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营销中心物业销售配合职责与接待技巧(附:深圳香蜜湖壹号案例分析)2019/10/22Copyright@ZhenRoGroup.Allrightsreserved第一部分服务模式及服务方式★课程大纲第三部分仪容仪表规范及接待技巧1、物业管理服务模式2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等）1、服务人员仪容要求2、服务人员仪表要求3、销售服务岗接待技巧第二部分服务人员岗位职责:销售服务员岗位职责第一部分服务模式及服务方式一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务→物业服务中心→物业服务中心安排有关人员进行服务→服务完毕，请客户确认→物业服务中心回访。二、迎候服务销售配合期间，销售大厅配有物业客服人员负责迎宾接待。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到物业服务中心，物业服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心负责人应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。五、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。物业服务人员岗位职责1、负责售楼处的接待工作；2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，物业客服人员应及时完成力所能及的保洁工作；3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭；4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失；5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购；6、完成领导安排的其它任务。第二部分服务人员岗位职责第三部分仪容仪表规范及接待技巧仪容仪表服务人员的仪容仪表仪容仪表1、仪容重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。服务人员的仪容仪表洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常刮，女士最好定期做一下美容。卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。面部要求：洁净、卫生、自然头发勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。要求：勤洗、勤理、头发不乱、不染异发化妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短淡雅：朴实无华、素净雅致的自然妆（淡妆）。简洁：修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。适度：依工作岗位而定。庄重：符合大众审美，是大家希望看到的样子。避短：适当展示优点，掩饰缺点，弥补不足。化妆打粉底画眼线施眼影描眉毛上腮红涂唇膏喷香水方法：（仅对女员工）注意：不能岗上化妆不能浓妆艳抹宜用香味浓烈的香水肢体（手臂、腿脚）要求：手臂保洁、下肢整洁手臂保洁：洗手，保持双手干净；不留长指、保持清洁、不染异指油；涂指甲油时须涂自然色。不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、抓挠头发。不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下外露，不纹身。下肢整洁：勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子；不光腿光脚露趾露跟。2、仪表服务人员的仪容仪表仪表主要指服务人员的服饰。仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品。着装要求：稳重大方，整齐划一，简洁朴素，方便工作稳重大方：服务场合尽量着正装，避免穿暴露、紧身，过于艳丽和新奇的服装；鞋子要光亮、清洁。整齐划一：穿与本人工作角色相称的统一制服；任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客。简洁朴素：服装要洗干净、烫平整，纽扣要扣好；避免华丽和张扬的服饰，少戴或不戴首饰，把漂亮和高贵留给顾客。方便工作：服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。着装女职员：着公司统一工服，并佩戴公司统一制作饰物（如：丝巾）；衣扣、衣领要系到位。不穿太高太细的皮鞋，以朴素的浅口船型皮鞋为首选；禁穿拖鞋上班。穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。禁穿超穿裙和无袖装。全身颜色不超过3种。男职员：依据季节着衬衫或西装(公司统一工服)，衬衫的领子和袖口不得有污秽，不要挽起袖口。须系公司标准领带；领带不肮脏、破损或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、袜子以深色为首选。皮带为黑、棕色，宽度不超过3厘米。着装配饰要求：以少为佳，恰到好处以少为佳：男士戴一个手表、一个指戒即可；女士戴一个指戒、一个项链即可，不必带耳环、手镯、脚链，胸针也最好不戴。恰到好处：符合制服要求，符合工作要求，与服装协调。练习：微笑、致礼、站姿、坐姿、步姿、引导、蹲姿、托盘。二、接待技巧1、热情礼貌的迎宾物业迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说：“您好！欢迎光临！”服务区内的物业服务人员只要见到客户经过，须停下手头的工作跟客户打招呼：“上午好！欢迎光临！”2、正确的引导客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座，这时我们的物业客服人员要及时迎上去，为客人作指引（配合礼貌用语：您好！这边请！），有必要时须帮助客户将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。3、微笑规范服务、主动待客客户落座后，将备有饮品种类报给客户并询问客户的需求（一致的礼貌用语：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您好！请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，应说：“请稍等！”）三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前（动作：身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，须对客户说：“这是您要的xx，请慢用”），离开时应先后退一步再转身。一般情况下，每隔6分钟添一次饮品（添加饮品时须观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不事宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢用！”）。加饮品时的动作要领：站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。有用烟灰缸的客户台面需要留意，烟灰缸里的烟头不超过3个为宜，如果看到烟灰缸里有3个或3个以上的烟头，则需更换烟灰缸，更换时要注意，须先从吧台拿干净的烟灰缸过去，收走脏的，再放干净的。4、礼貌的送客客户离开时，应作引领手势并微笑配合礼貌用语目送客户离开（请慢走！欢迎下次光临！），等最后一个客人离开5米开外方可撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。5、接待客户人数较多时应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。6、员工不得私自饮用饮品，食用食物。7、尽量力所能及的满足客户需求。8、其他注意事项：（1）当值期间发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障时，应及时上报现场主管。（2）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户在售楼处摄像或摄影时，应立即上前礼貌的进行制止、询问。（3）发现参观人员有可疑状况，应主动上前询问：“xx，请问有什么可以帮到您？”。来人意欲闹事，应立即通知营销中心保安将其带离。中海物业深圳香蜜湖壹号物业接待服务流程案例分析大堂岗接待服务流程1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。4、见到来人应使用规定用语：4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临；4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐；6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。相关记录表格：《每日参观人员记录表》门童岗服务流程1、每天早上8：30准时到岗；2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；3、以标准站姿站立在大门两侧；4、举止文明、大方、端庄、面带微笑；5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎光临香蜜湖1号”；6、如无销售代表上前迎接，可引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。大堂岗交接班规程1、检查大堂玻璃是否破碎；2、检查大堂大理石地板是否损坏；3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好；4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好；5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味；6、检查大堂外围物品是否完好；7、认真做好交接物品登记工作。相关记录表格：《值班记录表》电瓶车岗服务流程图掉头到样板房上车后车在行进过程中，遇见客户拦车示意上车后到大门口到会所被呼叫按工作标准站立等候车开到距离客户5米处，对客户点头微笑当车停于业主跟前时，“您好！欢迎光临香蜜湖1号，请上车。”转头微笑询问客户“请问您/你们要去什么位置？”“好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX”“很高兴能够为您服务，请上车。”将车停于客户跟前，点头微笑“小姐/女士/先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？”“XX号样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。”“会所到了，请下车。里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。”“大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。”不同的工作状态安全护卫日工作流程一、准备阶段1、起床早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。2、整理内务和洗漱起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。3、着装要求(1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。(2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。(4)外出时可穿便装。二、实施阶段1、班前会各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。2、交接班交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。3、交接班的动作交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。4、交接班的内容交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交