廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案

1廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案一、“大营销”体系建设的总体思路与工作目标按照国家电网公司“大营销”体系建设“四强化”（强化营销政策技术研究、强化全过程稽查监控、强化市场拓展及大客户服务、强化营销新型业务运营管理）、“四集中”（集中计量器具检定配送、集中95598电话服务、集中电费核算发行及账务处理、集中营销自动化系统建设及业务应用管理）、“三运作”（“大中心”运作、城乡一体化运作、内部协同运作）的建设要求，结合公司营销发展实际，提出以下建设思路及主要目标：适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，以集约化、专业化、扁平化为主线，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，建成覆盖冀北、地市、县三个层级的“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。2业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合，资源大范围优化配置。管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。机构扁平化：冀北、地市、县公司营销组织设置规范、功能统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、响应迅速。二、“大营销”体系建设的主要内容（一）组织架构及职责1.廊坊供电公司直属层面（1）机构设置公司设置营销部（客户服务中心），下设“两室三部一中心”，分别是综合室、稽查信息室、市场及大客户服务部、营业及电费部、计量部、安次客户服务分中心。（2）主要职责营销部（客户服务中心）负责直供区及所辖县公司的营销职能管理；负责城郊供电所的营销业务管理；负责农网新建10千伏3及以下电网工程项目的管理，负责组织指导科技进步县、新农村电气化建设工作，负责农网线损指标管理和统计分析，负责县供电企业“创一流”、同业对标，负责组织开展县供电企业综合实力评价、农电工作评价；负责35千伏供电方案审批，负责辖区内城（郊）区所有客户、所辖县公司35千伏以上客户营销业务的具体执行。①综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、优质服务、营销稽查监控、营销信息、营业业务、用电检查、电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自备电厂、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、供电所标准化建设、农电综合年报季报统计分析等。②稽查信息室：负责城（郊）区以及所辖县公司营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用；负责95598非投诉举报类电话服务，收集并录入相关部门提供的各类停电信息，通知重要客户停电计划（含临时停电）。设稽查监控班、95598客服班。③市场及大客户服务部：负责城（郊）区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理；负责有序用电方案编制与执行督查；电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入；辖区内城（郊）区10千伏及以上、所辖县公司35千伏以上客户业扩报装等。设智能用电班、大客户经理4班。④营业及电费部：负责城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理；城区低压客户业扩报装；城区客户、上划县公司35千伏以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；所辖全部直供直管客户电费核算、发行、账务处理，电价政策执行。设电费核算班、电费帐务班、营业班、用电检查班、抄表催费班。⑤计量部：负责城区所有客户、城郊10千伏及以上客户、所辖县公司35千伏以上客户、辖区内关口（包括：趸售供电关口、220千伏及以下变电站内部考核关口）电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理、现场检验、装拆、轮换，计量故障、异常处理及客户投诉计量器具的检测比对、技术分析；城区（城郊）及所辖县公司10-110千伏高压互感器检定；计量资产及二级表库管理，向三级库房配送计量设备；通过技术支持系统执行有序用电方案等工作。设装表接电班、采集运维班、检验检测班、资产班。⑥安次客户服务分中心：负责安次区辖区内低压客户业扩报装，辖区内所有客户用电检查、有序用电、抄表收费、低压计量业务、优质服务等。设营业班、用电检查班。供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、低压计量、优质服务等。2.大厂县公司层面5（1）机构设置设立客户服务中心，内设综合室、营业班、计量班、电费核算班。（2）主要职责负责辖区内35千伏及以下客户营销业务执行，负责10千伏及以下客户供电方案审批，负责农村供电所营销业务管理。综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、农电综合年报季报统计分析和供电所标准化建设等；负责交办的其他临时性工作。下设班组3个：①营业班：负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈95598下发的非抢修类工单；辖区内10～35千伏客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等。负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈95598下发的非抢修类工单；辖区内10～35千伏客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等;负责辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、能效管理、智能小区建设与运营；电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入；负责有序用电方案编制与执行督查等；负责交办的其他临时性工作。6②计量班：负责辖区内10～35千伏客户、城区低压客户、内部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验，故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析，二级表库管理，通过技术支持系统执行有序用电方案等；负责交办的其他临时性工作。③电费核算班：负责辖区内电价政策执行，10～35千伏客户城区低压客户抄表核算、收费营业统计，各类报表统计及上报等。负责辖区内10～35千伏客户用电检查、稽查及反窃电工作全面管理，制定年度用电检查、稽查及反窃电工作计划；各项稽查、检查工作的开展及实施；业扩工程的中间检查与验收；供用电合同的审查；高危及重要用户的安全用电与服务，各类资料的整理及归档；负责交办的其他临时性工作。供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、电费回收、线损管理、优质服务等。（二）组织机构和业务调整内容1.廊坊供电公司层面（1）组织机构的调整现组织机构为“一部四中心”模式，即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、配电中心。需将配电中心划归运行检修部（检修工区）。组建新的营销部（客户服务中心），7下设“两室三部”。调整客户服务分中心内部班组设置。稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽95598稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽营营营营营营营营营营营稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽廊坊供电公司营销部（客户服务中心）组织架构图（2）业务调整变化方式职责变革前管理部门变革后管理部门接收外部职责农网新建10千伏及以下电网工程项目的管理。指导新农村电气化建设工作。县供电企业“创一流”、同业对标。县供电企业综合实力评价、农电工作评价。农电工作部营销部向外移交职责配电管理及业务营销部配电中心公司运维检修部220千伏及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供用电合同审核与签订、送电组织以及110千伏业扩报装供电方案审批公司冀北公司营销部客户服务中心冀北供电服务中心计量器具的检定和配送、结算关口电能计量业务与管理电能计量中心冀北计量中心内部调整职责营销各专业职能管理一部三中心营销部稽查监控业务营销部营销部95598除投诉、举报外其它电话服务客户服务中心营销部市场、智能用电相关工作营销部营销部城（郊）区所有客户、县公司35千伏及以上客户的业扩报装客户服务中心营销部8变化方式职责变革前管理部门变革后管理部门县公司35千伏及以上客户，辖区内考核关口电能计量装置和用电信息采集设备相关业务处理，10～110千伏高压互感器检定，计量资产及二级表库管理，向三级库房配送计量设备电能计量中心营销部城区低压客户电能计量装置和用电信息采集设备相关业务处理客户服务中心营销部通过技术支持系统执行有序用电方案营销部营销部城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理。城（郊）区10千伏及以上客户、县公司35千伏及以上客户的抄表收费、优质服务、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务。客户服务中心营销部公司所辖全部客户电费核算、发行、账务处理，电价政策执行电费管理中心营销部城郊供电所业务客户服务中心营销部2.县公司（1）组织机构的调整县公司现机构设置、管理模式不一致，需统一按照新的机构要求组建客户服务中心。营营营营营营稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽稽大厂县公司客户服务中心组织架构图（2）业务调整变化方式职责变革前管理部门变革后管理部门9变化方式职责变革前管理部门变革后管理部门接收外部职责无向外移交职责配电管理及业务县公司营销部门县公司检修工区内部调整职责按照“大营销”要求对县公司内部营销部门保留业务职责进行调整（三）与其它“四大”的业务界面1.业扩报装相关工作界面（1）大营销职责冀北公司营销部门：负责客户业扩报装归口管理；负责110千伏及以上客户供电方案的审批；负责220千伏及以上客户业扩报装的全过程业务办理。公司营销部门：负责本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏及以下客户业扩报装全过程办理；负责35千伏（含城郊区10千伏及以下）客户供电方案审批；参与本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏客户业扩报装项目送电方案审查；负责本地区220千伏客户业务收费、计量装置安装；负责小区配套项目业务受理、供电方案制定、供用电合同协议签订、费用收取。县公司营销部门：负责受理辖区范围35千伏及以下客户业扩报装申请、现场查勘，负责拟定35千伏客户供电方案，待批复后答复客户；负责辖区范围内35千伏及以下客户业扩报装全过程业务办理。（2）大规划职责10冀北公司发策部门：负责组织对110～220千伏用户接入系统方案开展评审，审批110～220千伏用户接入系统方案；参与220千伏客户供电方案审查；参与220千伏客户接入、受电工程设计审查。公司发策部门：负责35千伏用户接入系统方案审批；参与拟定本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏客户供电方案，并参与设计审查、工程竣工检验、送电方案审查、送电工作；参与地市城（郊）区10千伏客户供电方案审查和客户受电工程管理；参与本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏客户接入工程中间检查。（3）大建设职责冀北公司建设部门：参与220千伏及以上客户供电方案审查，参与接入、受电工程的设计审查和竣工检验，参与送电方案审查和送电。公司建设部门：参与10～110千伏客户供电方案审查；参与35～110千伏接入、受电工程的设计审查和竣工检验，参与送电方案审查和送电。县公司建设部门：参与县域范围35千伏客户接入系统方案审查；参与拟定辖区范围35千伏客户供电方案，参与接入、受电工程的设计审查和竣工检验，参与送电方案审查和送电。（4）大检修职责冀北公司运行检修部门：负责评估220千伏及以上客户业扩11报装电能质量（谐波\负序）及审核治理方案和评估治理效果；参与