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第1页共157页专家型销售团队培训教材目录第一章、销售部组织管理体系与现场管理规章制度第二章、房地产营销基础知识第一节、房地产市场调研一、什么是房地产市场调研二、如何填写楼盘市调详表三、如何撰写区域市调报告第二节、房地产产品定位一、房地产产品规划二、面积配比与格局配比第三节、房地产价格策略一、商品房定价二、商品房的付款方式三、新推楼盘的开价策略四、营销价格的调整策略第三章、房地产法律法规基础知识第四章、房地产建筑基础知识第一节、房地产相关概念（一）、房地产第2页共157页（二）、房地产业（三）、房屋构造基础知识（四）、建筑物有关户型、外立面相关知识（五）、建筑图纸相关知识第二节、城市规划一般知识一、关于城市规划二、房地产销售人员与城市规划三、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）四、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）第三节、住宅小区规划一、住宅区的组成二、居住区的规划结构三、住宅区的设施四、户外环境景观五、名词解释第四节、建筑风水第五节、物业管理相关知识一、相关知识二、物业名词三、物业小知识第3页共157页第五章、房地产销售人员素质要求及礼仪培训第一节、销售人员素质要求一、售楼员的定位二、售楼员的服务对象三、售楼员的工作职责及要求四、售楼员的基本素质第二节、售楼员的仪容仪表与行为规范一、售楼员仪容仪表二、售楼员行为举止第三节、行为礼仪一、接听电话礼仪二、来人接待礼仪三、柜台作业的行为礼仪第六章、现场接待流程及注意事项一、迎接客户二、介绍产品三、带看现场四、认购洽谈五、暂未成交六、填写客户资料表七、成交收定第七章、销售技巧第4页共157页第一节、电话接听及追踪技巧一、电话接听技巧二、电话追踪技巧第二节、沟通的技巧第三节、客户异议处理技巧一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始二、异议的种类：三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：四、了解异议产生的基本原因：第四节、客户类型及应对技巧一、以性格区分客户特征分类二、以行为区分客户特征分类第五节、现场逼定SP配合一、产品介绍：二、现场SP配合三、逼订-信誉保留金注意事项第六节、价格谈判技巧一、谈判的过程二、折扣的谈判技巧三、价格谈判的方式四、如何守价五、议价过程的三大阶段第5页共157页第七节、签约流程及技巧一、签约的重要性二、签约流程及注意事项第八节、外出拜访技巧一、拜访前的准备二、行动管理三、销售洽谈四、销售评价五、管理自己的心理第八章、房地产流行概念诠释第九章、商业地产基础知识第十章、家庭装修，常规家居尺寸第十一章、常用家具常规尺寸第十二章、演练第6页共157页第一章销售部组织管理体系与现场管理规章制度服饰规范一、着装规定：1.工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2.上班时必须统一着装，正确佩戴胸卡。二、仪容要求：1.工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2.所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3.员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5.所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。卫生制度一、卫生要求1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2.每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3.每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检第7页共157页查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4.卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5.卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。二、卫生监督1.卫生监督人：主管2.检查次数：一天两次。并全天监督。三、罚则1.以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2.底限为一次5元。3.销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4.若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。考勤制度略值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00～1：00；晚上值班时间为：5：30～7：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。第8页共157页值班管理规范：1.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3.如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4.如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1.每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2.每人调休需提前一天，经销售经理同意，在告之主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3.案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4.调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人。5.调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6.允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个第9页共157页人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台台面严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1.凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2.严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3.上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以50元罚款。5.坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6.现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。日常管理1.无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。2.如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。第10页共157页3.端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，保洁人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于服务，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。4.销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。5.门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。现场制度1、售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2、员工要忠于职守，严禁在销售大厅吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3、员工禁止在销售大厅就餐、喝酒、划拳。4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200-500元。5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6、员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由主管负责监督。8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。9、公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10、爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。第11页共157页11、上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。12、违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。注：在工作中应注意事项：1.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。2.如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。3.上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。4.无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。5.平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6.遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。7.要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。8.严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。9.每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处罚甚至开除。10.销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11.每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。12.接待客户热情主