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营销管理制度（试行稿）总部营销管理中心2009年7月14日目录第一部分：总部营销管理中心职能部分一、总部组织架构（人员编制）二、集团营销部主要职责1、总部营销部职责2、营销总监岗位职责3、营销经理岗位职责4、销售主管岗位职责5、招商主管岗位职责6、策划主管岗位职责7、招商主管岗位职责总部各岗位工作流程1、销售主管岗位工作流程2、策划主管岗位工作流程3、招商主管岗位工作流程4、客服主管岗位工作流程附件：项目公司需报送总部营销管理中心审批的文件行政类：1、项目公司营销部员工备案制度2、项目销售类培训方案的审批策划类：1、售楼处建设规划及装修方案的审批；2、项目VI识别系统方案的审批；3、项目当地媒体及费用的审批及监管；4、项目营销部各类对外发布样稿的审批；5、项目每月行销方案的审批；6、重大营销活动界定和审批销售类：1、项目公司销售部分定价体系方案（包括调价方案）的审批；2、项目公司各阶段销控方案的审批；3、项目公司每月销售计划方案的审批；4、项目公司每月市调报告方案的备案；5、项目公司各时期销讲词上报备案；6、项目公司各阶段佣金体系方案的审批7、佣金变化审批表招商类1、各类招商品牌的审批2、项目公司商铺规划方案的审批3、项目公司招商类市场调查报告上报备案；客服类1、销售报表报送制度2、项目各类销售合同的审批3、项目VIP客户数据库的建立上报备案4、项目销售重大事件客户投诉上报备案第二部分项目公司营销部管理制度一、项目公司营销部组织机构设置二、项目公司营销部主要职责1、销售经理岗位职责2、现场值班主管岗位职责3、销售主管岗位职责4、客服主管岗位职责5、策划主管岗位职责6、招商主管岗位职责7、客服助理岗位职责8、策划助理岗位职责9、招商助理岗位职责10、销售助理岗位职责三、业务工作管理制度1、接待客户的礼仪规范2、销售技巧的基本要求3、礼貌用语4、工作场合规章制度5、接待流程6、营销部常用表格管理7、合同管理规范8、销售报表报送制度9、文明办公规则及行为规范10、客户接待守则11、认购及销控的管理制度12、关于签定合同及特殊审批的规定13、客户登记确认管理制度四、行政管理制度1、人员聘用2、人员辞职、辞退3、工作时间安排4、日常行为规范5、会议制度6、请休假制度7、销售场所工具管理规范8、信息管理制度9、办公室管理制度10、计划管理规定第三部分、营销工作内容指引策划类：1、楼盘标识2、销售现场的安排3接待中心的主要销售道具和现场布置4样板房的装修5、宣传品的制作6、媒体的制作与安排7广告发布计划、广告制定要点8、每月行销推广方案内容9、营销策划总案要点10、重大营销活动范围11、广告方案与实施要点销售类1、价格制定与价格控制2、推出时间3、业务培训计划4、定期市场调查报告标准5、销售过程管理要点6、销售准备工作指引7、房产认购书（参考文本）8、销售合同范围与注意事项9、销售面积确定要点招商类一、邀请函二、市区交通线路图三、项目基本商圈四、各楼层平面图五、招商需知（统一说辞）六、统一品牌宣传管理规划客服类1、客户资料管理要点2、退换房办理要点及流程3、客户更名办理要点及流程4、客户按揭代办要点5、销售收款要点第四部分项目佣金管理办法一、佣金发放标准指引二、销售部佣金制度第五部分、营销管理中心各类表格1、项目公司文件审批单（1）报批文件审批表销售助理类（1）接电记录表（2）房屋订购单（3）销售助理工作表（4）签到及接待顺序安排表（5）客户跟进记录表（6）客户档案（7）合同会签单客服类（1）合同签订审批表（2）票据签收回执单（3）催款通知单（4）合同室合同领取登记表（5）借阅合同申请表（6）成交客户档案表（7）客户欠款月结表（8）销售部考勤表（9）关于催办按揭手续的函（10）合同成立登记表（11）合同专用章使用申请单销售主管类（1）销售日报表（2）销售周报表（3）每周轮休及值班安排表（4）员工违纪处罚单（5）来访客户统计及跟进表（同销售助理类表格）销售经理类（1）封盘确认单（2）放盘通知单（3）工作周报表（4）销售月报表（5）月销售计划表（6）月回款计划表（7）宣传资料审查记录表特殊业务表格（1）合同变更审批表（2）合同更名审批表（3）户型修改联系单（4）户型修改确认单（5）销售换房审批表（6）销售退房审批表（7）销售特例审批表（8）销售价格、折扣特例审批表市场调查类（1）楼盘调查表大商集团房地产公司营销体系方案第一部分：营销管理中心职能部分一、基本架构营销总监（1人）营销经理（1人）策划主管（1人）招商主管（1人）销售主管（1人）客服主管（1人）项目公司销售部经理策划主管销售主管客服主管招商主管二、总部营销管理中心主要职责以全面完成总部营销工作目标为最高责任，负责建立项目公司的销售组织架构，不断完善公司营销管理制度，培养营销工作的经理人，打造一支勇于承担责任的专业并和谐的营销团队。三、总部营销管理中心各岗位职责（一）营销管理中心总监1、对总部营销管理中心及各项目公司的营销总监、营销经理的工作职责实施全面管理；2、负责总部及项目公司营销管理干部的招聘、培训、派驻和调配工作；3、负责营销各项主要工作的检查、监督、协调和落实；4、负责项目前期市场调查报告和营销策划总案的指导工作；5、负责企业品牌、形象的策划和推广工作；6、负责集团各战略合作伙伴的建立与维护工作；7、负责项目公司营销相关的呈批文件的审批工作；8、主持总部及各项目公司重要的营销会议；9、负责与各项目公司总经理及各相关负责人的协调沟通工作。（二）营销管理中心经理1、负责对项目公司销售部的业务工作进行指导与监督。2、负责项目公司前期市场调查报告思路的确定3、负责组织编写项目前期营销策划总案；4、负责审阅项目公司报送的各类文件，拿出意见后报营销总监审批；5、负责指导项目公司制定销售目标和计划，并实施周、月及年计划的动态监控和修正，并把修正后的策略和实施方案及时报营销总监审批；6、组织对项目公司销售负责人的内部培训及考核；7、负责组织、策划、企业品牌与形象的推广草案；8、负责总部战略合作伙伴客户关系的维护；9、营销管理中心总监下达的其他各项任务。（三）营销管理中心销售主管1、负责对项目公司销售现场工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司立项前期市场调研报告；3、负责参与撰写项目公司营销策划总案销售部分；4、负责修订、完善项目公司销售部各项规章制度；5、负责指导、修订项目公司每月行销方案、销售计划任务；6、负责对项目公司VIP客户的管理，并建立VIP客户档案；7、组织对项目公司销售部销售人员的定期培训及主管以上人员考核；8、搜集整理项目市场反馈信息并及时上报直属营销经理；9、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（四）营销管理中心策划主管1、负责对项目公司营销策划工作进行指导与监督2、负责参与撰写项目公司立项前期市场调研报告；3、负责撰写项目公司立项前期营销策划总案及报批工作；4、负责指导项目公司营销策划工作的策略制定与实施计划的报批工作；5、负责项目公司与当地重要媒体合作合同洽谈与签订及报批工作，并对各种媒体的宣传效果实施及时的动态评估并进行调整。6、负责项目公司品牌、企业市场推广、对外宣传的指导和监控工作；7、负责项目公司各类重大营销活动的指导、参与实施、评估与总结工作；8、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（五）营销管理中心招商主管1、负责对项目公司招商工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司前期市场调查报告；3、负责参与撰写项目公司营销策划总案；4、负责总部战略合作伙伴的洽谈、建立及关系维护工作，并负责重要客户档案的建立；5、负责制定项目公司外销店铺招商计划工作；6、负责指导、修订项目公司对外招商租赁合同；7、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（六）营销管理中心客服主管1、负责对项目公司客服工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司前期市场调查报告；3、负责指导、修订项目公司的销售出入库手续、入库房屋建帐等；4、负责指导、修订、汇总项目公司销售报表，并结合数据分析项目销售情况，定期报营销总监；5、负责指导销售部的银行按揭客户服务工作；6、定期督促、核查项目公司的销售回款工作；7、负责指导项目前期的销售面积测定工作及与项目当地房产交易中心关系的维护；7、负责收集并保存房地产新的法规政策；8、指导项目销售部的增值服务项目，并监管各项目公司重大事件的客户投诉；9、完成直属营销管理中心下达的其他各项任务。三、总部营销管理中心主要工作流程1、销售工作项目营销总案的讨论撰写调研报告立项的前期市场调研项目营销部组建销售人员的前期培训部门共同完成营销总案撰写营销总案中销售部分销售环节各种文件资料的准备指导各项目每月行销售方案中销售部分的指导各项目定期市场调研报告的搜集各项目销售环节销售情况的分析指导2、策划工作3、招商工作立项前期的市场调研调研报告的撰写项目营销方案的讨论指导、修订项目每月行销方案前期项目当地的媒体监管实际执行营销策划总案的撰写指导、修订项目每月对外宣传稿项目公司各种重大营销活动的指导、评估及总结各项目销售环节销售情况的分析指导立项前期的市场调研调研报告的撰写项目营销策划总案的讨论项目前期品牌招商的指导及修订指导、修订项目公司招商租赁合同战略合作伙伴品牌的直接管理拟写项目前期营销策划总案商业规划部分项目商业部分定期市场调研的汇总及评估客服工作附件：项目公司营销部需报送总部营销管理中心审批的文件一、人事管理类：1、项目公司营销部门经理以上人员的定期考核；2、项目公司营销部门主管级上人员的薪酬待遇及佣金提成方案的审批；3、项目公司营销部主管级以上员工的任免、调配，同时档案需上报备案；4、全体销售员工的导入培训。二、策划类：1、售楼处及样板间装修设计方案的审批；2、项目VI识别系统方案的审批；3、项目当地媒体市场推广费用的审批及监管；4、项目营销策划各种合同费用的审批立项前期的市场调研调研报告的撰写各项目周、月度销售数据汇总分析各项目客服部工作流程及工作表格的修订、指导定期对各项目回款情况汇总及督促监管及解决各项目公司重大事件的客户投诉指导评估项目公司的各项增值服务项目搜集整理最新的房地产法规项目营销策划总案的讨论5、项目营销部各类对外发布样稿的审批；6、项目每月行销方案计划的审批（包括每月推广费用的审批，按月上报集团经审批费用后方可执行）；上报时间：每月5日前报本月行销方案7、重大营销活动由营销中心负责协调集团各相关部门，配合项目公司共同策划、组织、实施，上报集团总裁批准方可实施。三、销售类：1、项目公司销售部分定价体系方案（包括调价方案）的审批；2、项目公司各阶段销控方案的审批；3、项目公司每月销售计划方案的审批；4、项目公司每月市调报告方案的备案；5、项目公司各时期销讲词上报备案；6、项目公司各阶段佣金体系方案的审批7、退房换房的上报备案与审批；8、特例折扣房源上报备案与审批（如低于底价售价需报集团营销管理中心审批，底线范围内项目公司自行决定）四、招商类1、各类招商品牌的审批（如国际、国内品牌资源由总部直接管理，项目当地品牌上报集团备案，由项目招商部管理）；2、项目公司商铺规划方案的审批3、项目公司招商类市场调查报告的上报备案；五、客服类1、销售报表报送制度各项目要定期向营销管理中心报送销售报表（1）报送时间：销售周报：每周一上午10：30以前。销售月报：每月1号的上午10：30以前。（2）报送方式：销售周报：电子档E-mail销售月报：电子档E-mail（3）报送对象：营销管理中心客服主管（4）报送内容（附表格）2、项目各类销售合同确定的审批；3、项目VIP客户数据库的建立上报备案；4、项目销售重大事件客户投诉（如集体投诉）上报备案；第二部分项目公司营销部管理制度（另附文本）第三部分下属项目公司营销工作内容指引一、策划类：1、楼盘标识LOGO的设计方案标准字体的设计确认标准颜色的确认2、销售现场的安排接待中心的地址交通路线、车辆接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）接待中心风格定位、设计、施工和室内布置接待中心室外空间企划、设计