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中国电信广东公司综合部1高效销售技巧之---从“心”了解您的客户2014年3月中国电信广东公司综合部广州家庭客户中心2目录攻心为上——客户心理分析与解读赢得兴趣——成为受客户喜爱的沟通高手投石问路——用提问发掘与引导需求显示能力——业务产品说明与呈现的技巧解除疑虑——异议处理技巧临门一脚——最终成交技巧中国电信广东公司综合部3课程最重要的一句话：您说的有道理！！！中国电信广东公司综合部4这世界变化也太快了！回想下,前些年大家是怎么过的?现在又是怎样的?这是一个变革与转型的时代!中国电信广东公司综合部5你是否在给自己设限？•我不行的！•产品没有竞争力！•客户不喜欢我们！•市场太乱了！。。。。。。。。。。。中国电信广东公司综合部6船票的故事宾馆牙膏的故事启示：心态平和一些，不要自我设限，不懂就问，勇于探索，办法总是比问题多的。中国电信广东公司综合部7龟兔赛跑新篇中国电信广东公司综合部8江山已改,本性要认同企业文化,与企业和合作伙伴同舟共济,敬业、忠诚、奉献、规矩、合作移中国电信广东公司综合部9如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于这一代人的最伟大的发现。——WilliamJames----主动适应中国电信广东公司综合部10联结公司与客户，提升公司品牌客户优秀销售经理业务拓展客户关系维护客户意见反馈中国电信广东公司综合部11优秀销售经理的素质模型：良好的心态一流的沟通能力教育专家勤奋，虚心，自信中国电信广东公司综合部125.CLOSING(达成交易)处理拒绝1、事前准备4.说明产品、服务3、把握情况2、接近/拜访67.客户管理圆满的销售循环中国电信广东公司综合部13寻找到合适的客户获得拜访机会进行顺畅的销售面谈实现满意的成交客户推荐新的客户顺利地处理各种疑问、疑虑与拒绝方法！技能！如此反复，以至无穷既简单又快乐！＋中国电信广东公司综合部14走出去，说出来，将产品卖出去，将钱收回来！销售就是--中国电信广东公司综合部15成功=态度×能力103××2730=14=简单的计算中国电信广东公司综合部17沉没成本关于消费心理的几个概念非理性喜欢占小便宜中国电信广东公司综合部18沟通为什么重要？对沟通的理解中国电信广东公司综合部19教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。中国电信广东公司综合部20《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。《我蠢》俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。中学里的故事：乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为《卧春》的陆游的古诗，要求学生听写出来。语文老师朗读如下有位学生听写如下中国电信广东公司综合部21你生命的素质，决定于你沟通的素质。管理者花费近85％的时间从事各种形式的沟通。沟通的真正意义在于你所得到的回应（老板娘，水饺一碗多少钱啊！）重要性:中国电信广东公司综合部22沟通的类型沟通语言非语言距离方向肢体语言身体接触口头书面中国电信广东公司综合部23沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我中国电信广东公司综合部24高效沟通的步骤：关键在于用心了解你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话中国电信广东公司综合部25倾听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听，用前四种方式听的人只为满足个人动机。运用第五种方式倾听，即同理心倾听的人，则会去尝试发掘对方真实的思想与感受。忽视地听不用心地听假装在听外表装着是在听有选择地听只注意听自己感兴趣的部分专注地听专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较同理心倾听用心倾听及回应来了解对方的含义、动机及感受“每个人的生活都如此与众不同，有谁会凝神倾听，试图去了解那独特之处？”中国电信广东公司综合部26傾听能力自我问卷(一)请回答以下15个題目.对每个问題回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢別人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非言語沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.中国电信广东公司综合部27傾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同时,我也在评价他的內容.10.別人说话的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.中国电信广东公司综合部28傾聽能力自我問卷(三)11.说话人的谈话风格常常會影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15.当我和別人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.中国电信广东公司综合部29傾听能力自我问卷(答案)以下所示是以上问卷的15个问题的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了嗎?中国电信广东公司综合部30傾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的傾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾听者千万別象我一样中国电信广东公司综合部31自传式的回应自传式的回应是我们在人际交流中最常遇到的一种障碍。我们往往以自己经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议，刨根问底，诠释以及评估别人的观点。建议好为人师，急于给出建议、劝告和问题的对策探究依据自己的看法、经历去提问诠释凭自己的经验去诠释别人的动机与行为评价`主观臆断，表示同意或不同意中国电信广东公司综合部32同理心的态度与技巧同理心倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效地沟通。以原则为基础来沟通也因此显得尤为重要。有效的倾听需要我们了解说话者的意思是如何传达给听的。“尊重别人对世界的认知模式”“一切行为的背后都有其正面的动机”“听比说难上百倍”中国电信广东公司综合部33我们使用的文字非语言；身体语言55%38%语调；语气7%中国电信广东公司综合部34案例：大话西游中国电信广东公司综合部35沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求中国电信广东公司综合部36有效沟通的技巧有效沟通的禁忌•不良的口头禅•用过多的专业术语或夹杂英文•只顾表达自己的看法•用威胁的语句•易受干扰的环境•忽略确认不了解讯息•不信任对方中国电信广东公司综合部37名言“人需要被了解犹如生命需要空气。”“心和眼是倾听的关键。”中国电信广东公司综合部38定位原理：你在消费者面前代表什么？关于营销的几个概念资源---体制---核心竞争力：您的核心竞争力是什么？销售是沟通，人生也是沟通中国电信广东公司综合部39123接近/拜访事前准备把握情况4介绍产品/服务5处理异议/达成交易销售五部曲中国电信广东公司综合部40客户管理(达成交易)(事前准备)(把握情况)(介绍产品/服务)接近/拜访处理拒绝销售循环5步骤为了让自己的销售活动更有效率、更能成功，所做的事前工作中国电信广东公司综合部41销售准备客户型准备技术型准备销售工具准备中国电信广东公司综合部42长期准备行业知识产品知识销售技术销售策略丰富的知识、话题销售员的个人风格(兴趣、说话……)问题：如何做好销售的长期准备？中国电信广东公司综合部43销售准备客户型准备技术型准备销售工具准备重要客户、高消费客户、有影响的客户相关产品流程知识样书，礼品，奖杯，流程活动手册客户资料：联系方式、学校基本状况客户可能的需求竞争对手资料：相对应的产品及资费产品的卖点工牌、名片客户可能的拒绝理由及应对方法记事本、文具中国电信广东公司综合部44还有一项事前准备？开始工作了中国电信广东公司综合部45你的形象中国电信广东公司综合部46建立良好的职业形象的重要意义他人对你的认识从你外在的形象开始你的形象决定了你在他人眼中的定位给他人留下良好的印象是你成功的开端瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象影响您的职业形象的因素大多是一些微不足道的细节注意：中国电信广东公司综合部48本章小结关键动作事前准备学校资料竞争对手资料产品知识销售技巧出门前销售工具仪容形象事前准备接近/拜访把握情况说明产品处理异议达成交易中国电信广东公司综合部49123接近/拜访事前准备把握情况4介绍产品/服务5处理异议/达成交易发挥你的销售潜能——社区销售五部曲中国电信广东公司综合部50客户管理(达成交易)(事前准备)(把握情况)(说明产品/服务)接近/拜访处理拒绝拜访客户进入主题之前的阶段销售循环5步骤中国电信广东公司综合部51*计划性拜访*预约拜访*产品宣传*搜集信息上门直销电话拜访*社区宣传*地缘宣传其他方式接近/拜访客户的方法中国电信广东公司综合部52２３合格的对象*有决定权的人是谁?*有需要的人是谁?中国电信广东公司综合部53打招呼自我介绍说明来意电话拜访主要步骤及规范步骤主题具体内容步骤1准备访问材料1.需要核对的客户通信资料2.笔3.便笺步骤2找到联系人步骤3自我介绍，说明来电事项1.清晰介绍公司名称、自己名字、来电事项2.让客户反映情况，从而打开话题步骤4核对资料1.以聊天方式进入2.客户不愿意合作，寻找其他话题步骤5简单介绍最新的业务步骤6礼貌结束谈话1.访问时间控制在10~分钟内，除非用户力邀详谈。2.感谢对方接受访问，表示希望保持联系的愿望。步骤7挂断电话在确定客户挂下电话后才挂什么话题比较容易被接受？客户关怀适当赞美中国电信广东公司综合部54打招呼自我介绍说明来意电话拜访主要步骤及规范步骤主题具体内容步骤1准备访问材料1.需要核对的客户通信资料2.笔3.便笺步骤2找到联系人步骤3自我介绍，说明来电事项1.清晰介绍公司名称、自己名字、来电事项2.让客户反映情况，从而打开话题步骤4核对资料1.以聊天方式进入2.客户不愿意合作，寻找其他话题步骤5简单介绍最新的业务步骤6礼貌结束谈话1.访问时间控制在10~15分钟内，除非用户力邀详谈。2.感谢对方接受访问，表示希望保持联系的愿望。步骤7挂断电话在确定客户挂下电话后才挂是否应在电话中详细介绍业务激发兴趣中国电信广东公司综合部55充分运用悬念，使客户愿意见你力求主动，可采用二选一法让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你电话预约的关键技巧中国电信广东公司综合部56*计划性拜访*扫楼*预约拜访*产品宣传*搜集信息上门直销电话拜访接近/拜访的方法*现场促销*社区宣传*地缘宣传其他方式要注意哪些事项中国电信广东公司综合部57打招呼•