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2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文店面销售技巧主讲：潘锦文手机：137193999912019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文店面销售的几个关键步骤分析：1、接待迎宾；2、引发兴趣；3、了解需求；4、介绍产品；5、落单；6、购后服务；7、送客2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】例如：1、您好，欢迎光临！『微笑』2、我有什么可以帮您的？『激励合作』要诀：1、微笑，真诚；_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文推销中语气与语调的控制n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷表情：冷淡、诧异、目光游移表情：微笑、目光专注服装：邋遢、不得体服装：穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言在顾客进入店面的最初阶段——适时询问是否要帮助注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文判断和接待各类顾客——不同性格没有准主意凭感觉购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和典型表现顾客性格犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文1、顾客从柜台前走过……店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。角色演练：2、店面销售员：“您好！需要帮忙吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。”2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…缺少必要的迎宾词应对与处理常见难题2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【二、引发兴趣】方案一：刚好联想ThinkPad最新产品上市了，又有10几项领先的技术应用，现在购机还送超过千元的大礼；『引发用户兴趣和关注』方案二：刚好联想ThinkPad最新产品上市，这边是产品展台，请您参观一下，有问题随时叫我！『如果用户说随便看看』例如：要诀：强调新品需求五问：一问谁来用，定位主用户二问会干啥，掌握熟练度三问想干啥，抓住主应用四问价取向，够用或超前五要善总结，用户来确认【三、了解需求】2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【一问谁来用，定位主用户】方案一：主要是您自己用吗？『对于二三十岁的年轻人』方案二：主要是给孩子用？『对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子』话术：要诀：注意聆听和观察2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【二问会干啥，掌握熟练度】方案一：您现在用的电脑啥配置？『对于一些看起来知识层面较高的客户』方案二：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？『对于1—3级城市的中年客户』话术：要诀：注意聆听和观察方案三：他或您以前接触过电脑吗？『对于4－6级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户』2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【三问想干啥，抓住主应用】方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说玩大型3D游戏、看DVD影片、数据安全保密、移动办公等等？话术：要诀：注意聆听和观察2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【四问价取向，够用或超前】方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？话术：要诀：注意聆听和观察2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【五要善总结，用户来确认】您除了……『刚才了解到的用户需求点』几点外，还有什么别的需求吗？掌法：要诀：注意聆听和观察2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标UnderstandBeforeUnderstood2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文了解顾客需求的步骤观察询问聆听核查综合顾客需求2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：›顾客的外表›顾客的行为举止›顾客的言谈›其他方面提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F关闭式提问——确认理解，取得接纳2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧1.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去达到精简要求6。总结7。保险问题5尽可能做笔记漏斗布局还有吗？提问的步骤2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文聆听的要点销售员：先生，你想买什么样的手机？顾客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文聆听是否有效：听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量大和功能多的好处听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听言下之意：有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解有效聆听的要点2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文综合与核查顾客的需求销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是——在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【四、介绍产品】要诀：介绍过程一定要结合产品演示，鼓励用户亲自上机试用NFAB投其所好！根据客户的需求介绍适合的产品。客户买的不是产品或服务，他买的是利益。有效地向顾客介绍产品2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文销售员的作用产品产品的组成产品的功能顾客对我有什么好处？销售员桥梁2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文【五、落单：趁热要打铁，落单要及时】话术要诀及时、主动、努力方案一：您今天是交全款还是交订金？方案二：您看今天给您送货成吗？方案三：我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订金就可以了！促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文促成购买的技巧在这里签个字就可以了。签单法我们可以安排今天送货上门。假设法您打算今天买吗？问题法这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。利益诱惑法您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。帮助顾客决策其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。利用惜时心理您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法您需要红的还是绿的？两者选一法请到款台付款。直接成交法举例说明促进成交的技巧2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v不要再向顾客介绍其他型号产品。v帮助顾客缩小选择范围。v鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。v适当地让步。2019/10/22广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有潘锦文当顾客做出购买决定后——销售员应进行跟进服务帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？2019/10/22广州