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面对面销售技巧--看、听、笑、说、动tianlongyu722技能•看•听•笑•说•动看--冰山理论联系服务主管人员投诉/写信投诉因劣质服务责备销售人员告诉其他人不要到该家店铺购买顾客将到别处购买看--顾客的不满结果自己从此不到该家店铺购物「多数人的失败不是因为他们的无能，而是他的心志不专一。」吉鲁德有一个外科医生告诉学生：「当个外科医生，需要二项重要的能力:第一、不会反胃，第二、观察力要强。」接着，他伸出一只手指，沾入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生颔首一笑说:「各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。」默想:你有没有仔细而认真的观察，现在从事的工作是否有不佳之处?及时调整，永远不晚。一个认真的人也必是一个智能的人。•有两位武士不约而同的走入森林里•第一位武士在树下看到金色的盾牌•第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌•金盾牌银盾牌两个人为此争吵不休•气得两人拔出剑来准备一决胜负•两人整整撕杀了几天都分不出胜负•当两人累得坐在地上喘息时才发现•盾牌的正面是金色反面是银色•原来这是一个双面盾•一个坚持己见者将会失去通融性看—换位看学会换位思考你看到了什么？谁错了？听懂•美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”•当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”•你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。听完•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”•人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听的艺术A、听的层次•我在：表面性的听•我在听：无意会的听•我在用心听：专心有效的听B、倾听时应•全神贯注•能听出话中话•能鼓舞说者畅所欲言•排除外界干扰•控制情绪在用心听“聽”的造字艺术王者耳朵+目一条心听我在说--会说话的价值●笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。说--好员工都是夸出来的•有这么一则故事：两名保龄球教练分别训练各自的队员，他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒；教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。”队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。从这个简单的故事里，我们不难看出，激励在团队建设中的重要性。从前有个县官过生日,叫来两个算命先生给自己卜算寿期。其中一个算命先生说：“你家里的人都比你死的早。”县官一听大怒，责罚了40大板。另一个说：“你比你家里的人都长寿。”县官听了大喜，奖赏了50两银子。一样的意思，一个挨打，一个得奖，为什么？说—换种方式问—换种方式故事:信徒问烟有一位书生当了新郎仍然保持读书到深夜的习惯，妻子满腹怨气。一天她对丈夫说：“但愿我也能变成一本书。”丈夫疑惑不解：“为什么？”“那样你就整日整夜把我捧在手上了。”丈夫顿时明白了妻子的用意，打趣说：“那可不妙，要知道，我每看完一本书，都要换新的……”这位丈夫的巧妙解释，不仅表达了他对书的爱好，更表达了他对妻子不愿“换新的”的感情。说—幽默据资料显示1、95%的营销人员讲述过多，聆听过少。2、86%的营销人员提问不当。3、62%的营销人员无法获得进行深入的沟通。4、82%的营销人员没有了解客户的真实需要。16顶尖销售过程中问、听、说的比例问听说20%65%15%说到听的想听听到说的想说★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。故事:天地人笑—原一平婴儿的微笑崔永元的笑情人的笑动--职业化职业化：即将职业行为标准化规范化流程化动--理解非语言信息√眼神√面部表情√身体姿势和动作√手势√身体接触√身体的距离身体语言55%语言7%语气38%什么是齐步？敬礼、报告、立正每步75公分，每分钟116步什么是尊重领导？动的团队协作--人多力量却不一定大测量的结果有些出乎人们的意料：2人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的95%；3人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的85％；8人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49％。小故事：三个和尚没水吃从前有座山，山上有座小庙，庙里有个小和尚。他每天挑水、念经、敲木鱼，给观音菩萨案桌上的净水瓶添水，夜里不让老鼠来偷东西，生活过得安稳自在。不久，来了个高和尚。小和尚叫他去挑水，高和尚心想一个人去挑水太吃亏了，便要小和尚和他一起去抬水。从此他们两个开始每天抬水喝。后来，又来了个胖和尚。他也想喝水，小和尚和高和尚叫他自己去挑，胖和尚不愿意，从此谁也不挑水，三个和尚就没水喝，连观音菩萨面前的净水瓶也没人添水了。夜里老鼠出来偷东西，打翻了烛台，燃起大火。三个和尚这时才一起奋力救火，终于把大火扑灭了。再读司马光砸缸动-思路决定出路态度素养person市场产品知识企业资讯标准服务专业技能竞品信息修炼到卓越促销着装举止沟通管理推介需求修炼-熟能生巧多少修错世界500强对优秀员工的要求:一是狂热执著的“传教士”二是高度适应的“变色龙”三是积极进取的“探索者”四是独行千里的“信鸽”五是务实尽职的“蜜蜂”六是无孔不入的“窃听器”七是善于表现的“孔雀”八是咬定青山不改的“翠竹”九是不惧压力的“铁钻”十是工作高效的“专家”故事：共产党牧师与美女人和产品相比，哪一个更重？好的产品“酒香不怕巷子深”关公＋赤兔马波音飞机销售人员一般好的销售人员“武大郎卖煎饼”麦当劳可口可乐产品一般连锁竞争力所需组织能力连锁能力–制度/政策（人性假设）–作业指导书/行为准则–权责/流程–员工治理模式–思维模式–社会角色/自我形象–个人特质/性格特征–动力/动机/价值观–企业使命/愿景–价值崇尚–交往模式–组织语言连锁管理模式（容不容许？）员工意愿(愿不愿意?)连锁文化与气候（崇尚什么？）员工能力（会不会？）–知识–技能–经验人们常说：理念决定发展，机制决定效率，人才决定兴衰，思路决定出路，观念决定命运。大导演张艺谋到农村拍片，在山上小路旁遇到一个10岁小孩，问他：“娃，你做啥？”“放羊”“放羊做啥？”“挣钱”“挣钱做啥？”“娶婆姨”“娶婆姨做啥？”“生娃”“生娃做啥？”小孩一时回答不了，过一会回答“放羊”。在10岁小孩眼里，只有放羊才是出路，而城里小孩会回答“当医生”、“当工程师”等，因为思路广，出路就多。•一棵苹果树，终于结果了。•第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。•但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个。•很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子……其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。做一棵永远成长的苹果树营销快乐十点脑筋活一点！肚量大一点！与伙伴共勉脾气小一点！理由少一点！微笑多一点！嘴巴甜一点！做事多一点！行动快一点！说话轻一点！效率高一点！