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销售过程中的沟通技巧罗泽龙理解交流交流的重要性销售代表85%的时间花在交流上调查结果表明，客户得到的信息比期望的少得多，销售代表得到的信息比需要的少得多。不良的交流会使最有效的销售工具变得无效和毫无意义。理解交流销售代表在与客户沟通中的不良表现说得比听得多你可能很乐意介绍你的产品，但你的客户未必打算听你的介绍，不善于听，缺乏听的素养。缺少话题只关心自己的业务，不关心客户。发生误解按自己的思维框架理解对方，缺乏确认。打断对方经常打断对方谈话，并按自己的理解或猜测说下去。过早得驳回某些人会在内心责备谈话者或直接反对对方所谈的事。心不在焉对谈话内容不感兴趣，漫不经心或心烦意乱，点头称是，假装在听。记得太多有些人很想把客户说的都记下来。难以沟通对方不给你沟通的机会。理解交流交流过程模式——交流环渠道表达企图反馈链翻译领会信息和想法由一个人传递到另一个人，既包含了信息的传递，也包含了信息的被理解理解交流影响交流者内部反映的因素外部行为理解交流理解程度可共同分享的经历很少对词语的含义不理解误解经历分享的平均标准对词语含义的理解一致相互理解的平均水平共同的经历很多对词语含义的理解一致理解度极高理解交流交流中的层面——冰山模式工作层面“我们说什么”=传递的内容、事实人际关系层面“我们怎么说我们要说的”=过程理解交流怎么说我们要说的38%我们说什么7%身体语言55%理解交流交流的心理模式——四重奏讲话者表达内容听者自我表露行动事实人际关系理解交流事实：讲话者的信息。（我告诉你的事情）自我表露：讲话者说出的关于他自己的情况，或其自身情况的自觉表露。（我告诉你有关我的情况）人际关系：讲话者对自己与聆听者之间的关系的评判。（我是怎么看你的，我们的关系怎样）行动：讲话者向聆听者提出的要求。（我要让你干什么）交流的心理模式——四重奏理解交流交流中错位现象讲话者发出每个信息时不可避免的同时含有4重要素，但通常其中的某一种要素起主导作用。聆听者接受信息的主导要素不同时就会发生错位现象理解交流四重奏例子：你需要什么人帮助你么？自我表露：我关注我的员工人际关系：如果你需要帮助我会提供的事实描述：我在向你提供额外的人手行动：如果你需要什么请告诉我讲话者的意图理解交流四重奏自我表露：他担心项目不能按时完成人际关系：我一个人干这事，他不放心事实描述：他在向我提供额外的人手行动：他想要我承认，我应付不来听者的解释例子：你需要什么人帮助你么？理解交流四重奏结论误解就象空气一样的自然，我们需要接受它的存在帮助我们了解误解产生的根源一个信息的真正含义不是你赋予的，而要看你的听众如何注释它在你期望别人理解你之前，现尝试理解一下别人理解交流提问——开放式问题例：最近生意怎样？你如何管理软件开发？你如何处理员工升迁调动的请求？表示你向朋友一样关心谈整个情况，而不是只为了推销。利于客户谈论问题的背景。便于获取多方面的信息。当客户过于集中在某一话题时，可展开话题。寻求特定信息查明细节澄清你得到的信息确认或验证信息理解交流提问——封闭式问题例：你们销售人员作产品介绍时，使用便携电脑么？你们有多少员工在作系统分析？因此，最重要的技巧是文字处理和制表，是不是？理解交流提问——高值问题高值问题通常包括：1、两件事请的对比2、一件事情对另一件事情的影响例：这个问题对你的操作有什么影响？新的成像系统怎样影响应用过程？副职人员对目前的机构缩减有何反映理解交流提问——高值问题高值问题的好处：1、客户对高值问题的回答常常包含非常有价值的信息，对你深入了解客户的需要及建立解决方案有很大帮助。2、高值问题表明你对客户的需要或问题的了解程度，客户乐意和你深谈下去。理解交流聆听聆听最能体现销售代表的功力。对客户要善于聆听，不要急于介绍自己的产品。否则，会给客户造成推销的感觉。客户会认为你真正关心的是你的销售，而不是他的需要，你不会给他真正的帮助。如果你不能认真倾听客户，客户也不会倾听于你理解交流聆听的五个层次1、听而不闻2、墟应故事3、选择的听4、专注的听5、设身处地的听结束语做一个有意识的交流者！