业术语多举具体的数据，多做计划，使用图表三、不同人际风格的沟通技巧支配型的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情少情感不外露强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历做事有计划三、不同人际风格的沟通技巧支配型的沟通技巧回答一定要准确，而非模棱两可可问一些封闭性的问题要有具体依据和创新思想直接说明来历和目的声音洪亮，有信心要有计划和实施结果，不从感情的角度说事要有强烈的目光接触，身体略微前倾三、不同人际风格的沟通技巧表达型的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言三、不同人际风格的沟通技巧表达型的沟通技巧要有动作、手势、眼神与他配合要宏观描述说话要直接达成的协议要是书面的无需注重细节三、不同人际风格的沟通技巧和蔼型的特征合作友好赞同耐心轻松办公室里有家人的照片面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔、抑扬顿挫使用鼓励性的语言三、不同人际风格的沟通技巧和蔼型的沟通技巧首先要建立好关系对其家人的照片要及时加以赞赏要时刻面带微笑，否则他会自省是不是自己说错话了要多向他提问，不问的话，就会错过他很多好的意见目光接触时间要短而频繁三、不同人际风格的沟通沟通中遇到不同意见时：尊重及认同确认沟通与协调感谢三、不同人际风格的沟通做值得信赖的沟通者——LEADERL-----listen多倾听，多学习E-----explain多沟通，多说明A-----assist多协助，多支持D-----discuss多协商，多讨论E-----evaluation多评价，多总结R-----response多反馈，多调整不同人际风格的沟通单元小结1、人际风格分为哪几类？分析型、支配型、和蔼型、表达型2、沟通时遇到不同意见应怎样处理？尊重及认同确认沟通与协调感谢目录四•沟通中的注意事项四、沟通中的注意事项一、改变“自私、自我、自大”的心态自私——中国人对别人的关心只在“五伦”以内自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案四、沟通中的注意事项二、换位思考，关心他人注意他的状况与难处——书店买书注意他的需求与不便——“你要想钓住鱼,就要像鱼那样思考！”注意他的痛苦与问题——连战夫人与柳絮四、沟通中的注意事项三、要主动沟通AB主动支援主动反馈system我需要怎么努力才能做得更好呢？四、沟通中的注意事项沟通中什么最重要？自信谢谢