顾客定义销售和技巧

贵人鸟零售管理中心超越改变一切贵人鸟（中国)有限公司--培训教材贵人鸟零售管理中心顾客定义销售和技巧--NONO--贵人鸟零售管理中心顾客的定义–有消费能力或潜在购买能力的个人和组织贵人鸟零售管理中心顾客的价值每次消费金额×每年消费次数×顾客的寿命×口碑的价值=顾客的价值贵人鸟零售管理中心顾客的划分Ａ.内部顾客：专卖店内部的从业人员；Ｂ.外部顾客：一般意义上的“顾客”。１.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证；２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体；３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。贵人鸟零售管理中心顾客购买心理阶段1、吸引•2、兴趣•3、欲望•4、联想•5、行动贵人鸟零售管理中心销售的定义介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程贵人鸟零售管理中心Ⅰ主动相迎Ⅱ鉴别顾客需求Ⅲ适时介绍产品Ⅳ协助试穿与评价Ⅴ处理顾客异议Ⅵ促成交易Ⅶ语言方面Ⅷ附加推销Ⅸ收银Ⅹ送宾贵人鸟零售管理中心主动相迎（注意的问题）•任何时候，放下手中工作先接待客人•接一顾二招呼三•让顾客从身前走过•标准站立•运用非语言表达的服务技巧•不要说“你买什么？”•始终保持好茄子贵人鸟零售管理中心鉴别顾客需求顾客的分类／特征／应对方法Ａ、目标明确／直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看／热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫Ｂ、目标模糊／有“四多”看多、问多、拿多、试多／耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍Ｃ、没有目标／比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得／主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品丢失贵人鸟零售管理中心顾客分析•顾客需要享受购物环境和受到尊重•顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务•顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助•顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务•顾客希望你注意他们的自我形象•顾客希望你重视他们的时间•顾客需要服饰信息•顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益贵人鸟零售管理中心Feature特性产品所具有的独特之处Advantage优点由产品之特性使产品可以达成的功能Benefit利益贵人鸟零售管理中心介绍产品Ａ、最佳时机•当顾客长时间注视某一特定货品时•当顾客触摸货品时（稍做等待后）•当顾客表现出寻找某货品的状态时•当顾客停下脚步驻足观看时•当顾客与同伴评价议论某种货品时•当顾客抬起头时,与顾客四目交接时•当顾客放下随身物品时贵人鸟零售管理中心介绍产品Ｂ、•留意顾客及同伴的反应•投其所好地向顾客推荐劝说•鼓励顾客发表自己的意见•避免多人、多次介绍（2人以上）•给予顾客较多的主动权贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价1.鼓励试穿；•2.取合适的尺码；•3.邀请顾客到镜前/试身室试穿；•4.替顾客所试货品解钮，拿衣裤架，松鞋带；•5.敲门；•6.挂衣；•7.提醒锁门；•8.建议穿出来看效果；•9.协助客人试穿+引导试沟通贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价•试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。•在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。•评价应以赞美为主。•赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。•赞美可在符合事实的基础上适度夸张.贵人鸟零售管理中心•顾客类型•表现：•1.没主见,怕导购员刻意推销或喋喋不休.•2.通常是一个人入铺,当看到有兴趣的货品时才会询问你的意见.•3.一般都会买一些货品才离开.•应对方法：••1.保持一定的距离(不要走得太近).•2.自我介绍后让他自己看,然后在附近留意,当他有需要时，就立即帮忙.•3.被询问意见时,应讲述两件货品的优点,让客人自己选择.协助试穿与评价贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价•顾客类型:•表现：•1.认为导购员应殷勤地招待他重视他及尊重他•2.喜欢被当贵宾或大客,•3.一般都是一些阔太或阔少.•应对方法：•1.要重视他,殷勤热情地招呼他.•2.必须以姓氏称呼他,以表示尊重及特别.•3.如他试穿的好看,必须称赞.•4.可以介绍新货,新潮的货品或较贵的货品.贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价•顾客类型:•表现：•1.非常重视货品的质量,怕买到损坏或次货•2.不论价格“平”或“贵”都会将货品仔细检查清楚,大多是家庭主妇•应对方法：•1.主动拿件新货给他(事前检查新货,肯定没有损坏)2.主动与他一检查货品,(让他觉得你明白他,令他更有信心购买该衣服).3.并强调公司有“任换”服务贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价•顾客类型:•表现：•1.喜欢自己挑选货品.•2.有自己的主见不太需要协助.•3.不喜欢导购员喋喋不休,不停的介绍.•4.有需要时则会主动要求协助.•应对方法：•1.主动给购物篮让他慢慢选择.•2.不要骚扰他,但要在附近随时预备提供协助.•3如要求协助时,立即上前协助.贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价•顾客类型:•表现：•1.大多数不会购物,只是进铺走走.•2.态度较轻佻及无礼.•3.一般都是三五成群的(大多是男孩)•应对方法：•1.保持镇定,不要被他们的外貌,衣着或行为吓怕.•2.有专业态度,不要表现出轻视的态度或面部表情(免得招来麻烦).•3.与他们保持一定的距离.•4.有需要或被要求时,仍要及时提供专业的帮助.贵人鸟零售管理中心语言方面贵人鸟零售管理中心•直接问：您觉得呢？/我帮您包好？•选择式：您确定买这件还是买那件？•建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了•想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿贵人鸟零售管理中心购买信号•顾客突然不再发问•顾客话题集中在某一件货品时•顾客征求同伴的意见•顾客不断赞同点头•顾客关心售后服务的问题•不断重复地问同一问题贵人鸟零售管理中心附加推销方法•新货介绍•推广活动•配衬•VIP推介贵人鸟零售管理中心附加推销、建议销售•1.以自己的专业意见帮顾客配搭;•2.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿;•3.了解不满意之处；•2.推介其他款式或同类型产品；•4.介绍新产品；•5.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿.贵人鸟零售管理中心附加推销时机•顾客在试衣期间•在促成交易但尚未付款前•交易完成后贵人鸟零售管理中心附加推销目的•使顾客的服饰有完整的搭配•为顾客节省购买和搭配时间•增加销售业绩贵人鸟零售管理中心顾客的12种购物征兆•拿起商品，热心玩味•细心的看产品说明书•突然独自叹气•很亲切地提问•问价格和购买条件•问售后服务情况贵人鸟零售管理中心顾客的12种购物征兆•与同伴商量•心情很好的样子•重新回来看同一种商品•问商品销售情况•对***表示好感•盯着商品思考贵人鸟零售管理中心收银服务贵人鸟零售管理中心•一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。•双手接过客人的货品；•将客人所买衣物摺整齐，复述总件数；•入电脑系统，告知顾客货物总值；•复核所收款项及核对真伪；•在顾客面前点清找赎，并双手找赎及将单据交给客人核对。贵人鸟零售管理中心•唱收唱付：•1.先生/小姐，一共XX件；•2.多谢一共XXX；•3.收你XXX，请稍侯；•4.多谢一共找回XX；•注意：双手找赎，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续看其他货品。贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心•将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”•要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品•收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。•送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。贵人鸟零售管理中心