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顾问式销售技巧2010.01.29引言课程大纲提问技巧特优利方法处理抗拒技巧成交技巧目的：市场的专业人才怎样创造声望怎样解决难题提高成功率顾问式销售理论第一篇大客户销售的特征销售周期的延长推销技巧导致拒绝客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重决策失误的风险团队做出的决策客户对于销售方信赖度高度重视顾问式销售的四个阶段初步的接触需求的了解能力的展示承诺的获得顾问式销售的理念停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案成为客户的顾问客户的需求第二篇大客户销售中的客户需求需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度客户的不同的类型和性格特征产品的使用者有影响力者采购者决策者中间关键人：内线如何发掘客户的需求几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图客户需求的种类潜在需求明确需求两种需求的区别对待销售大忌－产品介绍回应潜在需求请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？1.我们每年在培训上就要花很多钱2.我们一直想找一个和我们比较密切合作的培训供应商3.我们想找一个可以帮助经理如何做激励的课程4.对于目前公司的管理情况，我们正考虑如何改善5.最近我在忙着和经理们开会6.我想了解一下贵公司在管理方面的培训有哪些？7.之前我们做过管理方面的培训，但效果一般8.我们这次在准备五月做关于销售管理的培训9.我想了解一下贵公司在培训方面，哪方面比较擅长发掘客户需求的策略潜在需求不能预示成功明确需求为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度需求的挖掘第三篇提问方式开放式与封闭式开放式问题一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择”每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”问完后，不要担心沉静的气氛。提问方式用途①认定需求“你认为免费试听有帮助吗？”“我们如何才能达到你的要求呢？”②澄清事实“你认为一个有品牌的课程对学员有？”“哪一类的培训课程较适合贵公司呢？”③套取承诺”这样的课程内容必定能满足学员的需求，对吗？“”你要留几个名额给你们呢？④打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是[公司]的[姓名]。你是哪个公司的呢？”⑤调整焦点“是您或是顾客觉得我们的产品太贵？”“您和那个产品比较呢？”⑥建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？”“你喜欢哪一类运动呢？”提问方式例子销售员：早上好LINDA，我们将在下个月开办《情景领导》，这是全球上百万职业经理人推荐的课程，这也是他们都选择的领导模式，您认为这个课程够值得来听吗？《封闭式》客户：不怎么样，我已经有听过很多类似的课程了。销售员：您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？《开放式》客户：我认为一个好的培训课程，课程要有系统性，并且讲师要有经验及背景同时有好的演讲技巧。销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是美国领导力中心的品牌课程，整个课程通过许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你的上课质量,可以学到有价值的知识。同时美国领导力中心的首席讲师NICK将做本次培训主讲讲师。NICK先生有丰富的管理及实践经验是一位出色的将师，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？《封闭式》提问方式继续例子客户：嗯…让我考虑一下，我没有时间啊。销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外，您对我们培训还有什么顾虑呢？《开放式》客户：目前我所面对的问题就是时间。销售员：LINDA，其实一个好的培训课程，不但能提升你的知识、技巧，同时能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？《封闭式》《保持沉默》客户：好吧，既然你说得这么动听，就给你一个机会吧。提问方式四项须避免的事情垄断交谈没有给予客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问并让客户谈论的人不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛冒犯对方揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴特优利方法销售技巧销售的原则展示特点大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。让客户认同指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定销售技巧回旋式推销法SPIN探听讨论暗示确定情况难题困境需求询问关于客户讨论关于客户暗示关于客户提出关于解决方的现况以便摸的难处和不满难处所带来的案的重要性以便清他的底从客户谈吐中后果，以便令迎合客户的需求获取启示，了困境更加清澈和欲望。指出我解困境。及突出们如何能达到他的需求销售技巧交涉法引起对方注意的有趣话题接着展开双方面的沟通，“推销利益”特点（是什么），优点（为什么）和利益（能带来什么好处把需求和利益的距离拉近；包括解决他们的疑问，混乱和抗拒同意系列的行动以及接下来所需做的事情注意兴趣欲望行动特优利方法呈献特点的四项提示做个出色的演员所有出色的销售精英都是出色的演员，他们比竞争对手更能取悦客户的心太激极的危机太过热心可能令客户反感，例如多嘴、激动、爱出风头等等。客户的记忆贮存率客户最多只能同时吸收六个概念。1.从电话中交谈2.当面推销3.客户本身参与谈论在呈献时出现意外马上修正我们的错误及道歉。如果是客户的错误，示出“不在乎”的微笑。别在客户前落第三者的脸从不礼貌的处境下挽回顾客的面子。节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上准备不足会见客户之前没有作出充分的准备利益忽略只谈论特点，忽略了客户要的是利益。长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦。应用行话“根据123报告的AMS，这sku能带来ROIL……”讽刺性的说法“这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货处理抗拒两大因素条件客户不能向我们购买的真正原因。（一般不能被克服）藉口客户不想跟我们买的理由五大种类价格理由拖延理由特点理由信誉理由客户不喜欢我们（因为我们的）外表行为风格不守信用等等在特优利的过程里，客户会提出抗拒，除非客户已决定要买。如果销售人员本身经过充分或适当的事前准备，藉口应被克服处理抗拒程序一个成功销售人员的必经之路当客户提示抗拒时分析其《可能》隐瞒的因素提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素以适当的特优利来强化我们的局势再以一个封闭式问题来获取客户的承诺处理抗拒流程图客户提出抗拒如果客户同意你所提出来的要点分析（可能）隐瞒的因素提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素如果客户不赞同你所提出的要点以适当的特优利来强化我们的局势问一个开放式问题来澄清如果客户反应良好接着以一个封闭式问题来获取承诺如果客户反应欠佳拿订单处理抗拒处理抗拒的四项提示停止销售，先处理投诉消除客户内心不良连带关系“很抱歉听到您有这样的感觉，然而，如果我能……”起死回生的一句话当脑海一片空白时，我们还是有话说，如“您为什么会有这样的感觉呢？”等等客户永远是对的不要因小而失大，忍一时风平浪静，退一步海阔天空调整焦点的技巧了解投诉原因然后才推销，如“是谁觉得这太贵？”或“呢以它来和哪一个产品作比较呢？”成交技巧成交技巧客户要买的信号客户很自然提起跟我们交易的优点客户问起关于课程内容、讲师情况、培训后的跟进等特殊问题。客户的身体语言四肢从交叉到放松，坐直，身体微前，表现出有兴趣……客户开始同意我们说出如[是]，[对]，[当然]等等的话。客户很自愿的提供消息和帮忙推销给他的上司。成交技巧成功交易的四项提示总结细节重复所讨论的要点及销后行动。这有助于强化承诺感及减低误会明白客户不再支持的原因保持冷静千万别掉进圈套，我们越表示出不耐烦或越急着成交，我们就越有可能失败火速行动如果客户有事找我们而我们又不在，千万别耽搁，应马上回复，耽搁得越久，问题变得越严重离开你的销售区域3%有其他公司售卖类似的产品5%竞争的理由9%对产品或促销活动感动不满意14%因为销售人员漠不关心的态度以及不重视售后服务69%总结成功掌握在您的手中不论是新进行或资深的销售员都体会到成功有如硬币,有它的两面:培训和实践.培训后没有实行,很快就会忘掉,那只不过是纸上谈兵罢了.只是实行而又没有培训可陷于错误中.在将错就错的情况下,人就会变得一成不变,我行我素.培训和实践双管齐下就能使人变得更熟练和专业总结成功的四个步骤以上是一个人培训过后的正常发展,右边的四个步骤防止这情况发生在你的身上.集合公司所有的特点,组织成特优利句子并熟记他们.认清客户真正的抗拒并以适当的特优利来应付时常练习提问技巧,特优利和处理抗拒技巧拜访结束时必须总结细节,并且保持高度的客户满意时间增进技巧一个月培训前水平-75%