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1房地产销售培训讲师房地产销售培训讲师：谭小琥2目录第一部分客户类型划分第二部分客户异议第三部分接待技巧第四部分议价技巧第五部分逼订技巧第六部分捕捉客户成交信号第七部分销售接待其他注意事项34第一部分客户类型划分5类型特征采取对策理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。61、犹豫性的客户a、不能逼得太紧；b、慢慢沟通，给其购买信心；c、不近不离。2、自尊自大的客户a、希望别人赞扬它；b、要抓住一切机会将谈话引入正题。3、问题型客户a、有意向的客户；b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4、冲动型客户a、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；b、工作的解释在后面。5、沉默的客户a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；b、了解购买意向。针对客户类型的实战对策：76、不同意型•尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。7、精明型•这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。8、牢骚型•要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。9、条理型•做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10、挑剔型•从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。11、分析型•喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。12、感情型•顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。13、固执型•这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。客户的几种分类以及特征.doc8第二部分客户异议9客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。•例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情......等，这些都称为异议。•多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。•1、从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。•2、从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。•3、从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。什么是客户异议？“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。10有三类不同的异议，您必须要辨别。（一）真实的异议:客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您推荐的房子工期延误等。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；·当您处理异议后，能立刻要求下订时。面对以下状况，您最好延后处理客户异议：·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；·当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；·当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时：比如关于公司没有钱，项目停工的谣言，带他去工地看就行。异议的种类11（二）假的异议：假的异议分为二种：·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”......等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。12（三）隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、工期、产权甚至外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。13面对异议的态度•异议是反映客户内心想法的最好指标。•异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。•切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。•异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。•注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。•不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。•将异议视为客户希望获得更多的讯息。•异议表示客户仍有求于您。141、原因在客户拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。异议产生的原因152、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议；事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。16处理异议的四原则原则1、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。17编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。！通常，《标准答客问》在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次。18原则2、选择恰当的时机美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：A、在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；比如：如果价格高出周边项目，就完全可以用价值来化解异议。19B、异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。但一定要注意：不能提供虚假回答，尤其是涉及到项目有关具体数据的时候。C、过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。D、不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难；一大群客户吵闹的异议等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。20原则3、争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。原则4、销售人员要给客户留“面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下......”、“您没搞懂我说的意思，我是说......”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。21案例分析一.隐晦式异议•1.犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？2、除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？3、您能谈谈您个人的感受吗?哪方面能满足您的要求,哪方面还未能达到您的要求呢?4、一定还有别的原因，我可以问吗？5、什么才能让你信服呢？二.敷衍式异议如果客户说:我要好好想一想•1.答:我很欣赏您这种严谨认真的态度,现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下,您的问题是•2.答:您需要时间考虑,我很理解,如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法,我或许可以提供更有价值的意见供您参考.三.不需要异议如果客户说:我暂时不需要房子,我对现在的居住条件感到满意•1.答:可以谈谈您在哪方面感到满意吗?•2.