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学习内容：一、个人形象销售二、餐饮销售技巧三、客房销售技巧四、会员储值卡销售技巧五、化解投诉技巧一、个人形象销售A、充满自信B、你的形象C、足够的知识D、换位思考推销的要点是，你不是在推销商品，而在推销你自己。——“世界最伟大的销售员”乔·吉拉德你想将自己销售出去，你就需要装扮自己。这里说的装扮自己，是指装扮你的外表和内在。你需要让别人看起来干净大方，这样的你才具有可信度。为了成功的销售自己，你需要不断的学习新的知识，不断的壮大你的内涵和修养，让自己成为一个大方得体的人。A、充满自信一个充满自信的人更能展现个人的价值。自信会使你更有个人魅力。也能使你更加能打动他人，从而成功的销售你自己。1、对公司前景的信心2、对自身能力的信心3、对销售产品的信心B、你的形象1、你的外在形象在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。2、你的本身教养到客户那里，你就要察言观色，礼貌礼仪合体大方，尽量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尤其在跟外企公司的客户打交道时，不要在客户面前站没站相，坐没坐相，从细微的小事，客户能对你进行定位了，小心一枪把你打下来。C、足够的知识1、你的专业知识这是衡量你是否具有真实的本事,当遇到懂行的客户,他们会问很多专业问题,让你回答,如果你一知半解,这样会给客户带来不专业的感觉,无法让客户信任，所以专业知识一定要强。2、你的业余知识怎么还有业余的知识？这也是说明你博学多才,我们酒店行业会碰上各种各样的客户,例如女性客户,尤其是白领女性,为了与他们沟通好,要了解服装,化妆等等；商务客户要了解时事新闻及商业知识；政府部门客户要了解服务禁忌。我们一直提倡站在客户角度考虑问题,客户也是人,在销售过程中多站在客户的角度考虑问题，你对客户越理解,客户对你也越支持,你的工作越成功。（1）关注和认知客人:客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。（2）要学会赞美客人:每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。（3）始终做到微笑服务:学会用眼神与客人交流,要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。D、换位思考二、餐饮销售技巧：A、餐厅服务员推销技巧的三要点；B、餐饮语言技巧；C、不同服务阶段的推销技巧；D、针对不同顾客类型的推销技巧。1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。A、餐厅服务员推销技巧的三要点2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问先生，您用饮料吗？二问先生，您用什么饮料？三问先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。B、餐饮语言技巧1、加法2、减法3、乘法4、除法5、借用他人之口法a语言的加法：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜：这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。客人订的是寿宴，在咨询你时：“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。b语言的减法：不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。c语言的乘法：有人问：你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。d语言的除法客人问：这份香辣蟹怎么这么贵？你可以这样说：这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，1个人才几块钱，不贵！e借用他人之口法：你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品：张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。这样就会增加可信度，把菜品推销出去。C、不同服务阶段的推销技巧1、餐前准备也有推销技巧其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了，从餐厅装饰与菜品产品的搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台，确实应了那句话：“营销无处不在”，下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的：在菜牌上附上专栏、夹上别的纸张或其它装置；将酒杯与其它餐具一起摆在桌上；特价或促销活动，例如好酒论杯计或每月特选等；在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。这些看似微不足道的细小环节，可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西，所以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。2、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。3、菜上齐后的推销技巧菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。1、对小朋友的推销技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”2、对老年人的推销技巧给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老“福如东海，寿比南山”。D、针对不同顾客类型的推销技巧3、对情侣的推销技巧恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。4、对挑剔客人的推销技巧在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。5、对犹豫不决客人的推销技巧有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。6、对消费水平一般客人的推销技巧一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。三、客房销售技巧A、把握客人的特点；B、熟悉客房；C、报价技巧；D、注意使用适当的推销语言；E、多提建议；F、展示客房；G、达成交易。A、把握客人的特点a、不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全（如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备），有娱乐项目。（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。（3）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。（4）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。（5）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。（6）朋友多的喜欢住多床房b、充分使用利益引导法和高码讨价法:利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。(1)利益引导法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。(2)高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客房，根据消费心理学客人常常接受接待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高到低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。高码讨价法适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：（1）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。（2）比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要？”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样