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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料恒通企业制度汇编（十四）员工培训教材张家口恒通营销有限责任公司发布实施1目录第一章、企业文化：经营理念、服务理念、竞争理念、生存理念……2-12第二章、军训：餐饮服务人员站姿与行为举止…………………………13-15第三章、安全、消防知识…………………………………………………16-18第四章、设备、设施的操作与保养………………………………………19-27第五章、服务礼仪、服务用语……………………………………………28-32第六章、仪容、仪表、微笑服务、卫生标准……………………………33-39第七章、服务员操作技能…………………………………………………40-47第八章、岗位分工与服务程序……………………………………………48-56第九章、酒店简介…………………………………………………………57-691第一章企业文化企业精神：待人以诚执事以信没有理念的员工就没有灵魂没有理念的企业就没有生机没有理念的事业就没有成功质量方针：用心服务，让顾客满意，努力成为本地区服务行业的卓越典范。2三大经营战略之一差别经营战略——打造品牌之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它反映事物的本质特征，是自身实力的一种体现。之二，差别经营战略就是在经营上打造和提升具有恒通美食特色的服务和产品，进而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目标。之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖掘、需要磨砺、需要创新。之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的企业就没有生机。3三大经营战略之二员工满意战略——员工第一之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“宾客至上”的目标。通过实施员工满意战略，全面落实依靠员工办好企业的方针。之二，只有满意的员工，才会有满意的客人。只有忠实的员工，才会有忠实的宾客。之三，酒店是一个学习型组织，酒店的培训制度是员工的福利制度。员工通过参加培训不断提高政治、业务，文化素质，酒店为员工提供施展个人才华实现自身的价值的平台。之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德建设，培育员工的爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神，使员工具有高尚的道德情操。之五，酒店的竞争机制，体现公平、公开竞争原则，营造群体向上的氛围。之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉和利益上得到回报。之七，员工是酒店的主人和基石。我们的管理者要善待下属，视员工为兄弟姐妹，真心诚意的尊重、信任、关心和爱护员工。酒店通过多种方式和渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张和目标上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。4三大经营战略之三宾客满意战略——让宾客满意是我们永远的追求之一，视宾客为上级，以宾客需求为中心，造就企业忠实的宾客。之二，凡是客人看到的一切，都应该是完美无损的；凡是客人使用的一切，都应该是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚的。之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才能给客人以稳定感，赢得客人对本酒店的信任。之四，服务质量的提高在于员工整体素质的提高，它是企业的核心竞争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视宾客。之五，接受宾客的意见，接受宾客的监督，视宾客的意见为企业的资源。之六，服务出现错误时，要向宾客道歉，尽力给予解决，树立企业的信誉。5管理理念有所思有所创有所为有所位之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位置）=熠熠升辉的恒通企业管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、有所为、才能有所位，才能靠自己卓越的才能带领员工永不满足，追求成功。之二，恒通的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思维，精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实施来取胜。之三，思路决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤于思考，提倡创意思考。之四，酒店提倡和鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新企业将失去生机和活力。之五，一个管理者应当是一个勇于实践者，要具备执着的敬业精神。具备实现目标契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。6经营理念为宾客提供物有所值的服务和享受之一，如何体现价值，在软、硬件及消费的气氛中。以诚信的经营原则、严格的管理、亲情的服务来实现宾客的消费价值。之二，享受式的服务在于提升服务的内涵，是附加服务与文化服务的综合。创造宾客在心理与精神上的愉悦感。之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务和享受的策划者、创造者和服务者。之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不同的服务和享受。7服务理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表明我们是以宾客为导向型的企业，是恒通人最质朴、最明了的工作原则。之二，宾客是我们的衣食父母，宾客决定我们的业绩和生存。宾客是走进我们酒店里最重要的人物，为我们提供了就业生存和发展的机会，使我们得到恩惠，因此，我们要“讨好”客人。宾客少来就意味着我们的危机，宾客不来之日就是酒店倒闭之时。之三，宾客的要求是我们的职责，宾客的满意就是我们的工作标准，宾客的赞誉是我们的永远追求。之四，宾客是水，酒店是船，水能载舟，也能覆舟；宾客是根，酒店是树，根深才能叶茂。8营销理念发现需求创造需求满足需求之一，市场营销与服务营销要成为动态的组合。环环相扣、互相渗透，注重整体效果。之二，关心宾客，热爱宾客，与宾客保持亲近状态就会发现潜在的需求。之三，在宾客不清楚自己需要哪些具体的需求的情况下，我们营销要引导客户的消费需求，创造需求，满足宾客的需求。之四，满足需求是我们实践宾客满意的主要途径，应该满足宾客一切合理的需求。竞争理念早半拍快半拍抢半拍之一，早半拍指的是竞争意识，行动上要提早，占得先机才能争取竞争的主动。之二，快半拍指的是竞争策略。快一拍远超竞争对手，付出的成本和风险较大。快半拍，相对承载的成本和风险较小，一旦发现策略有误，收回半拍相对及时，可进可退，进退自如。之三，抢半拍指的是主动竞争的原则。酒店应依据市场的变化趋势，适时调整营销策略，扬长避短，凭借自身的智慧和实力抢市场、争份额。市场如同一块蛋糕，制胜的竞争理念不是等吃市场“蛋糕”，而应立足于“抢”和“争”。同时，还要探索和寻求新的蛋糕。9生存理念居安思危开拓创新之一，居安是发展的大敌，近利是前进的羁绊，思危才能进取，永不自满，才能创造永久的辉煌。之二，优胜劣态是市场竞争的法则。只有意识到危机的存在，才会有应对危机的准备。之三，危机不仅仅是一种挑战，更蕴育着一种机遇。只要结合实际大胆创新，就会找到解决问题的新思路、新办法，把握先机、占据主动、就会摆脱危机。之四，创新会带来生机，创新意味着活力，创新孕育着发展。10文化理念以德育人以德治店以德兴业之一，酒店坚持“以人为本”的管理原则。酒店首先是制造人，其次才是打造服务产品。只有优秀员工才能提供出优质的服务产品。之二，酒店是一个学习型组织。酒店是一所学校，员工通过永远的学习，吸纳新知识，最大限度地发挥自己的潜能。开拓自己的未来，把酒店的未来做大。之三，通过学习、工作、再学习的循环来完善自我、提高自我。酒店不仅教会员工岗位上的业务知识、技能，还要将员工不断的培养成为对酒店、对家庭、对社会有责任感、有价值的人。之四，酒店不仅要坚持从严治店，规范管理，更要坚持以德治店，培育员工服务价值观，培养员工高尚的道德情操和爱岗敬业的精神。之五，传承商德。酒店的经营、管理要忠诚；服务体现以诚待人、以信接物、以德兴业。11管理人员十须知忠诚恒通，精通本位；观念更新，敢作敢为；勇于竞争，沉着应对；勤奋务实，有所作为；以人为本，善待下级；精诚团结，全局为贵；公道正派，廉洁自律；严格管理，注重细微；触犯“手册”，处罚加倍。业绩不佳，自动退位。管理人员在酒店中的角色——学习的榜样工作的教练培训的导师12员工“八牢记”一、我爱酒店，铭刻心里；一言一行，酒店荣誉。二、服务热情，面带微笑；以客为尊，客是上级。三、仪容仪表，端庄整齐；言谈举止，绅士淑女。四、同事之间，相互勉力；团结合作，利人利己。五、听从指挥，遵章守纪；反应快速，追求效率。六、日清月高，创新进取；经营自我，努力学习。七、理想信念，牢固树立；远大目标，小事做起。八、我为酒店，创造效益；酒店兴盛，全员利益。13第二章服务人员站姿与行为举止第一课培训的目的及重要性一家好的酒店除了在硬件设施上要过硬，更重要的是要有高素质的服务人员，所谓的高素质不单是指要有较高的文化水平，还包括言谈举止、姿态、气质、修养等。我们要使员工基本达到军人的动作及军队令行禁止的军事作风和铁的纪律。第二课站立站立的重要性站立是服务中最重要的一部分，因为站立贯穿于我们日常生活和工作中，它即体现出酒店的管理水平，也反映出我们员工的气质，而且站立训练也是最艰苦的，它能够锻炼出我们的忍耐力。员工的站立姿势是由军姿演变过来的。1、男员工站位姿势的标准：在站位时，左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜。两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，左手在右手上面，身体重心落于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。2、女员工站位姿势标准：在站位时，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟微靠于左脚内侧稍后端，两手在腹前交叉，右手放在左手上面，身体重心落于两脚上，可通过两脚之间重心的转移来减轻疲劳。3、站位要求：①男女员工在站位时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然。②站位时要面带微笑，使规范的站位姿态与热情的微笑相结合。14③服务人员的规范站姿要贯彻在生活中，体现在工作中，融在自身的仪态举止中，这样既让人感觉到你有教养又不做作。④站位时严禁靠墙，后背应离墙有一拳之隔。第三课员工行走姿式培训人体是美的产物，每个人都是一个流动的造型体。在空间运动中构成许多姿态，姿态美则是指人体在空间活动变化的样式。英国培根说过：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”一个人即使长得很漂亮，有出众的身材，如果他的举止不美，他的外在美就是不完整。行走是人生活中的主要动作。时装表演的魅力主要是模特优美的行走姿态，产生感染力和号召力。优美的行走姿态的魅力，是任何舞姿所不能比拟的。有的人尽管服装样式简单，优美的行走姿态却使他的气度不凡。而有的人精心打扮穿着入时，如果行走姿态不美，也会显得粗俗。人们从三岁开始走路，一辈子大部分时间在行走中渡过，如果走的优美适度，需经必要的训练。一、走姿的规范和标准：1、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前手臂要摆直线，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。2、上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推到前脚脚掌，使身体前移。以上的行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的，因此是标准的行走姿态。二、正常的行走速度标准在服务工作中，我们的态度应该是积极热情的，一般行走的速度标准是：步幅：男员工40厘米左右。女员工30厘米左右，不宜太大。15行走速度：男员工每分钟108步至110步。女员工每分钟118步至120步。三、引领、服务人员在带客人行走时的要领1、当引领和服务员在领位行走时，要尽量走在客人的左侧前方，髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧着向着来宾，保持两三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，需做手势时尽量用右手。侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还要观察留心宾客的意愿，及时为来宾提供满意的服务。2、当在路面较窄的走廊或楼道中与客人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，要面对客人，而不应将后背转向客人。3、员工在遇到客人与上级