销售流程和技巧

销售流程和技巧车辆介绍试乘试驾报价成交交车课程内容“客户关怀”的销售理念“客户关怀”销售流程概述潜在客户开发准备接待需求分析售后跟踪“客户关怀”的销售理念销售的定义•过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。•现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售15题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售15题讨论（续）说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的客户满意的意义CustomerSatisfaction客户满意•客户满意是评价销售活动质量的尺度•销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务•高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素“真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定超越客户期望值满意期望值实际值10501050超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临销售三要素信心需求购买力销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们倡导的“客户关怀”的销售理念。销售服务理念从4P到4C•4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)•4C：客户需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication)销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争“客户关怀”销售流程概述汽车特许经营成功的要素产品品牌经销商网络业务流程好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。产品产品（续）汽车厂商的职责经销商的职责为经销商提供强大的产品线始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格遵守产品销售策略不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意经销商网络选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现品牌特许经销商使得所代理品牌更为强大产品、品牌、业务流程完善的经销商网络汽车制造商“客户关怀”销售流程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点倡导“客户关怀”销售流程，就为企业提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发销售人员的工作职责—销售经理•负责落实厂商销售政策，并积极上报要求的有关材料和信息•负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理•根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行•检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划销售人员的工作职责—销售经理（续）•检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况•分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训•收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息•保证库存的合理性销售人员的工作职责—销售顾问•开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务•对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户•负责向客户介绍车辆主要性能和价格•负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续•负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访•负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售人员应具备的工作态度态度知识技巧•对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择•对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣•对待企业的态度：忠诚、互利、共存•行业内知识（汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）•跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）•商务礼仪•潜在客户开发•展厅销售•集团客户销售•抗拒处理•客户抱怨处理•客户管理与跟踪潜在客户开发潜在客户开发永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。请思考下列问题1.当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？2.你分析过已成交客户的来源渠道吗？3.是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？4.销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？潜在客户开发的目的有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。潜在客户开发的“真实一刻”确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源①在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源②掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户）潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源（续）③积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通①开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于3小时②销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告③销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整④如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通⑤接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系⑥在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考⑦掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）潜在客户开发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力潜在客户开发途径（续）先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构与潜在客户接触的沟通技巧•道出客户的姓名，然后介绍自己•找理由打电话或碰面•确认客户现在及未来的需求•说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处•如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益与潜在客户接触的沟通技巧（续）•要求“订单”（或说明这次联系的目的）•要求推荐客户•感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）准备准备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。请思考下列问题当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？2.是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？3.展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备的目的准备的目的是为了体现销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立品牌的美誉度。准备的“真实一刻”销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备可售车源的准备排班准备准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满无胡须，短指甲着统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）②要与对方保持正视的微笑③没有浓重的地方口音④使用正确的语法，发音准确，语速适中⑤如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）⑥走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信⑦站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后准备的“真实一刻”—销售工具的准备⑥竞争对手分析表⑦小礼品⑧笔和纸⑨合同、订单⑩其它和业务相关的资料、工具①名