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销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到1房地产销售人员培训宝典编著：吴君如二零零三年十月销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到2目录◆销售人员忠诚度培训◆销售人员房地产理论知识培训◆销售人员日常行为举止规范准则◆销售人员案场规章制度◆销售人员日常接待流程培训（图表及详细接待流程、注意事项）◆销售人员应对技巧培训◆销售人员实战销售技巧培训Ⅰ（入门篇）◆销售人员实战销售技巧培训Ⅱ（进阶篇）◆销讲说词（答客问）提纲◆销售人员日常工作表格销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到3销售人员忠诚度培训——“四字箴言”营销，是一门艺术，是一门科学，入门容易，得道难，提升更难，要靠长期的修炼、长期的积累、长期的应用。做营销同道在一起交流，都说现在市场难做、生意难做，确实是难。难在哪里？有的说，没有资金投入；有的说，没有客户资源；也有的说，没有专业知识等！这些固然重要，但本人认为，要做好市场、做好营销，最重要最重要的是要永记“4字箴言”：“诚、信、义、苦。”前3个字是做人“三字经”，学会做人，做好人；后一个字是学会做事，做好事。在中国做营销，本人认为是4分管理6分做人。过去，有专家提出3分管理7分做人；现在，各行各业的营销管理都在不断加强力度，故本人提出4分管理6分做人。怎样做人？3个字：“诚、信、义”。（一）诚。本人要求招聘营销顾问，一定要处理好三大关系：l、智商与情商的关系——情义；2、能力与品行的关系——品德；3、经历与忠诚度的关系——对人诚，对企业诚，对职业诚。如果一个公司领导，只重视三大关系的前者，轻视后者，那是十分危险的。在2000年原公司有个销售个案招聘了一个销售顾问，智力、能力、经历都很好，但客户评价情商、品德、忠诚度不行，后来这个销售顾问做了半年就跳槽了。据了解，是个跳槽专业户，每个公司只做一年半载，这样留下不同程度的后遗症，客服档案混乱，报表数字错乱等。对招聘营销顾问，本人认为既有智商、能力、经历、又有情商、品德、忠诚度，这是最理想的，如果只有前者无后者，宁可舍之；做生意的第一要诀，就是要诚实。只有真诚待人，才能有更多的“回头客”，才能做成大生意。客客气气对客户，客户会客客气气回报你的业务量。但“诚”不等于愚蠢，营销顾问反映要销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到4十分敏捷，要像戏曲中的“花旦”一样不仅嘴巴说，还要眼睛说，还要脸说。“诚”的表现在下面2点要做好：（l）沟通、交流。用心和客户交流，找到顾客沟通、交流的最佳点。专心聆听，及时缔结，眼视对方，体现你的实力、魄力和信心。一个人要和对方合作，必须先热爱对方、尊敬对方、读懂对方，用真情赢得对方的信任和共鸣，才能产生合作的欲望。与顾客交流、沟通感情，是做好营销工作的首位，宣传产品可以放在第二位，因为对方的心理，一般接收人在前，接收产品在后，这是一般人的心理发展过程。有个企业老总说：“人好产品也好。”这话也有一定的道理，人好对自己经营的产品、质量要求肯定高，因为他时刻为对方着想，故道理也就在于此。一次好的洽谈机会，是销售成功的一半。尽管这句话有些夸张，却相当在理，故在推销产品之前，先推销一次面谈的机会至关重要，要抓住面谈的机会，营销自己。案例：2001年5月，本人和本部门另一位主管参加南京房展会，拜访市里某公司一个总经理。早听说这人商业信誉好，但要求高，生意很难合作，当本人走进这个总经理办公室、先自我介绍一下，又把当时我们销售的住宅给他介绍一下，这位总经理马上说，目前我还没有购房的打算。这时，我的同事就耐心和他交流、沟通，在沟通中找到他们的需求点。我说：“向您这样的大公司外来员很多，您就没有考虑为他们的居住问题吗？我想如果您为他们解决居住的问题，那么今后他们为贵公司所带来的利益是不言而喻的！”这位总经理听后，觉得很有道理，最后同意我们在他公司举办了一个“楼盘解析会”，通过这次解析会他公司有50位员工在我们所售楼盘里找到了适合他们的“家”“忠”字有8笔，每一笔都是用“诚”写成的。服务营销、赢忠诚，忠诚营销、赢客户。对顾客的服务，实行个性化、全面化，量身定做，适合的才是美好的，美好的才能满足。服务超过顾客的期望值（即服务增值），是赢得顾客的最佳方法。销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到5案例：2002年5月，本人前往原公司检查员工客户拜访工作。正巧，一位客户正好来售楼处咨询，因为他还有急事，所以没有时间在售楼处仔细听销售人员的详细讲解，只留下联系电话和住址，我们的这位销售人员在下班以后，根据客户留下的地址和电话号码，经和客户联络后，带上公司的宣传单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门拜访，向客户详细介绍了我们所售楼盘的情况，结果这位客户对我们的销售人员的服务非常满意，并即答应购买我们的物业产品，并且介绍了他的朋友也前来购买。我咨询了这位客户，问其为什么这么快就下决心购买我们的物业，他说，“本来是想来看看的，因为工作的原因没有时间详细听售楼人员的介绍，没有想到，晚上他就来我家向我详细介绍了你们楼盘的详细情况，就凭他这种工作热情，你们楼盘的品质是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的朋友来买，在这样的服务物业居住，我们感到很舒心。”向这样真心诚意的为客户服务的精神，被我们做为榜样，在所代理各案中广为推广，不久这位销售人员被晋升为销售主管。通过这种1对1的服务，深入了解他们需要什么、想什么、渴望什么，我们就提供什么，进行全程服务，高品质的服务，钻进顾客心的服务，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到的服务，使客户对营销顾问、对企业、对产品和对服务无法挑剔。大大方方为客户服务，客户会大大方方的接受你的物业，并且会很热情的为你介绍客户，那我们的营销就OK了。（2）讲话要心诚，做事也要心诚三国时期，诸葛亮的战争谋略是：“夫用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。”做人，用心为上，做事，还是用心为上，这叫用心做人，用心做事，没有做不成的事。你以诚待人，别人也会以诚待你，这是相对的。哈佛大学有位教授指出：“一个人的习惯，决定一个人的性格，一个人的性格，决定了一个人的命运。”我们每个人都要养成对人“诚恳”的性格。（二）信。一言九鼎，是许多成功营销人与客户合作的共同特点。这样做对于你保持好信誉非常重要，所以在营销过程中，没有把握的前提下，不要轻易承诺，承诺了，就要做到，实在做不到，提前说明原由。开“空头支票”是营销活动的大忌，是失去信誉的开始。销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到6大家在不同行业做事，都是在不知不觉中信用资本的积累，做营销更是如此，是现代营销人必须重视的头等大事。没有钱可以赚，生意亏本可以补，但失去了信用，就会永远失去市场，永远失去顾客，永远失去朋友。自古以来，“商以信为本，誉高客自来”。这是一条亘古不变的市场规律。案例：2000年10月，本人还在案场从事主管工作，因为我们所代理楼盘的一种面积在90平方米的户型性价比很高，所以一推向市场，立刻被抢购。一日，有位客户前来案场参观，感觉我们推出的90平方米的户型很适合他的需求，当即表示要定，由于我们的定金要1万元，客户身上只有5000元，因为这样的房型只剩下最后一套了，客户很着急，怕明天再来的时候就没有了，所以想先交5000元定下来，销售顾问前来咨询我该如何处理，我要求先收5000元，明天让其再带5000元补足。客户连声感谢后，离开。这时另一位销售人员的客户也看好了这套单元，表示也要下定，我解释说，那套房子已经定了，该客户说“反正他定金没有交全，那么现在我直接和你签约付首付款，你把这套房子卖给我吧”，我说“抱歉，因为那位客户交钱在先，而且我已经承诺他这套房子属于他了，所以我不能再卖给您了，还请您谅解”客户很是怏怏不快，于是我说：“既然你手上有较多的资金，为什么不考虑买大一点面积的房子呢？我们100平米的户型也很好的，而且在空间利用更好”，于是帮这位客户介绍并挑选了一套100平米的房子，经过2小时的努力，最终这位客户选择了这套100平米的单位。第二天第一位客户前来补足定金，我把这件事说给他听，他很感激，连声道谢其实象这样的事例在销售工作中出现的机率还是很多的，关键是看如何把握，只要将“诚信”牢牢铭记，最终都会出现“双赢”。（三）义儒商要有儒家的思想，有仁有义。特别是“义”是十分重要的。做人“三字经”第一个字是“诚”，中国营销人要用科学的营销方法，合法的营销渠道做好中国营销工作。感谢别人帮你的忙，你就要真心的感谢，没有义气的人，到任何单位，在任何人面前，都是吃不开的。正常的人也不和这样的人打交道，更不会和这样的人交朋友。本人喜欢看武侠小说，最欣赏江湖上的侠士，朋友落难时，能为朋友二肋插刀，讲话非常有义气；做事更有义气，做营销的和人打交道，同样要讲义气。销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到7顾客既是买商品，又是买义气、买感情，所以，从一定意义上可以说，推销商品的成功者，也是成功推销义气者、感情者。学做人、喜欢人、尊重人，人家认同你的人格、人品，不管你是做市场、做营销、做网络、做艺术，都要学做人。营销顾问尤其要学好做人。（四）、苦做营销既会做人、做好人，又要学会吃苦、善吃苦。有一首社会民谣：“小学生当老板，中学生打工仔，大学生找饭碗。”这首民谣折射出3个层面人物3种心态。小学生肯吃苦，自知之明，在苦干中总结，在巧干中提升，干上几年当上部门的头头，赚到了钱，胆大办起自己的企业，成为民营企业的老板。而中学生比上（大学生）不足、比下（小学生）有余，只要找到工作，每月赚到四五百元、能养家糊口就“知足常乐”了，因此，这类人的角色是“打工仔”。大学生，十年寒窗，好不容易才拿到文凭，以大学生的“优越感”，非找个条件好、待遇高、名气大、国家机关、外资、合资企业不可，睁大双眼等待“伯乐”来招“千里马”，或四处奔波人才交流市场，信息中心、科研单位、新闻机构，“这山望到那山高，走到那山叹之，不如这山高”。来往折腾，找到如意的单位后，又以大学生自居，不肯吃苦，又不愿向同事学习，结果业绩平平，收入平平，反而赚不到钱。一个营销顾问刚进入社会，就要和社会融为一体，时时刻刻和人打交道，时时刻刻和各式各样的人打交道，肯定要遇到很多困难，但是，遇到困难，要弄清楚3个问题。1、问题到底是什么；2、问题的根源是什么；3、解决问题的方案是什么，进行理性分析，果断行动。在困难面前要积极对待，困难是一把双刃剑，一面割出了你的鲜血，一面又为你掘出新的希望。直面这些困难，我们惟一的选择，就是要利用“困难”这笔财富，去奋斗、去创造。现举个飞机跳伞的例子。第一次在飞机上跳伞，在跳伞前10分钟，本人相信任何人都会双脚发抖，一旦跳下去了，那感觉肯定是比没跳前好。其实，做营销也是这样，要有信心，敢于偿试、敢于吃苦，苦干加巧干，遇到困难跨出第一步，就会知道第二步怎么做。本人再举个例子，人得了癌症，有些人顶住、挺过来了，有坚强的精神理念，与病魔作斗争；销售完全实用手册万般带不走，唯有业随身相信自己，我可以，我做到8有些人垮了，没有精神理念、精神崩溃。所以，人什么可以没有，但人的精神理念不能没有。没有精神理念，就像没有生命一样。“功崇惟志，业广惟勤，勤能补拙，勤能感人，勤是敬业精神的灵魂”。有一位学生问当今世界闻名的经营大师，成功的秘诀是什么？大师答道，你只要每天比别人多拜访5个客户。就是说，你要成功就要勤快、吃苦，甚至是量化、刻意地求勤到某一个程度。在推销过程中，不要怕拒绝，拒绝是推销的开始；不要怕失败，只有跌到，才有站起来。有些人会做人不会做事，也有些人会做事不会做人。作为营销顾问，要既会做人，也会做事。社会上有3种人：一种人是制造故事，另一种人是写故事，还有一种人是看故事。本人认为，一个营销顾问3种人的角色都要具备，一是创造需求，二是运用需求，三是满足需求。新的营销顾问进入市场头4个月日子最苦，都是投入、付出，回报很少。只有坚持、只有总结，不断地调整、不断地纠正自己的行为过程，合拍市场发展节奏，做到“腿勤、嘴勤