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销售实战培训培训内容分三部分组成角色篇、服务篇、技巧篇角色篇：主要阐述销售代表自身定位、作用及工作职责、销售代表的行为规范、仪表仪容及基本素质。服务篇：主要为销售代表提供什么样的服务的问题给出了答案，包括来电接待要求，到访接待要求，展销会及促销时期接待要求。技巧篇：旨在为销售代表提供一套专业水准的营销技巧和经验。角色篇第一章概述销售代表正参与一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售代表的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售代表的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角销售代表自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节我是谁---销售代表的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等，但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论哪间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单指老板才代表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司，如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，“对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。客户有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。口头语信号的传递当客户产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等详细了解售后服务对推销中的介绍表示积极的肯定及赞扬询问优惠程度对目前正在使用的商品表示不满向销售代表打探交楼时间及可否提前接过销售代表的介绍提出反问对商品提出某些异议身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态信号反映客户在购买过程中意思的转换。表情语信号客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近销售代表，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。引发购买动机每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是发掘这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会，销售员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客户。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个销售代表，每一天都承受若来自公司、客户、家庭这三个方面的压力一个销售代表，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐一个销售代表，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来所有这些会令销售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度，否则，别人无法对你产生信心和好感2、知己知彼，配合客户说话的节奏客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验3、多称呼客户的姓名交谈中，常说照某某先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可衡量自己在别人心目中的重要性4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉，所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚5、多些微笑，从客户的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应首先说”您的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见“，然后说出自己的想法，这样做，即尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事，当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题，反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客户的关心点和兴趣点7、别插嘴打断客户的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服，在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞客户对手的服务产品，多称赞对方的长处、适宜的称赞，会令对方难以忘怀。同样，不经意的批评，也可能伤害对方9、勿滥用专业化术语与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉客户绿地面积相当于多少个篮球场的大小10、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质问题，同时可增加客户与你交谈的欲望第一节迎接客户一、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员立即上前，热情接待；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节介绍产品一、基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售模具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项侧重强调本楼盘的整体优势；用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节购买洽谈一、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；注意与现场同事的变流与配合，让现场经理知道客户在看哪二户；注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。第四节带看现场一、基本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节暂未成交一、基本动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意的客户再次约定看房时间；送客至大门外或电梯间。二、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切、始终如一；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节填写客户资料表一、基本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；填写重点：客户的联系方式和个人资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因；根据客户成交的可能性：A很有希望B一般C希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访询；一联递交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节客户追踪一、基本动作繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系调动一切可能条件，努力说服；将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；无论最后是否成交，都要婉转请求客户帮忙介绍客户。二、注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、登门拜访，邀请参加促销活动等等；两人或两人以下同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节成交收定一、基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；恭喜客户；视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料，若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上，与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上，折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明，其他内容依定单的格式如实填写；收取定金，请客户、经办销售代表、现场经理三方签名确认；填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；再次恭喜客户；送客至大门外或电梯间。第八