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零售药店销售技巧内容培训的目的柜台销售概况柜台销售技巧培训目的帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”零售药店店员培训意义（I）迄今为止您的潜力的50％增加20％再增加30％性格和产品知识销售技巧将来的培训零售药店店员培训意义（II）通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.销售概论销售概论若作为消费者是什么驱使你购买?销售概论满足想要满足需要解决问题满足想要满足需要解决问题*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同销售概论销售过程指出对方的......想要需要问题提出:特点利益提出解决方案与利益来针对:欲望,需要,问题提高利益,减少弊端销售的关键销售就在于发现和满足客户的需要销售就在于发现和满足客户的需要销售概论柜台销售技巧柜台销售1.店员的仪态2.了解你的顾客3.接待的语言与艺术4.柜台销售步骤5.处理柜台矛盾的原则和方法12345销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提柜台销售“第一印象”销售的开端推销活动的主体－－营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客店员的仪态1中国消费者购买药品时考虑的因素了解你的顾客52493526222118140204060由医生/药师推荐以往用药经验由朋友/家人推荐广告选出知名度使用方便程度使用说明书是否清楚购买方便程度2了解你的顾客美国消费者购买药品时考虑的因素0510152025药师推荐喜欢的牌子广告价格比私有品牌好他人推荐优惠券曾经使用其它2顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顾客此类顾客选购商品时往往犹疑不决.–店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.了解你的顾客(I)2(II)挑剔型顾客－此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.了解你的顾客店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔2(III)傲慢型顾客这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.了解你的顾客–店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客.2(IV)谦虚型顾客此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除了解你的顾客–店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待.2语言--情感沟通的工具基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，询问高明：边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客产生被审问的感觉）从一般问题入手，逐步涉及中心接待语言艺术3接待语言艺术语言--情感沟通的工具针对不同年龄层次，灵活提问不要打听顾客的购买计划不要问涉及顾客隐私的问题巧妙回答顾客提问向顾客透彻的说明产品质量，使用方法针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品3五个步骤柜台销售步骤销售准备主动搭话积极接触出示商品激发兴趣透彻说明诚恳回答报价收款迅速包装递交商品礼貌送空4销售人员的准备多学习专业的产品知识和市场知识衣着整洁，干净以专业化的态度，热情，大方的对待每一位顾客店面与产品清洁店面将产品摆放于合适的位置保证产品不断货将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。柜台销售步骤销售准备4当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货”原则当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客柜台销售步骤主动搭话，积极接触4当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。柜台销售步骤出示商品，激发兴趣4柜台销售步骤透彻说明，诚恳回答通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释4柜台销售步骤报价收款，迅速包装经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一但决定购买，店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您××元，您的商品××元”在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾客要求进行包装4营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”柜台销售步骤递交商品，礼貌送客4正确处理柜台矛盾的意义柜台矛盾的处理96%的不满意的顾客不会投诉但是:90%的顾客不再做回头客调查表明:5每一名不满意的顾客会告诉至少九个人处理柜台矛盾的原则(I)顾客总是有理的销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买而变化,卖方为买方服务,从这点讲顾客总是有理的.即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在.柜台矛盾的处理5柜台矛盾的处理处理柜台矛盾的原则(II)端正为顾客服务的态度店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和情感上与店员以及商店对抗5耐心倾听顾客意见,以静制动谨慎措词,以询问化解矛盾态度诚恳,表示谅解改变环境(改变人,场所,时间)正确处理退还和索赔要求柜台矛盾的处理处理柜台矛盾的方法5