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顾问式销售Sellingasadoctor讲师介绍叶金章浙江大学MBA浙江大学第十届MBA联合会委员学术部长知名上市公司从基层业务员到高层管理11年经历实战型顾问式销售专家最擅长的领域商业模式、渠道管理、销售队伍管理、大客户销售技巧E-mail：5coming@163.com新浪微博：叶金章•阐述你所亲身体会的最经典的营销案例（1分钟*3人）•阐述在过去销售过程中遇到的最大障碍（1分钟*3人）故事：奇货可居课程背景背景一：传统销售模式在新环境下的挑战背景二：销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建课程背景背景一：传统销售模式在新环境下的挑战背景二：销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建传统销售模式在新环境下的挑战1客户价值模式：促销推销合作双赢价值创造共享资源创造新价值：苹果IOS植入传统销售模式在新环境下的挑战2客户需求模式：产品采购商整体解决方案需求电子商务的本质传统销售模式在新环境下的挑战3复杂需求模式：现实需求隐性需求创造新需求肉眼看得到的，都没有机会了！课程背景背景一：传统销售模式在新环境下的挑战背景二：新形势下销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建课程背景技术能力——成为行业专家人际能力——走进客户的心概念能力——重新构筑价值洞察能力——把握潜在机遇课程背景背景一：传统销售模式在新环境下的挑战背景二：销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建职业销售经理知识体系构建有效沟通技巧组织行为学消费心理学领导力顾问式销售自我激励市场营销学时间管理行业知识职业销售经理知识体系构建误区：销售人员都是“万金油”？课程目标•帮助有销售经验者进一步提高销售能力•提供如何掌握关键客户的方法•了解面对客户决策和需求分析的方法•发展销售策略，构建客户管理体系课程延展目标掌握顾问式销售思想，将享用终身作为夫妻作为领导作为下属作为客户作为医生作为律师………………正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧1-七喜与顺义的实例(用成功者的心态理解客户）2-科技园招商入驻争取政府税收政策的实例3-大型咨询项目的实例（JZDQ）4-破腹产什么是顾问式销售：案例什么是顾问式销售•建立在Spin模式上的一种实战销售技术•Spin模式是由辉瑞普公司通过对35000个销售案例进行广泛研究开发出来的•它解决有关大客户销售中的关键问题正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧顾问式销售的特点•使买方说得更多•使买方更能理解你•使买方遵循你的逻辑去思考•使买方进行有利于你的决策正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧顾问式销售的基本要素本质、阶段、潜在、现实需求点利益点针对性的方案解决客户需求问题点表面现象背后隐藏的问题关键点表象与真实情况的关系、产品与解决方案的关系机会点购买循环抱怨开始、引导抱怨、抱怨本质购买循环发现问题分析问题优先顺序选择卖方解决否？解决否？评估方案评估卖方解决否？正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧顾问式销售的流程案例1：MOTO如何赢得浙江临海大唐手机连锁？案例2：夏新如何成功进驻浙江桐乡老百信手机城？案例3：促销员如何运用销售技巧销售七喜H797？顾问式销售的流程二次销售正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧顾问式销售应注意的问题在销售过程中占据主动：不要轻谈价格避免对客户的欺骗：承认后再放大优点最短时间内解决客户投诉：表现诚意与重视了解利润来源：把重心放在核心业务上正确理解顾问式销售•什么是顾问式销售•顾问式销售的特点•顾问式销售的基本要素•顾问式销售的流程•顾问式销售应注意的问题•顾问式销售的应用技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧提问技巧什么是有效的提问提问技巧销售的关键是向客户有效的提问漫无边际的询问只能使销售陷困境提问的关键是问到客户关心的问题销售的机会存在于客户的回答中单纯陈述产品特征无法真正打动客户发现了客户的需求，但引导不当，仍然可能失去机会提问技巧询问进阶提问技巧询问进阶状况性询问：案例1.1唐总，咱们工厂我看是一片欣欣向荣的景象，真不错啊！业绩成长很快吧？2.1刘经理，咱们公司有这么多的门店，营业员应该要超过3000人吧？3.1陈总，现在竞争很激烈，您的店越开越多，生意越做越大啊！利润一定也是越来越丰厚了吧？状况性询问SPIN问题中效力最小的一个；对成功有消极的影响；绝大数销售员问的太多通过事前准备，除去不必要的状况来询问。找出买方现在状况的事实的询问。状况性询问总结：那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题。对于那些不精明的客户来说，虽然可以让他问出好多事实，但是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点。总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般情况，而且一定要设法让客户意识到销售员拜访的目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进销售。状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问的目的状况性询问的目的是发现客户的问题点，以便引导出问题性询问；通过有效的状况性询问，销售代表可能发现客户的很多问题点；销售代表可以从一个比较明显的问题点，开始开发客户隐藏性需求的过程。状况性询问进阶状况性询问-问题点隐藏性问题点与明显性问题点隐藏性问题点的逻辑图状况性询问进阶有效地使用状况性询问•选择好状况性询问，便于精简提问的数量。•简洁描述状况性询问，便于帮助买方将销售代表看作问题解决者？正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题。状况性询问进阶选择合适的状况性询问提问技巧询问进阶问题性询问：案例1.2唐总，据说国内劳动力成本上升和人民币升值压力很大，很多外贸型企业都在想方设法转到内销上来，您一向决策英明，最近总体业绩成长速度应该还不错吧？2.2刘经理，我了解到今年的员工流动性普遍都比往年要高，现在招人压力据说都很大，招到合适的优秀的人更是困难。不过，有您这样资深的人力资源带头人在，咱们公司状况是不是会比同行好很多吧？3.2陈总，现在这个商圈的门店我看这两年增加了不少，门店越开越多，店面租金视乎还越来越高，您用什么绝招还能高立群雄啊？问题性询问询问买方现在面临的问题、困难和不满。比状况型询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。问题性询问进阶为什么必须提问题性询问？有效使用问题性询问的原则什么时候适合提问题性询问为什么必须提问题性询问有效使用问题性询问原则•在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求。•连续提出问题性询问的方法是在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？•使用间接或通过互相联系的过程来问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。提问技巧询问进阶暗示性询问：案例1.3按照您的分析，外贸的生意肯定会越来越难做，不过国家主导的扩大内需肯定是大势所趋，因此看来近期很多企业从出口转内销看来是明智的选择，不过国内市场的销售模式和外贸的订单式销售差异还是比较大的，是吗？2.3刘经理，按照您的专业判断，营业员层面的高流动性是不可避免的，这样基础层面的人员招聘和培训方面的压力一定是很大的，这个层面的人员相对来讲也不是企业的核心竞争力，我们是不是可以共同研究一套更好的方法来有效解决？3.3陈总，其实您对市场整体趋势的分析判断都很到位，租金的上涨肯定是不会停止的，竞争的压力也只会越来越大，我觉得提升单位面积的产出是我们的关键点，你认为呢？暗示性询问所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多暗示性询问。暗示性询问最难提，运用前应策划一下问问买方的难点、困难或不满的结果和影响暗示性询问进阶暗示性询问的目的扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明和力度。将隐藏性需求转化为明显性需求。策划暗示性询问1、暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；2、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，以及究竟哪个是最重要问题。策划暗示性询问的四个步骤有效超越基本的暗示性询问改变陈述性暗示性询问的方式使用多变的不同类型的问题将问题与第三者背景相联系提问技巧询问进阶需求确认询问这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。询问提供的对策的价值或意义需求确认询问阶段需求确认询问的目的•通过增加对策的吸引力来帮助销售•突出对策的重要性和意义•使客户注重对策的效益而不是难题•使客户说出对策利益，而不是细节•让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策。ICE模式掌握需求确认询问的时间为什么大生意中没有完美的对策问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越越差，而且大型客户的决策结构复杂，可能是他们的权利结构问题，也可能是客户团队的成熟度问题；一个问题受许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源；销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题，而客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问问题；当销售代表提供对策时，他面临的客户可能是真正注意到自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面。如何克服带来的反论还有哪些方面对你有帮助呢？假设你需要产品具有一种什么样的性能，会对你有什么帮助呢？是的，我明白有几种因素，你能解释它是如何帮助你的吗？这儿值得你去做吗？需求确认询问的意义临门一脚退一步，为下一次拜访做铺垫顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧倾听技巧综述顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现绩效解决异议技巧解决异议技巧正确认识异议正视异议：异议确实让人感到不愉快销售本身就是“异议—同意—异议”的循环客户的异议说明客户有合作的愿望异议的定义：同意达成之后，额外的要求就是异议解决异议技巧异议的原因战术性原因战略性试探、增加谈判筹码、寻求让价理性原因自身购买力、使用情况、同类产品比较感性原因出于情感或心理上的不满解决异议技巧异议的分类疑虑-misgive-服务误解-misconceive-政策缺点-shortcoming-质量投诉-whine-执行解决异议技巧处理异议准备充足态度诚恳探求实质选择时机有的放矢准备充足发现总结常见的异议：建立异议库85%的异议都是相同的。编制相应的应答库：不断使自己成为从处理异议中获得利益的英雄。团队分享：团队领导者的价值在复制优秀态度诚恳面对异议心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的异议，诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。1、勇于承担：“这是我们的责任（我们的错），……”2、站在客户的立场：“你这样考虑是很正常的，不过……”3、保证马上行动：“我这就给经理打电话”“我一回去就”4、明确答复和解决的时间：“最迟……前……”5、对于一些为反对而反对的或只想表现自己高人一等的异议只须以诚恳的态度应对，迅速引开话题即可；如：微笑点头，或说“你真幽默