销售顾问高级沟通技巧

销售顾问高级沟通技巧沟通心理学沟通的目的：释放本我，导入自我本我自我超我封闭，自我保护安全，自我控制失控的我2一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术五、沟通需要主动性目录31.沟通的定义沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）反馈传送者信息接收者产生意念化成表达方式传送接收领悟接受行动何谓沟通42.销售沟通中的6大要素•销售顾问或客户信息传送者•所有销售中涉及到的信息，如产品、价格、精品保险、付款方式、售后服务、客户兴趣爱好、以往用车经历等信息•语言沟通（口头语言、书面语言、图片、影音视频等）和肢体语言的沟通（动作、眼神、表情、手势等）表达方式•客户或销售顾问信息接收者•信息接收者的反映和回馈反馈•信息发送者的下一步行动跟进53.销售顾问在沟通中常见的6大误区以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户；沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄；表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言；不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困难、销售洽谈周期长；销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权；客户异议处理能力差，准备不足、仓促应战、缺乏技巧；2.沟通信息误区3.表达方式误区4.沟通技巧误区5.跟进误区6.反馈误区1.沟通角色误区6一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术五、沟通需要主动性目录71.沟通技巧的最高境界•根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感。•对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。1234选出您喜爱的人物8沙僧唐僧猪八戒孙悟空2.客户类型分析友善型（代表人物：沙僧）社交型（代表人物：猪八戒）分析型（代表人物：唐僧）主导型（代表人物：孙悟空）9外向、善于表达感性，重视关系理性，重视分析内向、沉默少语看《西游记》分析客户类型2.客户类型分析10代表人物特征需求恐惧沟通策略孙悟空喜欢发号施令不能容忍错误不在乎他人感受是个决策者、冒险家喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、常以自我为中心直接的回答大量的新想法事实犯错误无结果充分准备，实话实说准备各种工具表单，充分利用书面语言进行沟通要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时讨厌别人指使他从结果的角度，提出2-3个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达到目标的（1）主导型客户分析主导型客户沟通话术举例：•孙先生，您看起来非常专业，您对车也非常了解，我们这款车与xx车型（竞品）的对比，我这有一份详细的资料，您可以看看，我给您指出两款车到底有哪些不同点。•孙先生，您对比的那款车，我可以给您做一个购车费用和日后保养费用的详细对比，以便您做出正确的决策。•孙先生，与xx车型相比，我们这款车至少有5个配置是它所不具备的，您看，1、。。。；2.。。。11代表人物特征需求恐惧沟通策略猪八戒充满激情，有创造力、理想化，重感情、乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西公众的认可平等的关系表达自己的权利有人帮助实现创意失去认同感尽可能与他建立关系夸奖他、赞美他表现出充满活力，精力充沛提出新的、独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率、以书面形式与其确认，以免其反复要准备他们不一定能说到（2）社交型客户分析社交型客户沟通话术举例：•猪先生，听您口音是xx地方的吧，真巧，我也是xx的，在这能碰到您这样成功的老乡可不多啊，以后一定要多多跟您学习请教。•猪先生，今天能认识您真的太荣幸了，希望以后我能交上您这个朋友。•猪先生，您是老师（或者其它职业）啊，我从小的梦想就是做老师，可惜成绩不好啊，我可羡慕老师了，以后一定要多多跟您学习。12代表人物特征需求恐惧沟通策略沙僧善于保持人际关系忠诚、关心别人、喜欢与人打交道、待人热心耐心，能够帮助激动的人冷静不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际矛盾安全感真诚的赞赏传统的方式和程序失去安全感放慢语速，以友好但非正式的方式交谈提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解问题讨论问题时要涉及人的因素适当的时候，帮助他下决定（3）友善型客户分析友善型客户沟通话术举例：•沙老师，太巧了，我们公司这个月卖的车当中，光是老师就占了30％，老师特别喜欢这款车。•沙先生，您住xx小区啊，真巧，我家离您就1条街，以后可以出去打球啊。•沙先生，您周末开着车子，带着太太和可爱的孩子，还有老人，出去xx郊游，车上放着自行车、帐篷等，到了地方，骑骑自行车、坐在帐篷外看日出日落，看孩子追逐蜻蜓。。。那是多么幸福和美妙的事情啊。13代表人物特征需求恐惧沟通策略唐僧天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间喜欢准确完美喜欢条条框框对于决策非常谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢安全感不希望有突然的改变希望被人重视批评混乱局面缺乏清楚的条理新的措施和方法尊重他们对个人空间的需求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善做好准备，放慢语速不要过于友好把精力放在事实上充分利用书面语言进行沟通（4）分析型客户分析分析型客户沟通话术举例：•唐先生，您看，我刚才给您详细讲解了这个车，不知道您还有没有哪里需要我再补充讲解的呢？•唐先生我这里有一份这款车与xx车型的详细对比分析资料，您可以看看，对比对比。•唐先生，您看的xx车，每次保养费用比我们这款车高出大约200元，一年下来差不多1000元，5年下来就是不少的一笔数，问题是，这只是小保养，这还不算深度保养和其它维修费用。•我们这个车车长比xx长20cm，轴距比xx车长10cm，动力方面，扭矩比xx车高出。。、马力比xx高出。。车重比xx车重20公斤，这20公斤就是集中再门板厚度和地盘上。。。。14（5）总结客户类型代表人物四字应对策略沟通信息表达方式主导型孙悟空专业＋倾听以车为主口头＋书面语言社交型猪八戒关系＋倾听以人为主肢体语言＋口头友善型沙僧关系＋引导以人为主口头＋肢体语言分析型唐僧专业＋引导以车为主书面语言＋口头讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和促进销售？15一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术五、沟通需要主动性目录1.语言使用的5个原则5个原则1.避免过多使用专业术语，应将术语生活化、形象化、简单化2.避免使用抽象词语，谈话应该易懂、具体、可感知3.多多使用积极和正面语言4.从对方的立场出发5.善于从客户的提问中掌握关键信息张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？张先生，我们大众车都是DSG加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。张先生，我们的车在0－100公里／小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。。17（1）原则1：避免过多使用专业术语请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头，这些都是竞品没有的。。。我们这个车动力特别强劲我们这个车0－100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高出xx和xx18（2）原则2：避免使用抽象词语请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。那个车外形太丑了，像棺材车。那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。19（3）原则3：使用正面语言请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？20（4）原则4：站在对方立场请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？客户：小王，这车多少钱？小王：先生，我们这个车从129800到169800.客户：小王，这个车多少钱？小王：张先生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价格从129800到169800元，不知道张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢？客户：小王，这个车油耗多少？小王：先生，这车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升。客户：小王，这个车油耗多少？小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是xx钢板，。。。。客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？21（5）原则5：善于从客户的提问中抓住核心信息请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？2.肢体语言比语言更可信这些肢体动作给您的感觉？2.肢体语言比语言更可信肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。•眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏•走动——发脾气或受挫•扭绞双手——紧张，不安或害怕•向前倾——注意或感兴趣•懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下•抬头挺胸——自信，果断•坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉•坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉•正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等•点头——同意或者表示明白了，听懂了•摇头——不同意，震惊或不相信•晃动拳头——愤怒或富攻击性•鼓掌——赞成或高兴•打呵欠——厌烦•手指交叉——好运•轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰•搔头——迷惑或不相信•笑——同意或满意•咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑•抖脚——紧张•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•眉毛上扬——不相信或惊讶23点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手4－6原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚销售过程中常用的5个肢体语言242.肢体