门店销售与服务技巧

主讲：王延广门店销售与服务技巧今天你将学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》：迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客；第三部分:客人投诉处理技巧;从理念到动作：具体动作的学习；方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习.为什么学习？士兵商场导购学习什么？灵活销售技巧——客人热情服务态度——自己完备货品知识——货品开始课程！超级赞美之不露痕迹培训第一部分现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？请问:花儿不能没有水，女人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美:公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”超级赞美演练：门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》培训第二部分讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式:动作1：忙碌门店吸引客人的方式:忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）六脉神剑第一式：迎宾动作2：迎宾迎宾语:“欢迎光临某某品牌”迎宾动作1：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！迎宾动作2：丁字步你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式演练时间讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？六脉神剑第二式：寻机寻机：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”、“紧跟式”寻找哪些时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；H、其他时机六脉神剑第三式：开场开场原则:通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人触动-冲动-感动-行动错误的开场：“小姐，需要帮忙吗？”（错误）“您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）“您好，需要点什么？”（错误）“先生，打搅您下好吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“欢迎光临，请随便看看”（错误）“您好，有什么可以帮到您吗？”（错误）开场技巧一：新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）好奇心理开场技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确）开场技巧三：赞美开场:“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款…”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们南昌某店铺，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你试试（看看），我帮您看看有没有您合适的。”（正确）开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销存货不多了。）开场技巧六：功能卖点开场“除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功能。”开场注意事项：永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；“小姐，这个打几折？”的回答？六脉神剑第四式：体验体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等)一、沟通一问二套二、两种顾客类型三：处理客人异议动作3：鼓励体验案例：服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）动作4：试穿服务动作沟通技巧相对于同伴，客人更愿意听谁的？说服力来自哪里？真诚和专业；案例：医生和药店店员的卖药沟通技巧1：问销售就是发问——需求案例：买手机的经历首先问客人需求：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己用(穿)，还是送人？”（正确）“您喜欢什么颜色？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）然后问客人感受的问题:问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？”“买东西质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点也是值得的！您说是吗？”最后问客人的选择:问“多选一”的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多的商品：男三女上记住:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品错误的问话方式：“需要我帮您介绍吗？”“您要试下看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这个您要不要？”“您以前用过我们品牌吗？”“这个很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”……沟通技巧2：套“五同”行销法：销售中期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗你能碰到的顾客类型半明确型（需求明确、标准不明确）完全明确型（需求明确、标准明确）沟通策略半明确型客户帮助客户建立标准事实阐述问题关注观点导入：品牌、质量、款式、功能、服务、售后、价格案例：买手机--半明确型客户的沟通沟通策略完全明确型客户调查标准：是：产品呈现，价值塑造；否：影响她的标准；了解客户标准背后的原因；问“为什么？”如何处理客人异议？讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？“声东击西”和“价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”“价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”声东击西：转移价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”对：“当然可以呀，不过........”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。”如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿）；好，我去请示一下看看？”错误的回答“不可能，您要看东西的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！处理反对问题的原则表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。处理常见反对问题讨论成交的关键——敢于提出成交买香水的案例；深圳某女装专柜主动开单的案例；目前的成交现状；形成主动提出成交的意识；客人犹豫不决，无法决定时——可能问：“我选择哪一款好呢？”问情况作出结论结论：推荐库存大的一款！讨论:遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖——丰满、健康瘦——苗条老——成熟、有魅力矮——小巧、秀气黑——暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄。这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；“考虑一下、我再转转”一线万金给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内“给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您；3、附送个小礼品；“没有听说过这个牌子”注重品牌，是想了解品牌详细情况；介绍销量、第一个、设计大奖引导推荐几款，我们的设计、款式、质量我们比较喜欢**品牌的产品巧妙的攻击——行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧——先、后顺序；“质量都差不多的，我不在乎。”价格很敏感利益谈判谈判不了的讲个故事吓吓他：“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的。”“我有个朋友，以前买**，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新**，非常麻烦，这种东西又都是自己用的，所以一定选质量好点的。”当客人说：“款式过时”时对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义为卖点）对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是…”（利用疑义引导到卖点上）客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没有办法拉”错：“不会啦”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您……”（售后卖点）客人说：“是不是真的象你承诺的？”错：“您这样说我也没有办法”错：“怎么会呢”错：“不会拉”错：“怎么这么说呢”对：“卖场品牌的保障”对：”这点请你放心，我们品牌在中国已经有**年的历史了，全国拥有**家连锁专柜。“对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。客人说：“认识你们公司的某某，便宜点吧”错：“不好意思，没有办法…”对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？”对：