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顾问式销售技巧01一、销售价值认知05五、沟通技法CONTENTS目录02二、销售角色认知03三、顾问式销售认知04四、顾问式销售实施流程互动1：销售的价值是什么一、销售价值认知-客户认为“”现今商业一大现实是产品和服务同质化的速度比以往任何时代都快！销售队伍应该将价值创造而非仅将价值传播视为自己的使命！—《哈佛商业评论》我们寻找的是超越产品之外的东西，我们寻找的是业务上的理解！我们寻找的是他们能否适应我们的特殊需求，或能否给我们提供建议和帮助。我们希望他们的销售人员为自己的客户增加一些有价值的东西！—某世界500强CIO“”一、销售价值认知-销售定义①、必须有一定时间过程②、买卖双方必须认识，甚至还需要彼此熟悉③、交流过程中买方得到了信息，做出了购买决定，并实施了采购行动一、销售价值认知-价值等式价值〓利益━成本感知+真实利益货币+风险不便价值等式表明，销售可以采用两种不同的方式去为客户创造价值，你或者创造额外的利益，或者降低你提供这些利益的成本。一、销售价值认知-价值层次123与客户关系联动的价值客户业务成功的价值产品和服务带来的价值一、销售价值认知-价值天平需求我们是否遇到了问题、难题或机会问题很严重吗它值得采取行动吗成本价值是否超过改变的成本？价值标签麻烦风险一、销售价值认知-价值认识陷阱销售人员的观点客户的观点往往销售认为的价值跟客户存在一定差异性；发现“客户未认知的问题”以达成共识，是使价值天平向销售成功倾斜的重要手段。一、销售价值认知-小结价值等式•利益•货币成本•非货币成本•风险•不便•置换成本价值层次•产品服务•关系建立•业务成功•问题解决•个人价值•组织价值价值天平•购买决策依据•价值认知陷阱•天平倾斜动力销售的终极目标是传播价值和创造价值；客户购买决策的依据是销售传播创造的价值大于客户愿意付出的成本；01一、销售价值认知05五、沟通技法CONTENTS目录02二、销售角色认知03三、顾问式销售认知04四、顾问式销售实施流程互动2：销售的角色有哪几种二、销售角色认知-销售活动角度销售是一项围绕客户展开的活动,目标是要通过销售活动，提高公司销售额。通过客户去实现你的目标，必须对客户的感受和需求加以考虑。因此专业的销售活动，主要包括以下两种获得承诺的活动例如：获得关注，向客户介绍产品/服务能够给客户带来的好处、对反对意见进行处理，等等建立关系的活动例如：倾听、确定买方需求、建立和谐关系，等等二、销售角色认知-销售活动角度高低低高获得承诺建立关系执行者大使倡导者业务顾问二、销售角色认知-客户价值角度明确客户类型的三大分类：内在价值型客户购买产品本身价值外在价值型客户购买超出产品本身的价值战略价值型客户利用供应商企业竞争力二、销售角色认知-客户价值角度增加利润降低成本外在价值型客户【购买的是超出产品本身的价值】战略价值型客户【利用供应商的企业竞争力】内在价值型客户【购买的是产品本身的价值】通过销售工作创造新的价值为少数大型客户创造非同寻常的价值减少成本及花在采购商的精力二、销售角色认知-客户价值角度价值=利益-成本客户价值类型内在价值型客户外在价值型客户战略价值型客户更便宜的、没有麻烦的蛋糕“更大的蛋糕”“平衡的膳食”企业资产销售策略交易型销售顾问型销售企业型销售传播价值解决问题、创造价值1、解决问题、创造价值2、创造非同寻常的价值二、销售角色认知-小结销售活动角度•建立关系•传播产品价值•处理客户异议•获得客户承诺•业务顾问角色客户价值角度•三种客户类型•三类客户的价值诉求•三种销售策略从销售活动角度来看，业务顾问身份既能与客户保持良好的互动关系，又能获得较高的客户承诺从客户价值角度来看，顾问式销售能帮助客户解决问题的同时，创造新的价值；01一、销售价值认知05五、沟通技法CONTENTS目录02二、销售角色认知03三、顾问式销售认知04四、顾问式销售实施流程互动3：顾问式销售是什么三、顾问式销售认知-成功拜访特性观察拜访行为Huthwaite公司35,000次拜访销售人员行为客户反映两大类与成功拜访相关的行为有哪些？成功失败三、顾问式销售认知-成功拜访特性客户比销售人员说的多销售人员提出更多问题销售人员在销售周期后期提出解决方案三、顾问式销售认知—成功拜访特性1、遵守以销售人员为中心的议程2、极少准备拜访计划3、提出的问题价值低，没有很好地利用客户给予的时间4、过早提出解决方案5、过早商谈价格6、结束拜访时，未与客户达成协议采取后续步骤1、遵守以客户为中心的议程2、认真计划销售拜访3、提出的问题对客户有好处4、针对客户表达的需求提供相应的解决方案5、商讨价格前挖掘价值6、销售进展为自然结束普通销售人员优秀销售人员三、顾问式销售认知-顾问式销售定义顾问式销售是建立在SPIN模式上的一种实战销售技术；SPIN是一种需求探寻技术，是一种有效提问技术它的特点是：使买方说的更多；使买方能够理解你；使买方遵循你的逻辑思考；使买方进行有利于你的决策；三、顾问式销售认知-顾问式销售定义S：SituationalQuestion找出客户现有背景的事实P：ProblemQuestion引发客户说出隐藏的需求I：ImplicationQuestion放大客户需求的迫切程度N：Need-payoffQuestion揭示自己产品价值和意义三、顾问式销售认知-顾问式销售逻辑-销售流程准备接近调查说明演示建议成交SPIN是一整套销售行为研究的科学体系，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量控制的基本方法，使其量化、程序化和可监测化。三、顾问式销售认知-顾问式销售逻辑-客户购买流程发现问题分析问题决定解决问题问题优先排序建立解决标准选择卖方评估方案签订协议客户购买流程是围绕客户消费心理展开的，这项研究的结果建立了ＳＰＩＮ模式的另外一个基础即客户决策指导，进一步彰显顾问价值。三、顾问式销售认知-顾问式销售逻辑-销售行为与购买行为差异销售代表关心如何将产品向客户讲清楚客户关心如何理解产品对解决自身问题意义•销售关心如何解决销售过程中的障碍•客户关心如何解决目前面临的问题销售关心的是产品和服务的明显性特征客户关心的是产品和服务特征能给客户带来好处销售行为对购买行为的影响是有限；购买行为决定销售行为相互关系产品/利益产品/问题障碍/问题如果使用传统的销售技巧，将很难迎合客户的购买需求，只会一步步陷入一种想当然的销售误区，而不利于提高销售水平。而顾问式销售技术则可以有效克服传统销售技术的弱点。三、顾问式销售认知-顾问式销售逻辑顾问式销售的应用逻辑在于结合SPIN需求探寻技术，根据客户购买决策流程分析，按照销售行为阶段运用专业销售技巧展开的销售拜访。发现问题1分析问题2决定解决问题3优先顺序4选择卖方5评估方案6签订协议7准备1接近2调查3说明4演示5建议6成交7①拜访前准备②拜访计划③开场白④状况型问题⑤问题型问题⑥暗示型问题⑦需求确认型问题⑧FABE利益呈现⑨客户异议处理⑩项目跟进⑨客户异议处理⑩项目跟进⑧FABE利益呈现前期准备阶段中期实施阶段后期跟进阶段三、顾问式销售认知-小结成功拜访特性•销售提出更多问题•客户比销售说的多•销售后期提出解决方案顾问式销售定义•顾问式销售定义•顾问式销售特点•状况型问题•难点型问题•暗示型问题•需求确认问题顾问式销售逻辑•销售流程•购买决策流程•销售流程与购买流程差异•顾问式销售逻辑要想更好的运用顾问式销售技巧，必须结合SPIN需求探寻技术，根据客户购买决策流程分析，按照销售行为阶段运用专业销售技巧开展销售拜访。01一、销售角色认知05五、沟通技法CONTENTS目录02二、销售价值认知03三、顾问式销售认知04四、顾问式销售实施流程顾问式销售的前期准备ConsultingSalespreparation01互动4：拜访前应该做那些准备四、顾问式销售前期准备发现问题1分析问题2决定解决问题3优先顺序4选择卖方5评估方案6签订协议7准备1接近2调查3说明4演示5建议6成交7①拜访前准备②拜访计划③开场白④状况型问题⑤问题型问题⑥暗示型问题⑦需求确认型问题⑧FABE利益呈现⑨客户异议处理⑩项目跟进⑨客户异议处理⑩项目跟进⑧FABE利益呈现前期准备阶段中期实施阶段后期跟进阶段四、顾问式销售前期准备-信息准备客户个人信息客户业务信息客户行业信息竞争对手信息时下热点话题四、顾问式销售前期准备-信息准备-客户关系地图低高高低影响力正式职级决策者或者权威绊脚石或者空壳子时间浪费者冉冉升起的新星四、顾问式销售前期准备-信息准备-关键决策人MAN原则•控制采购预算•金钱Money•权力•做出采购决策Authority•某种产品/服务•需求Need四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备销售计划/客户分类Planning/Prioritization按优先顺序将客户分类，使销售效率最大化销售调查Research客户背景，行业，竞争态势，关注客户潜在需求销售目标Objectives有效制定计划，确定想要实现的结果,是获取信息还是获得承诺销售目标Purpose陈述销售目标和拜访缘由引起注意、开场白Attention获得客户注意力，将谈话引向拜访目标探寻客户需求YourInvestigate有效提问，明确客户需求和业务目标供货分析Benefits联系客户需求和产品利益，提出说服力强的价值方案应对反对意见AnswerObjections充分准备，避免主要陷阱，应用处理反对意见技巧达成协议，获得承诺Commit捕捉购买信号，达成合作意向和协议，实现销售目标发展关系KeepDeveloping提供良好服务，保持发展关系，提升业务潜力四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备-拜访目标设定没有目标的计划只是一个愿望。–安东尼·德·圣埃克苏佩里“”四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备-设定拜访目标获得重要信息•发件频率•主要目的地•重量段•时间要求•报价•决策人•组织架构•…搜集信息获得承诺•同意面谈•开帐号•报价•…促成决策两种类型的目标四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备-拜访目标设定拜访目标的设定：一颗红心、两手准备首要拜访目标－希望达成的目标替代拜访目标－退而求其次的目标四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备-拜访目标设定Specific具体的Timescale时间表Result-oriented以结果为导向Achievable可行的Measurable可衡量的四、顾问式销售前期准备-拜访计划准备-拜访计划表客户拜访日期联系人姓名⊙明确的⊙量化的⊙现实的⊙以客户行动为导向⊙时限性你需要知道哪些信息？哪些是有能力解决的难点型问题？你可能询问的需要重点讨论的现状性问题？你可能询问的难点型问题？销售拜访计划主要进展：替代进展你将怎么描述使问题更加严重或紧急？既定的难点型问题解决带来的价值是什么？互动5：就最近一次拜访活动制定拜访计划四、顾问式销售前期准备-开场白开场白的四个要素自我介绍(Who)拜访目的(Purpose)引起注意(Value)自然过渡（Relation）Eg：您好，我是XXX公司的XXX这次过来，看是否能帮到您节省物流成本您现在方便谈几句吗?为了能更准确地了解您的需求，满足您的需求，我是否可以问几个问题。/您不介意我问几个问题。四、顾问式销售前期准备-开场白事实式（fact)–“就贵司上次提到的：希望能节省人力资源方便的要求，这次给您带来了解决方案。”问题式（question)–“目前，铜材料成本上涨，对您控制公司成本是否带来麻烦呢？”援引式（reference)–“世界五百强企业的XXX公司在使用我司服务后，反响很好。”销售工具（salesaid)–“我们寄出的使用手册，您是否收到？”关联式（link)（只用于回访）–“上次拜访时，您希望在本周一致电给您。”引起注意的技巧顾问式销售的中期实施ConsultingSalesImplementation02四、顾问式销售中期实施发现问题1分析问题2决定解决问题3优先顺序4选择卖方5评估方案6