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导购员销售技巧及话术培训(内部培训资料)第一部分:销售前期准备第二部分：不同类型顾客的应对技巧第三部分:销售六部曲及话术技巧第四部分：顾客退货和售后服务培训内容第一部分:销售前期准备一个人准备二场地准备适度的打扮：淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐，顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点香水，这会使你更加充满自信。但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发型、夸张的染发；指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量用浅色。个人准备-----了解自己推销自己一、仪容仪表的准备：给予良好的第一印象，足以给顾客有信赖的亲切感。二个人表现的准备真诚的微笑：使顾客对你产生亲切感，乐于亲近；温和的表情：使顾客乐意和你交谈；优雅的站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45℃，腰背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；个人准备-----了解自己推销自己热诚的态度：你热诚的服务态度，顾客会永远记着你；得体的应对：对顾客的建议要中肯，介绍要正确以满足顾客的需要；永远有礼貌：我们要牢记住公司尊奉顾客的誓言-----“顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的；顾客利益决定公司决策和运作”。个人准备-----了解自己推销自己对产品有信心：正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能说服顾客。对质量有信心：对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心；对公司有信心：绿色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的GREENFARM自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加剂，农药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充实，营养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界CO2萃取技术，提取高纯度的植物精华，更保存了99.9%以上的营养成份；通过真空高分子还原技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品营养100%地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效；三个人心态的准备个人准备-----了解自己推销自己三个人技能的准备产品知识：必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用方法，对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于顾客；美容美发知识及销售技能的熟练掌握：在了解需求的情况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品，成功达成销售掌握公司背景知识：对公司历史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心个人准备-----了解自己推销自己四设立阶段性目标树立明确目标：明白自己的工作职责及目标，要有不断更新本行业专业知识的好学之心，并不断加强与同行业的竞争意识；个人准备-----了解自己推销自己在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性销售方式，其特点及要求：品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业性针对性地购买；同类产品陈列在一个区域，产品间越来越趋同、差异化是优势，促销手段起较大作用；二场地的准备一按公司要求进行产品陈列、POP张贴，营造销售气氛二陈列架摆放试用或展示用样品、试用工具（小喷壶，化妆棉，棉签，纸巾等）、宣传单张，以便顾客试用和了解产品。三赠品，试用装准备充足，顾客领用本记录四保持柜台，陈列架及产品、试用品的卫生清洁推广的准备在最短的时间内了解你的消费者购买的动机，她（他）的需求，以推荐消费者需要的产品。了解消费者能承受的心理价位（可通过穿着、仪表判断），因地制宜，因人而导地推荐产品。了解不同购买心理的顾客，并伺机作出相应反应。第二部分：不同类型顾客的应对技巧了解你的顾客顾客购买心理图示顾客心理导购人员的反应↓↓路过时扫视商品一眼→注目→伺机、期待、准备对商品抱有兴趣→兴趣→接近、打招呼联想使用时的效果→联想→提示、询问考虑购买何种最佳→比较→分析、试用信任该产品的品质→依赖→建议购买下决心购买→行动→收银、包装对所购产品及服务满意→满足→送客按“消费者购买意向”消费者可分为顾客的类型①强意向消费者②弱意向消费者③零意向消费者•按“消费者心理倾向”消费者可分为①果断型②悠游寡断型③沉默型④心直口快型按“消费者购买意向”消费者可分为：①强意向消费者特征：购买目标明确，对产品的用途和使用方法也比较清楚。也许使用过同类产品，也许就是你品牌的忠实消费者。对策：一般无须导购人员帮其选购，向其推荐。但应向其介绍新品种，进一步提高忠实度，争取扩大口碑效应。此类占全部消费者的比例较小。不同类型顾客的应对技巧（一）②弱意向消费者特征：购买目标模糊，这类有时好像很有主见，但一经推敲就会改变。对策：这类消费者成交的难度最大，除了需要耐心以外，更需要较强的说服力和说服技巧来帮助其选购商品，可一旦能打动他们，也最容易改变他们。③零意向消费者特征：没有明确具体的购买目标，往往对营业员、导购人员的依赖性比较强，这类占全部消费者的比例较小。对策：导购人员须耐心，并坚持到底，其成交的可能性就很大。按“消费者心理倾向”消费者可分为：①果断型特征：无须导购人员多费口舌，只需三言两语一点拨，很快能做出选购的决定。对策：对这类消费者，导购人员要观察准确，点拨到位，语言简练。不同类型顾客的应对技巧（二）②优柔型特征：在导购人员反复说明、解释、推荐以后，仍迟迟不能作出选购的决策。对策：对这类消费者，导购人员需耐心、诚恳、反复地说明产品，特别要有根有据（有说服力）。③沉默型特征：这类消费者对你的推荐始终“金口”难开，很难判断他心理究竟是怎么想的。这是最难对付的一类。对策：对这类消费者，导购人员要先问、多问。再根据消费者的一举一动，判断出他们对那类产品感兴趣，然后设计他们感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他们的性格，轻声慢语。④心直口快型特征：当你向这类消费者推荐时，他们会很干脆，或者直接拒绝你推荐的产品，或者指名要某一品牌。但是他们一旦决定购买你推荐的产品，也决不会拖泥带水。对策：对这类消费者，应始终以亲切的微笑相待，顺着他们的话来对付他们。说话的速度可快一点，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可略去。第一步：接近顾客第二步：诱导、确认需求第三步：推荐产品第四步：处理异议第五步：促成交易第六步：连带销售第三部分：销售六部曲及话术技巧一迎接顾客——问候顾客，与顾客建立融洽的关系。（话术：您好，请您看看GREENFARM的产品）态度：微笑，温和，眼睛看着客人。二观察/接近顾客①顾客目不转睛地盯住某商品时；（话术：小姐，你真有眼光，这是一款具有……..功效的产品，用后…..）②顾客用手触摸商品时；（话术：同上）③顾客抬头时；（话术：小姐，请问你要找哪方面的产品呢？是保湿的，美白的还是…？（视顾客肤质而定）④顾客驻足时；（话术：同上）⑤顾客寻找某种东西时；（话术：同上）⑥与顾客四目交接时，（话术：小姐，您好！有甚么可以帮到你吗?)第一步：接近顾客了解、确认需求——开放式提问并仔细聆听，了解和确认顾客的真正需要流程：开放式提问---聆听、观察-----分析，再开放式提问----封闭式提问确认顾客需求（两种提问交错进行，直到了解到顾客真正需求）①鉴别顾客的类型（专家型、新手型、理智型、冲动型）；②观察顾客的外观打扮；发现顾客优点，运用赞美打开话匣子，赞美要注意真诚，具体（话术：小姐，你的皮肤白皙又紧致，平常一定很注重保养，你是怎样保养皮肤的呢？）③仔细聆听，开放式提问（让顾客多说话，不给顾客说“不”的机会）；（话术：根据你目前的皮肤状况，你最想解决的是哪方面的问题呢？）④确认顾客的需要（话术：如果我理解正确，您想要……的效果，对吗？）⑤给予希望；（话术：你的这个问题，相信我可以帮你解决，来，我先为你详细分析一下皮肤吧！）第二步：诱导、确认需求产品FABE法则第三步：推荐产品F(Feature)：代表产品的某项成分特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；（成份或新技术）A(Application)：分析产品特征带来的功效；（功效、卖点）B(Benefit)：产品给顾客带来的利益和好处；（好处）E(Example)：以真实的证据说服顾客。（例证）流程：确定产品---分析皮肤、引发联想---展示产品---讲解产品FABE---试用产品①分析皮肤（结合顾客的需要进行分析）②引发联想（引导顾客联想改善后的美好情景和不改善的后果）（话术：你的皮肤总体….，如果…..得以改善，皮肤就变得……，如果不改善，就会……）③展示并讲解产品FABE（实是求是，不能夸大其词，避免使用“也许、大概、可能、比较、还可能、不错”等词；）（话术：“这件产品能够使您的皮肤……，因为它含有……的成分，具有……的功效，所以使用后能够使您的皮肤变得……使您看上去显得……”）④试用产品（半边脸或局部试用，配合镜子让顾客观察到使用前和使用后的变化，同时进一步了解产品特点及优点，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量；（话术：现在我为你试用的是….产品，你看使用完的这边脸…..，与没用的这边比起来….，相信你坚持使用一段时间后，皮肤会……）第三步：推荐产品顾客有异议时——嫌货人才是买货人顾客之所以提出异议，则表示她对你的产品与推荐感兴趣，这是顾客买卖决定之前的必然反应，如果你能以良好的心态，技巧的加以处理，那么，异议将成为你与顾客交谈的重点，因为顾客提出异议目的则是想从你身上获得再肯定，再认同，再保证，如果你能满足他的需要，必然能够促成销售。第四步：处理异议①当顾客觉得价格异常便宜时，（话术：你的担心我很理解，不过请你放心，我们的产品，已经有十余年历史，在很多地区都有销售。公司的宗旨就是让每一个人都能用上我们公司的产品，这次正逢让利促销，所以这个价格就是为了让所有人都能接受）②当顾客觉得价格高时，（话术:我们产品的价格确实不便宜，但一瓶产品至少可以使用2个月，算下来每天只花1元钱，况且你的试用效果这麽好，买产品买的就是适合，不适合的再便宜也没用，连时间都浪费了啊！）不同异议的应对话术③当顾客担心产品效果时（话术：你的担心我很理解，但刚才的试用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法坚持使用，效果一定会看得到，你就放心好了）④当顾客担心产品过敏时（话术：你的担心我很理解，但我们的产品在研究时均通过过敏测试，况且你的试用效果那麽好，没有出现任何敏感现象，你就不用担心了）提醒：当消费者一直在挑剔时，最好的良策是保持耐心；记着善于运用“是……但是”。当顾客向你抱怨或提出无理的要求时，不要当面反驳，应先说“是”表示接受，等顾客谈完后，你再说“但是”，把你正确的见解提供予她。促成交易------当顾客出现购买讯号时，要勇于提议埋单购买讯号------仔细查看资料、问使用方法、要求再次试用、问售后服务、讨价还价、肢体语言直接法话术：“我现在就拿一瓶给你吧!”假设法话术：“如果成套搭配使用效果会更好，我就帮您拿一套吧”(技巧:1).引领顾客交费2).给您换瓶新的3).我给您包扎起来4).这是送给您的赠品)选择法话术：“您是要一瓶还是要一套呢？”总结利益法话术：“您看您也觉得这瓶粉底液很适合你的肤色，又有护肤作用，我就帮你拿一瓶吧。”最后期限法话术：“XXX优惠就剩最后两天了，如此优惠，我帮您拿一瓶吧！”第五步：促成交易连带销售的时机——达成销售或开单后①连带配套产品②连带当月促销产品③连带其他类别产品④连带低价位产品第六步：连带销售送别顾客——让顾客再次光临，并成为您的长期顾客，同时向朋友推荐我们的产品。送别步骤：①教会顾客产品用法②留下顾客联系电话③为顾客包装产品；④感谢顾客对您的支持，希望下次光临。注意：对未购买产品的顾客，必须以同样的温和态度对待，切不怠慢顾客。1、先生/女士您好，您在选××吗？……那您不妨看一看××产品，××产品正在推出“××”大型促销活动……2、您好，您以前听说过××品牌吗？……3、先生/女士您好！非常感谢您选购××产品，欢迎您参加“××”活动，烦请将您的购物小票拿给我作为兑奖凭证……4、如果您现在选购××产品，，就有机会参加××产品的“××”抽奖活动……5、非常感谢您能向您的亲友推介我