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下图里的横线都是平行的！快乐星汉堡加盟总部市场部培训资料：哪个交叉点在闪烁？1.这是一张静止的图片，你的心理压力越大，图片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。测试下您心理的压力。仔细看圈中黑点回目录本章学习目标通过学习，了解销售心理学的概念、研究对象、研究内容和研究方法，明确学习销售心理学的意义，激发学习本门课程的兴趣。本章学习要点:※销售心理学的概念※销售心理学的研究对象和主要内容※学习和研究销售心理学的基本原则和方法※学习和研究销售心理学的意义回目录销售心理学是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学销售心理学的研究对象是市场销售活动中消费者的购买心理现象和销售者的销售心理现象的产生、发展、变化的一般规律以及销售过程中的心理沟通。▲心理活动分为心理过程与个性心理心理过程(心理现象的共同性部份)心理现象（心理活动）个性心理(心理现象的差异性部份)认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）心理过程情感过程（喜、怒、哀、乐、爱、恶）意志过程（战胜困难，达到目的）•eg：饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情；捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善；面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真…重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响【强大的潜意识】•eg：最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价；同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。•（广告效应，环境的影响，第一印象等）_接待客户时前期准备工作很重要！心理过程•心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程。–1认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。–2人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。–3面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意”。•这是人的心理现象最重要的一个方面，具有人类的共同性、普遍性。认识过程（对身边事物的认知）▲感觉—听到声音，看到光亮，嗅到气味，尝到香味、摸到冷热、软硬。（通电话时）▲知觉（知道之后感觉）—在感觉的基础上能辨认产生声音、发出气味、软硬热冷的是什么物体，什么东西。▲记忆—感觉和知觉的事物不在眼前，人在必要的情况下，还能够把这些事物辨认出来或想起来。（记住电话时沟通的内容尤其是个人的喜好等）▲想象—不仅能记忆见过的事物，还能想出自己从未见过的事物。▲思维—通过分折、综合，可以认识事物的本质及事物之间的联系和规律。情感过程•喜:高兴，快乐•怒:发怒，明显地表形于外的生气•哀:悲伤•乐:高兴，喜欢，笑•爱:一种衍生自亲人之间的强烈关爱、忠诚及善意的情感与心理状态•恶:不好的，凶狠的，对人和事的厌恶态度意志过程•战胜困难，达到目的。•Eg：调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士【最赚钱的性格是执着】•永不言弃，为了自己既定的目标奋力前行。•斗石餐饮体现的坚定的意志力(猴王初问世-拜师学艺）个性倾向性：需要兴趣、动机、理想个性心理个性心理特征：能力、气质、性格每个人均表现出自己的个性心理的原因是：先天素质不同生活条件不同教育不同从事的实践活动和经历不同个性心理（追求与众不同的心理）（二）销售策略心理销售策略心理也是销售心理学研究的重要内容。三、销售心理学研究的主要内容（三）销售者心理这是销售心理学研究中不可缺少的内容。回目录（一）消费者心理消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。（一）消费者（加盟商）心理研究的主要内容1.加盟商心理活动的一般过程（感性认识阶段与理性分析阶段）；2.加盟商签单行为的心理活动及其特征；3.加盟商个性心理特征及其对签单行为的影响和制约作用；4.社会群体、文化因素对加盟商签单行为的影响；5.消费者群体分类市场的特征及销售心理等。爱慕虚荣型客户——赞美，信任，和期待具有一种能量，他能改变人的行为。（美国心理学家洛塔尔森对学生的测试）贪小便宜型客户——给他一些小便宜，实现自己的“大便宜”节约俭朴型客户——让他感觉所有的钱都花在了刀刃上。该种类型的客户尽管难打交道，但成功的可能性比其他类型要大很多，抓住弱点给他一点优惠犹豫不决型客户——不是不需要，只是他们不熟悉，他们总是寻求一种最安全的心理，所以你要做到就是给客户这种承诺自命清高（专制）型客户——赞美他，顺便带点儿幽默感。适当的满足他们高高在上的心理即可世故老练型客户——开门见山，不给他任何含糊其辞的机会来去匆匆型客户——抓住他的注意力，为他大大地节省时间（怎样的性格决定怎样的做事风格）理智好辩型客户——让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人小心谨慎型客户——你越是着急，他越是反感沉默羔羊型客户——“勾引”他，不惜一切手段吊足他的购买欲望独特性客户——面对这样的客户，自己也得变得有个性这样才能和他们走到一起，：同道中人（二）销售策略心理研究的主要内容1.新产品的设计和销售心理（我们公司不断创新开发新产品以吸引加盟商以及广大消费者的眼球。）；2.商品命名、商标和商品包装心理；3.商品价格心理【从加盟商角度（加盟商所需原材料的成本以及反点）以及从公司角度（尽可能在不侵犯加盟商权益的同时最大化公司的利益）】；4.商品广告心理（口碑与品牌）；5.加盟商的店面评估，装修，技术人员培训等一系列一条龙服务6.物流成本，售后服务。【在谈判中“俘虏”客户】@1记住这样一句话：永远不要接受第一次开价或还价@2低飞球技巧：先给个糖吃，再来一巴掌@3把线放长些，钓到的鱼更大@4掌握时间妙用的人才是真正的谈判高手@5谈判地点的选择藏玄机——谁的地盘谁做@6商务谈判中说“不”的艺术@7给客户一点善意的“威胁”◆催款这活不容易，传授你七招“杀手锏”（1兵马慎动，策略先行，2多说，少写、文武兼施，3抓住把柄，攻其薄弱环节，4预防行情多变，5保本舍木末，勿多苛求计较，6出其不意、以快制胜、防止意外，7法理情义，同步相逼）@8博弈的最高境界——谁也没有输给谁（三）销售者心理研究的主要内容1.销售人员的职业行为心理；【搞定客户的5个关键点】1、顾客未进公司前，品牌及店铺位置是第一拉动力2、进公司后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量；3、加盟商决定签单后，连带率或附加值是销售最大化关键eg：在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这也就是我们所说的交叉销售和关联销售....4、签单后，研究如何提高回头率和缩短回头时间；5、如何挖掘加盟商的终生价值2.销售人员的心理品质及其培养；eg：【遇到客户抱怨怎么办？】高情商化解客户抱怨的黄金步骤：1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；3.有错,为事情道歉,没错,为心情道歉；4.承诺将立即处理，积极弥补；5.提出解决方法及时间表,请对方确认；6.做事后的满意度确认。一.军令状效应：完不了任务我就去裸奔（做出不利于自己的承诺，可增加信任感。在沟通中，所有的方法都是用来增加信任感的，在这个基础上才能良好沟通。但是也要注意其负面影响，）二.登门坎效应：销售人员就是要得寸进尺Eg：▲有个小和尚跟师父学武艺，可师父却什么也不教他，只交给他一群小猪，让他放牧。庙前有一条小河，每天早上小和尚要抱着一头头小猪跳过河，傍晚再抱回来。后来小和尚在不知不觉中练就了卓越的臂力和轻功。原来小猪一天天在长大，因此小和尚的臂力也在不断地增长，他这才明白师傅的用意，原来这也是“登门坎效应”的应用。“登门坎心理效应”反映出人们在学习、生活、工作中普遍地具有避重就轻、避难趋易的心理倾向。Eg：据报载，在一次万米长跑赛中，某国一位实力一般的女选手勇夺桂冠。记者纷纷问其奥秘，她说：“别人都把一万米看作一个整体目标，我却把它分成十段。在第一个千米时，我要求自己争取领先，这比较容易做到，因此我做到了；在第二个千米时，我也要求自己争取领先，这并不难，所以我也做到了……这样，我在每一个千米时都保持了领先，并超出一段距离，所以夺取了最后胜利，尽管我的水平不是最高。”事后，她的教练说，她正是成功地运用了“登门坎效应”的结果。三.三分之一效应：客户最可能在一条街上1/3处成交▲设想在一条商业街上，有一排服务质量相差无几的店铺，你来估摸一下哪一个店铺生意好一些呢？也许你会认为是第一家，因为它可以截住顾客。实际上，当顾客走进一条商业街的时候，通常是不可能在第一家店铺成交的，他总认为前方有更合适的。那会不会是最后一家呢？通常情况下也不会，因为一旦前方没有了可供选择的店铺，顾客会产生一种后悔心理，觉得前边看过的似乎更好一些。如果这条街是一眼看到头的，通常情况下，分别处于街道两头三分之一位置的店铺更容易被选中。•四.沸腾效应：将客户的购买热情99加1度（产生沸腾效应的心理特质主要有：愿景力、自信力、毅力、定力、成功力等。这些心理特质能促使量变不断发生变化，直至质变，不会产生功亏一篑的现象。）•▲从“水”到“水蒸气”水温升到99度，还不是开水，其价值有限；若再添一把火，在99度的基础上再升高1度，就会使水沸腾，并产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济效益。•▲一个寓言：传说有两个人偶然与神仙邂逅。神仙授他们酿酒之法：选端阳那天成熟的米，加冰雪初融时高山流泉的水去蒸。蒸熟后，放入千年紫砂土筑成的陶瓮，再用初夏第一张看见朝阳的新荷覆盖，密封七七四十九天，直到鸡叫三遍后方可启封。两个人都表示得此仙方，一定会酿造出世上最甘醇的美酒。他们说到做到，在历经千辛万苦，终于找齐了所有的材料，连同梦想一起调和，密封在陶瓮里，然后潜心等待。两个人终于等到了第49天，他们太激动了，以致夜不能寐，等着公鸡打鸣。两个人感觉在等了很久很久以后，传来了第一遍鸡鸣；又等了很久，依稀响起了第二声；第三遍鸡鸣到底什么时候才会响起呢？其中的一位终于忍不住了，他想鸡鸣两遍和三遍并没有区别，于是打开了他的陶瓮；另一位虽然也按捺不住想要伸手，却还是咬着牙，坚持等到第三遍鸡鸣。结果怎么样呢？先打开陶瓮的，里面是一汪清水，里面的酒和醋一样酸。而坚持到鸡叫三遍的人，得到了甘甜清澈的天赐佳酿。•五.首因效应：第一印象决定你的成败•Eg：1.美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。•2.《三国演义》中大才子庞统准备效力东吴，面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人，将其拒于门外。•六.共生效应：远离大市场让你远离赚钱的大机会•▲在犹太经典《塔木德》中，有一句名言：和狼生活在一起，你只能学会嗥叫；和那些优秀的人接触，你就会受到良好的影响。因此，多与优秀的人交往，多受他们的影响，能让你变得更优秀。如果你已经很优秀了，再与优秀的人交往，那么你们就能产生共生效应，取得了不起的成就。•Eg：保罗·艾伦和比尔·盖茨走到一起并创立了微软就是最好的例证。1968年，保罗·艾伦与比尔·盖茨相遇于湖滨中学，艾伦比盖茨年长两岁，他丰富的学识令盖茨敬佩不已，而盖茨在计算机方面的天分又使艾伦倾慕不已。就这样，他们成了好朋友，随后一同迈入了计算机王国。艾伦喜欢钻研技术，他专