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DEALINGWITHOBJECTIONS处理异议为什么不处方不信任医生在充分了解你之前或者还不知道你诚实可信前，不愿买东西，信任是赢得的，可信度是建立的。不需要是否曾有人向你从不需要的东西？如果人们对产品没有需求，医生当然不会处方。没有用如果医生不了解你的产品比其它产品对他和病人更有用，他们是不愿购买的，除非你的产品比他当前选择更有效，医生是不愿转用另一种产品的。不急用有多少人碰到过这种情况：你知道需要某种东西，但是不必立即得到？此时你更乐意等等看，感觉急需时，医生比较乐意购买些。哪些是医生不急于使用产品的常见表现？医生说：“我喜欢，但这药名太难记了！”医生提出异议；“我要在考虑考虑。”“我会记住你们的药。”医生说他会尝试用你的药，但从其体态语言你知道他只是说说而已，不会真为你开药的！医生犹豫不决或搪塞你。Whydotheycomeup?为什么医生会有这样的表现？Thedoctormaybeworriedabouttryinganewproduct.医生可能对尝试新产品有顾虑。Thedoctormayhaveheardaboutsideeffectsthatraisesafetyconcems.医生可能听说了产品的副作用，因此对产品的安全性很关注。Whydotheycomeup?为什么医生会有这样的表现？Thedoctormaybeworriedabouttherisksassociatedwithchange.医生可能担心改用新药会有风险。Thedoctormaybeafraidtochange.医生可能害怕改变处方习惯。TypesofHurry医生不急于使用产品的表现类型Thereare2typesof“NoHurry?两种类型：•Oneisrepresentedbyaflightresponse.一类是以回避的回答为代表。e.g.“I’llthinkaboutit?”“我要考虑考虑。”•Theothertypeof“Nohurry?isrepresentedbyafightresponse.”l另一类是以反对的答案为代表。e.g.“It’stooexpensive!?”“这药太贵了！”Boththeseresponsesaredefensivereactions.Thecustomerisdefendinghimself/herselfagainstchangeandagainstmakingadecision.医生的上述两种回答都是防御性的反应，医生以不愿改用新药和不愿作出决定来进行自我保护。Whenthishappens,youdon’twanttodealwiththeresponseasanobjection?Insteadlookatitasanunansweredquestions.遇到这种情形，不要将医生的这种回答当作“异议”，而应看作是尚未回答的问题。代表的观点－医生为什么要转变错误决策的风险12%转变的成本10%采用后的成本13%效果或价值43%医生的观点为什么要转变？不良事件、副作用、药物之间的相互作用错误决策的风险51%掌握剂量、个体化用药、临床数据等知识转变的成本38%肝功能测试、复查采用后的成本14%对患者有效效果或价值12%接受者分类接受者比率接受时间早晚创新者早期接受者早期多数2.5%13.5%34%34%16%落伍者后期多数34-66-121-2y2y改变处方是一种“痛苦”当医生从A转换到B时所需要的“投资”•花时间学习新产品的使用计量•通读患者的病例•解决来自竞争对手的一些有冲突的数据•向患者或医护人员讲授新的医疗方法•处理患者的复查•学习怎样处理副作用和并发症医生的转变成本•购买成本医保预算、处方限制、带药限制、病人的预算•转变成本转换所带来的麻烦和复杂问题，包括：学习药品的使用计量、阅读和分析患者的病历、与权威人士讨论处理竞争代表的压力；向患者和或医护人员讲授药品知识；通过各种临床研究进行分类；设法记住处方要求•拥有成本•政治成本医生考虑的事情对问题和疑虑做出反应•医生考虑的事情和代表考虑的往往有很大差异：医生代表错误决策的风险５１％１２％改变的成本３８％１０％改变后的成本１４％１３％效益１２％４３％扩大处方的方法•确定你想对他实现的从A转换到B的总体目标•将总体目标计划分解成若干个小的步骤•确定出你下次拜访时从A转换到B的具体步骤•在进行每一步时，要积极的宣传改变处方的整体价值•识别并消除改变处方带来的风险与成本：购买成本、转变成本、拥有成本、政治或关系成本•引导到下一个增量步骤DIFFERENTIATEOBJECTIONS不同类型的异议Sincereobjection真诚的异议Insincereobjection不真诚的异议•经验性的，事实性的，竞争性的•不合逻辑的不是基于事实和经验，看似合理，但不明确的反对TECHNICALOBJECTION技术性异议近似于处理反对意见1.倾听2.表示理解3.澄清4.恰当的回答5.需要时给与证明6.确认并反馈确认/核实问题已得到解决否则重新开始•Cushion缓冲•Probe探询•Listen聆听•Answer回答处理异议•澄清－－您所指的是、、、、、、为什么？•锁定除此之外您还有其他的疑虑吗？是否就是这个问题影响了你处方我们的药品呢？•恰当的回答－－是这样的、、、、、•需要时给与证明－－您看资料显示、、、、、•确认并反馈－－您看我是否解决了您的疑虑呢？我是否表达清楚了？您是否接受了我得观点？是不是这样看起来就合理了？、、、、、、不真诚的异议自信地处理医生将你打断“我知道你很有研究”医生找借口“我是按指南处理”医生刁难你“所有的ＡＣＥＩ都差不多”不真诚的异议用良好的自信心进行沟通处理必要时巧妙地回答确认问题不真诚的异议沟通处理自信回到被打断的地方，不断重复你的观点（像划坏的CD）跟医生进行周旋给医生提出一正一负的选择性的问题掌握在争辩中的主动权放大的处理引用谚语或把问题最大化运用幽默激怒对方像划坏的CD一样不断重复Principle:原则在任何时候当医生提出不真诚的异议时，回到并重复你所想表达的重点，并向医生提供我们的证据。。…...mostimportantpointis….…let’scomebacktotheessential……..…Donotrelyonwhatcompetitionsays…和医生进行周旋“我不同意你这么说”+运用技巧回答给客户负性选择定义：锁定医生的诡辩，给他提供两个选择，其中一个是在医学上不能被接受的。…您是愿意人病人掉头发呐，还是让病人直接选择死亡？…你是希望病人心绞痛还是头痛?…将事情转到对我们有利的一面老产品：它的作用是得到证明的。新产品：它的性能是显著的都是一样的：你怀疑我会告诉你它的不同点太贵了：是的，瑞泰物有所值放大处理医生的异议“在今天不能要求所有的药物没有问题”胃肠道不良反应贵病人依从性差引用谚语和格言帮助我们摆脱困境Toobig:thebiggerthebetterToosmall:valuablethingscomeinsmallpacks(countryspecific)运用幽默感染医生运用幽默打破医生的不关心引起医生兴趣(Countryspecific)常用表示理解的例句“很多医生都像您一样关心这件事......”“我很理解您的这种看法......”“也许我没有把它讲清楚......”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”“对!您讲的很对,我就是专程为这件事来的.”“哦!我明白了.谢谢您的提醒.”Handlingobjection(4steps)处理异议四大步骤Cushion缓冲Probe探询Listen聆听Answer回答Anobjectionisreallylikethis…“aballonabouttoburst异议就像“一个即将爆炸的气球”…Pressure压力Tension紧张NoTrust缺乏信任Howdoyoucushionanobjection?如何缓冲医生的异议？Showempathy表示同情Say,“Thanksforbringthatup.?感谢医生提出这个问题。“Iunderstandhowyoucouldfeelthatway?“我理解你的感受。”Howdoyoucushionanobjection?如何缓冲医生的异议？“Thishascomeupbefore?其它医生也有这样的看法。Agreebysaying.“That’sarealproblem,isn’tit?表示同意，“对，这的确也是个问题？”What’sthepurposeoftheprobe?探询的目的是什么？Helpyouunderstandthe“Whys?Behindtheobjection.有助于你了解异议背后的原因。Keepsyoufromjumpingtoconclusionsbasedonthefirstappearance?Oftheobjection.使你避免在异议一出现就急于下结论。Letsyoutakeacloserlookattheobjectiontouncoveritstruemeaning.使你更慎重地思考异议以发现其真正的含义。Itidentifiersthespecificobjection.使你找到具体的异议。Afteryouthinkyouknowtheobjection,howdoyouverifyit?当你确信自己了解异议后，你如何说服医生？Whatyou’retellingmeis…您的意思是…WhatI’mhearingis…我理解您的意思是…CorrectmeifI’mwrong,but…假如我讲得不对，请您指正，我认为…Howdoyouanswertheobjectionandturnittoyouradvantage?如何回答异议并将其转化为你的利益？Agreeit,butsellyourstrengths.同意医生的异议，但销售产品优势。Denyitiftheobjectionidfalse,butwithoutblamingthecustomer.如果医生的异议是错误的，就予以拒绝，但不要责怪医生。Howdoyouanswertheobjectionandturnittoyouradvantage?如何回答异议并将其转化为你的利益？Anticipateitifitisafrequentobjection…likethepriceobjection.如果是常见的异议，可以先问医生，如价格异议。Boomerangitbyreversingtheobjectiontoyouradvantage.将异议转化为你的优势，从而占有主动地位。处理异议练习医生不愿见医院代表缓冲：我知道您很忙，我能够理解您、、、探询：你主要担心什么呢？为什么会这样？答复：成本太贵了缓冲：探询：答复：处理异议练习处理异议练习我目前用的药也很有效缓冲：探询：答复：你这个产品与竞争产品相比也没有什么不同。缓冲：谢谢您能够告诉你的看法，都是应为我没有把我们的独特之处给您介绍清楚探询：你所知的一样是？你认为他们一样是、、、答复：处理异议练习处理异议练习我现在的情况很好......我实在没有时间谈它缓冲：是的老师，您的学生和病人对您的反应一直都非常好，这也说明你用药很高明探询：但是你是否还有对目前使用的药物有不满意的地方呢？答复：处理异议练习这太贵了缓冲：我很敬佩你是一个对病人非常负责的医生这个都怪我可能没有清楚的把我们产品的独特之处介绍清楚探询：你所指的贵是相对什么来说的呢？答复：处理异议练习我知道了，好。给我一点时间让我再想想看，好吧？缓冲：哦老师您真的是一个很严谨的医生，这也充分体现了你对你的病人是非常负责的。探询：你还有什么顾虑呢？答复：处理异议练习老实说，我不能高兴就换啊，我实在看不出有何不同！缓冲：探询：答复：处理异议练习我们治疗小病，根本就用不上那么贵重的药。缓冲：探询：答复：处理异议练习潘南金在我们肝病科是辅助用药.对