销售知识与技巧

销售知识与技巧樊晓曲中国电信临汾分公司培训中心2013年6月知识改变命运，学习造就未来目录一概念与实质二能力与规范三拜访与受访四流程和要点销售的概念销售的实质销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。1-1：销售的概念（什么是销售？）1-1：销售的概念（什么是销售？）接受喜欢欣赏信任销售自己观念把自己的观念放入客户是脑袋；把客户的钱放入自己的口袋。买卖感觉价值产品喜欢实用体现身份功能齐全满足客户的感觉满足客户的需要找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。1-1：销售的概念（什么是销售？）□销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。解决问题（必要）是需求的最高层次；发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法。1-2：销售的实质需要想要必要销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户。1-2：销售的实质目录一概念与实质二能力与规范三拜访与受访四流程与要点基本素养业务职责形象要求沟通技巧2-1：销售人员基本素质修养品德素质□爱岗，敬业，勤奋，努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性；□遵纪守法，不从事违法活动，不做违规业务。□诚实守信，全力落实对客户的承诺；□不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益；□善于学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。心理素质□性格开朗、开放、包容；□不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力；□勇于接受批评，不断自我改进。□头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。2-2：销售人员职责及业务素质要求•承担客户销售目标，开展客户销售活动；•客户需求预测、商机挖掘；•巩固提升客户关系和客户满意度；•收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；•客户收费，协同营销。职责•熟练掌握中国电信全业务产品、服务，能进行市场需求预测和客户方案定制；•掌握相关业务处理流程，熟悉渠道间协同营销流程；•掌握礼仪规范，具有良好的沟通能力，以及洽谈和应变能力；•具有获取市场信息和分析判断能力，具有综合营销能力，对市场、客户、新技术、新产品的变化具有敏锐的洞察力；•具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。业务素质2-3：销售人员形象基本要求形象要素基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅；仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息2-4：沟通方式及技巧沟通形式说听问2-5-1：说的原则---“少”熟悉的话理解的话感兴趣的话乐意听的话少说2-5-2：听的原则---“会”表面的意思隐藏的意思弦外之音会听2-5-3：问的原则---“多”封闭式信息资料类风险界定类开放式发展牵连类解决方案类多问目录一概念与实质二能力与规范三拜访与来访四流程与要点客户特点上门拜访接待来访3-1：客户特点不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最适合的产品，从而提高成交率。女性顾客的特点：感情用事虚荣心优柔寡断男性顾客的特点：理性注重用途性能价格因素小老年顾客的特点：价格口碑实用中年顾客的特点：理智自信注重实用性年轻顾客的特点：冲动喜欢新奇美价值观念淡薄3-2：拜访客户---拜访前准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题；事先确定拜访的方式和预约拜访时间。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。3-2：拜访客户---上门规范严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑；对客户不同的行为要采取不同的反应；拜访中要注意掌握技巧；拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；正式拜访结束后48个小时内送出感谢信息。3-3：接待客户来访---注意事项接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度；不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等；3-3：接待客户来访---注意事项引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语；双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排。3-3：接待客户来访---注意事项与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位；再次接触客户要能记住客户的姓名和职务,业务往来时应以职务相称呼。3-4：回复客户要求规范对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户；应了解“授权有限”；当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议；当客户提出的业务需求不满足企业规定或协议规定时，应首先表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以后再告之。目录一概念与实质二能力与规范三拜访与来访四流程与要点遵守五原则每天四件事唱好三部曲3-1：销售技巧五原则第一：在不能了解客户的真实意图时，尽量让客户说话，并学会倾听；第二：感同客户的感受；第三：把握关键问题，让客户具体阐述；第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问；第五：让客户了解自己异议背后的真正动机；3-2：每天四件事简单坚持不简单容易坚持不容易D二个信息三个拜访四个电话一个计划3-3：销售三部曲销售前•客户搜集,资料准备------磨刀不误砍柴功销售中•销售五步法-----------稳扎稳打,步步为营销售后•成交------------------明年你还记得我吗？•分手------------------何日君在来!3-3-1：开发客户开发客的方法有好几种：门店：上门客接待；网店：网络客户的接待；电话营销开发；扫街、扫写字楼开发；上门拜访开发；客户转介绍开发。2013年经营指导思路以客户为中心、终端引领、流量经营。两轮驱动政企客户历史性大客户:存量、对方盯防紧、客户议价能力强。聚类市场：以客户需求切入，如基督教、翼校通等，打包设计，促进发展。—发展难度大—营销重点公众客户公众市场主要依托渠道，渠道的作用就是扩大与用户的接触面，解决找用户的问题。落实天翼百店等各销售型渠道的销售支撑、店员奖励、终端直供配送等，以终端引领带动业务发展。终端引领以客户为中心3-3-1：开发客户3-3-1：开发客户---移动业务•翼校通（专线、宣讲）学校•福利（蒲县模式）•信息村（吴村镇模式）农村•曲沃大棚•烟草翼通聚类•围绕客户需求，充分挖掘3G行业应用，信息化产品切入政企客户3-3-1：开发客户---移动业务•终端销售体验服务•业务受理窗口服务自有渠道•分类管理抓大带小•炒店、服务社会渠道•政策（企业担保）•技术（行业应用）政企渠道公众客户就是要抓住终端销售环节，每卖掉一部手机，不是发展了一个新用户，就是维系了一个老用户。有线宽带专线宣传：品质（快速、稳定）、楼号（层）贴产品：提速、融合(老30%+新60-70%=2000/月）、IPV（宽带+智能机+应用=智慧家庭）营销：主动小区营销+区域代理（物业）抓基础：教育专线落地（主动沟通）优服务：严格故障处理时限；即将到期时上门续约。服务：续费率88%（月均流失1%以内、履约率98%）3-3-1：开发客户---固网业务终端引领是基础动作标准是关键厅内辅导站引导主动体验邀请战略智能机（苹果等）千元智能机双网双待机实用智能机流量提升两必帮、三必讲应用预装等终端销售规定动作精细化营销提升体验服务3G用户考核专项营销奖励活动3-3-1：开发客户---流量经营3-3-1：开发客户注意事项销售不是卖狗皮膏药，强硬推销只会换来无尽的失望；销售讲究互动，只有让客户参与进来，成交的速度才会加快。客户不一定百分之百满意产品才会购买产品，也有可能买的是你热情、周到的服务。客户当时的拒绝不代表他不需要，要给客户做决定的时间。推销还要讲究找对对象，要找对能当家作主的人。3-3-2：了解需要通过与顾客对话并提出问题，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。3-3-2：了解需要注意事项保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……牢记：人必先自欺而后欺人！希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）3-3-3：推荐产品确认需要说明好处演示产品出示证明通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品；向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要；向顾客示范产品；并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的。3-3-3：推荐产品注意事项成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。记住：要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。3-4-1：连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。你还应该抓住机会满足顾客的其他需要，不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。3-4-2：连带销售注意事项提问和仔细聆听回答；在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求；确保你介绍的产品与顾客需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的；永远不要给顾客一种感觉“你只感兴趣做一单大生意。”当你在花时间介绍产品时要让顾客感觉你是在从他的切身利益出发；永远演示每一件产品“演示将有助于你销售每一件产品。”言之有物、眼见为实。3-5-1：送别客户销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客