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成功的销售技巧首信•耀华科贸公司——李菲关于技巧1.技巧的概念;2.技巧于基础的关系;——兰格公司的结论3.关于技巧的例子;技巧——美容销售是企业生存的最重的环节；销售人员是企业最宝贵的财富；联想集团总裁杨元庆、Sony公司创始人盛田昭夫早期就是个销售业务员；优秀的销售人员的定义错误观点：能将“垃圾”推销出去的推销员就是优秀推销员；错误原因：1、以企业为中心而非以客户为中心；2、强调无售后服务，“一锤子”买卖；销售与推销的区别（1、门禁。2、联通送台历）推销强调，销售强调消费者的正确观点：能将产品销售到需要它的消费者手中的才是优秀的销售人员；（需要包括潜在需要）条件：喜爱销售工作；学习并掌握一些基本销售知识和技巧；基本专业知识What’s蜂窝移动电话？What’sWAP、GPRS、EMS、MMS、JVAV？What’sA网、C网、G网？2G、2.5G、3G、可视电话？喜爱的理由：收入弹性；时间弹性；广交朋友；帮助人；挑战性；学习人最重要的技能——销售；自我管理人际沟通管理专业知识专业知识=营销学基本知识+本行业基本知识成功三角内容简介自我管理；人际关系管理；销售专业知识；自我管理技巧——树立目标一、way？1、目标确定努力的方向；2、目标产生动力；格式塔心理学：——人类有追求完美、自动消除差异的本能；——人类动力的来源格式塔心理试验3、目标催生目标；——先有目标后有计划4、目标增加成就感、自信心；——成功达成目标二、确立目标1、要有激励作用；2、明确且可以衡量；订立低目标的原因：1、认识上的误区；2、对失败的恐惧；例：跳蚤+茶杯、《知识的革命》大象+铁链瞎子过桥戴—克CEO的名言自我形象——一个人在潜意识水平的自我认识和想象，——是对自己的所有看法和评价的累积。潜意识首先是你的记录器和资料库，他储存着你对现实的感知和解释，也记下你所有的经历——你所思考的、你对自己的想象，以及你对这些经历的体验。潜意识的力量是意识的3万倍。自我形象管理自我形象储存在你的潜意识中，对你的行为起到自动控制和调节的作用，调节的结果就是是你的行为象你；自我形象是人的自动驾驶系统；他会不由自主的左右我们的行为和心情，当你的行为不象你心目中的你时，你会恐惧、惭愧、内疚，当你处于不符合你的自我形象的场合时，你会紧张不适继而选择逃避！我们总是倾向于成为自己想成为的人+—正面的、积极的自我形象负面的、消极的自我形象自我形象取决于自我谈话试验；1、众说脸色2、真假身份故事自我形象严重影响我们的行为，从而影响我们的成就；我们是永远象我们的自我形象的，如果我们的自我形象改变了，提升了，我们就会自动的、毫不费力的、顺利的更富有进取精神，胸有成竹的接受更有挑战性的工作，承担更大的责任，取得更大的成就；为了记住某些必须记住的东西，必须删除某些东西！积极的自我谈话杜绝负面评价删除失败的印记将以往的成功经历输入潜意识断言——对自我形象的具体的肯定憧憬——未来的我与现在的我之间的差距产生改变自我形象的动力你是可以改变的，关键取决于你是否决定从现在开始改变自己；不管你现在的境遇怎样，命运即将从你做出决定的那一刻开始改变；你会有现在的你，是因为过去你做出的决定，未来的你会怎么样，取决于您现在愿意做出什么样的决定；YesIwant，soIcan！一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、更改，而且还持续不断的瞄准它前进。坚持脑开发率：爱因斯坦——12。8%，常人——5%~12%人与猩猩的区别在于脑细胞的活跃程度职业计划1、自我评估途径——自我评估、专家评估内容：职业体力倾向职业能力倾向职业个性倾向工作要求企业所需的人才培训计划职业报酬晋升机会职业前景2、分析机会政府各个就业阶段的政策职业市场的供求情况转换工作的难易程度所处行业未来的发展职业前景与机会———3、制定职业目标1.切合实际的长期目标（5~10年）2.能达到最终目标的中期目标（3~5年，如培训、学历等）3.短期目标（必须与与长期目标相一致，必要时舍弃与长期目标相脱节的但高薪的工作）4.按步骤执行计划执行很重要,定期评估结果,坚持努力,锲而不舍!人际沟通技巧人际沟通的过程就是销售自我的过程。销售自我：就是让别人接受你，喜欢你，乐意帮助你，就是赢得别人的好感和友谊。别人喜欢你、接受你、并支持你，是因为：①：你有良好的人格②：你能充分运用良好的人际沟通技巧所以，销售自我的第一步，应是：一、包装自我——培养自己的人格魅力良好的人格包括：1、品质：主要是道德素养，“忠信孝悌、礼义廉耻”2、气质：自信、友善、乐观、虚心、机敏3、良好的习惯：守信、清洁、守时如果你人格不完备，你沟通得越充分，别人越讨厌你1、人际沟通原则：把注意力从自己身上移开2．人际沟通技巧：有激情（戴维.布伦克特）微笑赞美倾听让他人觉得你重要停止批评、停止抱怨——（离职的故事）积极的人象太阳——（秀才赶考）二、人际沟通——充分展现你的魅力关于赞美虚假的赞美好比用伪钞行贿；厨师与鸭子的故事；这个世界上不缺少赞美，缺少发现；明天就从这里开始！日本软库集团总裁孙正义年轻时曾说过——我们今天拥有的仅仅是激情和不切实际的梦想，但是---明天就从这里开始！名词解释：需要——人类基本满足被剥夺的状态；欲望——人类希望得到更深层次的需要满足；需求——针对特定产品的欲望，这种欲望有两个条件：有支付能力且愿意购买；销售专业知识马斯洛需求理论生存安全社交尊严成就对于有知识的人来说，需求层次不是一成不变的。关于“怕死”营销的任务发现需求刺激需求满足需求记住：我们销售的是问题解决方法，目的是消费者需求的满足！营销观念的转变4P4C产品消费者需求价格消费者支出的成本促销沟通分销便利可口可乐的——买的起、买的到、愿意买商标款式颜色包装手册宣传品质量结构企业形象和实力付款条件购物环境销售人员素质交货迅速安装和售后服务配套产品培训核心利益或价值产品概念：可满足需求的、可供交换的任何有形的无形的东西核心产品：顾客真正购买的核心利益或服务有形产品：核心产品的体现形式，核心利益或服务的载体无形产品：使有形产品起到更好的更大的、更多的效用的附加服务。产品对人的意义不在于拥有它们，而在于产品所能提供的服务和效用顾客让渡价值货币成本时间成本体力成本心理成本产品价值服务价值形象价值人员价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值购买原因——让渡价值最大化顾客价值：顾客从给定产品或服务中获得所有利益或总满足，是产品效用的量化；顾客成本：顾客为获取该产品所付出的全部代价，包括资金、时间、精力、心理成本。顾客总是自觉或不自觉地追求自身让渡价值的最大化。销售过程执行技巧准备:1、拟定拜访计划A、找一个拜访的理由，不至于过于唐突；B、设计拜访路线，提高工作效率；C、预计拜访情况，对所出现的提问做到有备而来；D、确定拜访目标；E、事先了解目标；（这很重要）2、服装、仪容仪表；2、笑容；（沃尔玛，笑露第八颗牙齿）3、准备销售用具——说明书、样品、名片、价格表、订货单等；4、心理准备1、注目——对方两眼之间；2、语言流利；3、重视第三者；4、自己找座位坐下，不要站着说话；5、语言礼貌；6、如对方没时间，则预约下次见面；7、如老板不在，每次都要留下名片；注意:业务流程开场白询问说服达成协议售后服务一、开场白自我介绍问候，适当的闲谈一会儿（寻找共同话题）表明来意征得对方同意，进行下一步商谈（例：如果您有时间的话………)广交各类业务朋友，增加信息收集，做到有备而去（了解需求），或增加开场白话题；二、询问目的——了解客户的需求根据事先对客户的了解，以及设计好的问题顺序提问：客户目前的需求状态；针对此状态现有无解决方法；客户有无解决此需求的愿望；注：客户一般都不会将自己的真实想法告诉我们，需要销售人员的智慧、真诚和耐心。三、说服首先：我们要确定对于客户的重点来说我们是需求问题的解决者还是选择问题的解决者，着很重要！应为两者的说服重点不尽相同：需求问题解决者——我们的重点是解决客户的需求问题，说服重点应放在产品本身的功能（所能实现的利益、方便性、所能满足的需求等）；选择问题解决者——我们的重点是解决客户在不同的产品或服务中选择哪一个来满足需求的问题。说服重点应放在我们产品与其他同类产品相比的优势；（增加的利益、额外的获得，更多的承诺等）说服——差别化战略差别化——给客户一个选择我们产品的理由！给提供客户详细的产品资料；给客户提供详细、真实、客观的产品比较分析；（不可贬低竞争对手，最好出据第三方的统计资料）针对客户可能提出的问题给出圆满的答案，解决客户的疑惑；小技巧：将我产品优势的地方做重点说明，采用对我方有利的方法统计说明。重点强调一两个优势。消费者并不关心科技的优略，仅关心自己能从中得到的好处。（诺基亚手机案例）说服差别化的元素：1.性能；2.价格；3.性价比；4.单位成本；5.外观；6.形象、口碑、知名度；7、使用寿命；8、便利性；9、服务；10、承诺；11、销售人员的素质；12、对客户的关注和协助；注意：客户购买的决定也许缘由一件很不起眼的差别！最重要的竞争优势是什么？在今天这个产品高度同质化的时代，只有极少数资源是被垄断的，大量的产品供过于求，同行企业之间越来越高度的“相似”——相同的技术、相同的生产线、相同的产品、相同的营销手段、相同的分销渠道………，如何建立差别化的竞争优势，“人”——恐怕是唯一可以有别于其他企业的方面了。人，生来不同，不同的人不同的组合将会到不同结果。可以预见，将来的竞争将集中在人才——这种不可再生的稀缺资源的争夺上。四、达成协议1、留意观察客户发出的信号；如：客户详细询问使用情况、售后服务等，说明客户心中假设购买后的状态；2、主动提议交易，鼓励（替）客户作决定；以设问的形式提议：“怎么样，选择几种？或“给你开订货单”等。提议时间很重要，不可急于求成要基本确定客户有意向时才可提议，否则反而弄巧成拙；面对拒绝每个销售人员都必须有面对拒绝的心理准备和心理素质，销售工作不是一帆风顺的，任何人在大部分的时间内都会遇到拒绝，不同在于怎样去面对。对于拒绝首先要分析原因：真实的拒绝拖延其他原因面对拒绝——真实的拒绝一、已有同类替代品对策：礼貌、风度最重要，留下名片、好映像以及下一次的机会。二、怀疑对策：事先准备的重要性，了解客户真实的疑虑，说服。记住：世界上不存在既有需要，又没有顾虑，而不试图自我满足需要的客户！三、拒绝销售人员本身对策；换一种形象或换一个工作。记住：在产品替代性很高的情况下（现在的商品大部分如此），而且信息不对称。客户做出选择的诱因往往是销售员本身，与其说接受产品还不如说接受你，与其说相信产品还不如说相信你。面对拒绝——拖延往往有时候，客户可能已几近接受你的提议，但是不愿意立即实行你的建议或故意拖延，这种情况往往比直接拒绝更可怕，因此正确判断客户拖延的原因很重要。原因A——拖延只不过是礼貌，此情况等同于拒绝；原因B——拖延是继续考虑，犹豫不决；对策：1、提问跟进，了解客户犹豫的原因，抑或是自己说明的不够清楚有遗漏；2、如客户仅仅是不想过于仓促，可以建议一个小小的承诺，如不能则约定下一次的拜访时间。面对拒绝——其他原因情绪问题；条件反射；个性问题；总之；•拒绝可以以任何理由任何情况存在；•拒绝普遍存在；•成功推销始于“拒绝”；售后服务的定义——消费者在购买产品以后，产品提供者（企业）对产品相关问题的解决于处理。1、重要的竞争手段。2、对消费者的郑重承诺；3、对经销商的信心支持。服务型的企业——IBM、联想售后服务哈佛商学院一项研究表明:成功的销售因素有四个：态度所占比例为93%。