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手机店导购员销售培训主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲手机配件的销售（一）什么是销售？（二）销售员和导购员的区别。（三）店员的角色定位。第一讲几个与销售相关的基本概念第一讲几个与销售相关的基本概念一、什么是销售？什么是营销！传统的营销理论是4P—产品（Product）、价格(Price）、渠道(Place）、促销（Promotion）；现代的营销理论是4C—顾客（Customer）、成本（Cost）、便利、（Convenience）、沟通、（Communication），营销理论的改变是取决于供求关系的改变。简单地讲，销售就是以赢利为目的，介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。我认为只要把以下五点搞明白了，对于我们基本就够用了。我们卖的是什么？我们怎么卖？顾客凭什么到我们这里买？顾客怎么才能知道？顾客凭什么相信你？注意：1、销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？2、销售不是向客户辩论、说赢客户。也许客户说不过您，但他可以不买您的东西来赢您，不要赢在舌战，输在销售。3、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉！那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？4、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？5、销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。第一讲几个与销售相关的基本概念销售员，一般讲就是营业员，现代管理学认为，销售员是指从事销售工作的人员，狭义的销售员只是简单地负责交易，而缺乏对赢利和目的追求，服务比较简单化，缺少对顾客的关心与关注，有什么卖什么。二、销售员和导购员的区别：而导购员的区别在于：导购服务立足于销售的基本目的，从关心顾客、服务顾客出发，积极引导消费，为顾客当好消费参谋，完成销售服务的全过程。导购服务是销售服务的升华,是“顾问式”销售服务的代表。第一讲几个与销售相关的基本概念谁是员工？---公司所有工作人员。这里我们谈谈谁是导购员的角色定位问题，导购员是公司财富最直接的创造者，是公司所有管理和后勤人员的“衣食父母”。►销售服务的提供者；►企业形象的宣传者；►公司利益的创造者；►客户关系的维系者。导购员的角色定位：第一讲几个与销售相关的基本概念三、店员的角色定位：营业员销售的十个步骤1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的商品7、商品介绍说明8、让顾客选取商品（成交）9、收款10、包装商品交给顾客11、行礼，目送客人离开优秀导购员的标准：⑴优异的个人业绩（手机数量，配件金额，号卡数量）；⑵良好的个人形象；⑶无私的奉献精神；⑷和谐的员工关系；⑸精湛的销售技艺；⑹性格开朗、主动热情；⑺上进心强，赚钱的欲望强烈；⑻严明的纪律意识；⑼积极的工作态度；⑽细致的工作作风；⑾熟练的专业知识；⑿不懈的坚持精神。第一讲几个与销售相关的基本概念主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲手机配件的销售第二讲店面销售的意义与顾客心理第二讲店面销售的意义一、手机店铺经营管理的目的二、店铺销售的基本目的三、提高店铺销售业绩的三大基本条件一、店面销售的意义开源节流团队建设店铺的目标第二讲店面销售的意义与顾客心理１、手机通信店铺经营管理的目的第二讲店面销售的意义与顾客心理２、店面销售的基本目的：提高销售业绩３、提高店面销售业绩的三大基本条件：第二讲店面销售的意义与顾客心理店面销售业绩软件硬件软件与硬件结合组织结构、制度、作业流程、作业架构、执行机制、监督考核、销售政策机制等店面装修、设施设备、环境卫生、现场秩序、POP、销售氛围、商品陈列等员工培训、员工态度、销售技术、产品资源、外围关系、市场信息、促销宣传等这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲手机配件的销售第三讲导购员的基本态度与知识第三讲导购员的基本态度与知识一、导购员的基本素质；二、导购员必须具备的七项意识；三、导购员一般应具备的专业知识。第三讲导购员的基本态度与知识一、导购员的基本素质知识技巧态度导购员个人业绩构成图二、导购员必须具备的七项意识：第三讲导购员的基本态度与知识1、目标意识2、主动意识3、自信意识4、探索意识5、坚持意识6、纪律意识7、团队意识1、两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里。2、互相聊天、打手机、大声地嬉笑。3、不注重个人形象，女生不化妆或柜台内化妆，男生留长发或胡须。4、着装不整齐，有体臭。5、斜视、瞪视顾客、板着脸对顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头品足。6、让顾客久候或不理会客人。7、使用客人不懂的方言、语言粗俗或用口头禅。8、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事。9、表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态。10、不愿意让顾客看样品。11、拿取商品时，动作蛮横粗鲁。12、单手找钱或把该找顾客的钱放在柜台上。13、顾客还未离开就转身走开。14、不送客（去无送声）。卖场营业人员的禁忌第三讲导购员的基本态度与知识三、导购员一般应具备的专业知识第三讲导购员的基本态度与知识1、公司企业文化；2、公司销售政策；3、专业产品知识；4、销售流程规范；5、服务礼仪礼貌；6、沟通协调能力；7、随机应变能力。主要内容第一讲几个与销售相关的基本概念第二讲店面销售的意义第三讲导购员的基本态度与知识第四讲导购员销售技巧第五讲送客第六讲手机配件的销售第四讲手机销售技巧第四讲导购员销售技巧一、准备与迎客；二、了解客户需求；三、推荐商品；四、完成交易；五、送客；六、手机与配件销售实务。销售的三段五步迎接顾客了解需求诚意推荐处理异议促成销售售前准备售中技能售后服务一、准备与迎客：1、准备：准备自已、准备商品、准备环境、准备促销政策2、迎客：动作规范，面带微笑，热情欢迎每位进店的客人，有目的地接近“准客人”。1、顾客凝视或用手触摸手机时2、顾客寻找手机时3、与顾客视线相对时4、顾客与同伴商讨时5、顾客放下手中不中意的手机时6、顾客探头观看手机时7、顾客进店或出店时。接近顾客的七个时机第四讲导购员销售技巧接触方法1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合你们年轻人。又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。1、良好的个人形象；2、整洁明亮的购物环境；3、浓郁的购物氛围；4、友好的与顾客打招呼；5、尽量认同客人异议，另行介绍商品；6、从始至终保持微笑。迎客技巧：第四讲导购员销售技巧准顾客：有钱；有权；有需求。迎客的目的——找寻“准顾客”怎样认识客人的需求和需要？根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉；需要则是满足人们某种需求的产品或服务。第四讲导购员销售技巧1.马斯洛需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需要层次理论的价值与应用等。马斯洛需求层次第四讲导购员销售技巧生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。如果得不到满足，人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎能够竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。二、了解客户需求１、了解客户需求的作用提供何种服务；推荐何种产品。２、了解客户需求的基本技巧注意客人的行为与特征；看着客人的眼睛；与客人沟通，跟客人做朋友；第四讲导购员销售技巧３、了解客户需求的基本途径（1）提问能让对方参与得更多；（2）了解对方的兴趣与欲望；（3）探明对方的思想与感情；（4）消除对方的担心与顾虑；（5）明确销售思路，锁定产品；提问是了解客户需求最佳途径第四讲导购员销售技巧4、提问的基本形式（正视客人的眼睛）：（1）先生（小姐），请问你需要直扳手机或翻盖手机？（2）先生（小姐），请问你需要什么样价位的手机？（3）先生（小姐），请问有什么我可以帮助你吗？（4）先生（小姐），请问你需要什么样功能的手机？（5）先生（小姐），请问你卖手机是自已用还是送人呢？第四讲导购员销售技巧三、推荐商品（1）首先满足客人需求；（2）充分考虑顾客的期望与预算；（3）兼顾客人的档次与类型；（4）依据公司内部的销售策略。1、如何正确向客人推荐手机：第四讲导购员销售技巧1、简明、扼要；2、清晰、肯定；3、根据政策选择机型；4、循序渐进；5、谨慎比较。2、介绍手机的基本原则第四讲导购员销售技巧在销售过程中，介绍商品需要遵循FAB法则。①属性（Feature）：商品或服务所具备的一切属性。②用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助。③利益（Benefit）：商品或服务能明显满足顾客的需求。３、介绍手机的顺序例：诺5233是一款商务手机，强大的手写与商务处理功能，将使你的工作和生活变得更加轻松。第四讲导购员销售技巧掌握销售要点顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。四、完成交易（价格汉煲包）1、如何适时呈现价格？利益利益价格第四讲导购员销售技巧汉堡包报价法在日常生活中，人们最容易记住的是第一印象和最后印象，中间印象是最容易被忽略的，也是记忆最不深刻的，就像汉堡包一样，两面是面包中间夹层肉。某商场导购先说“这件衣服是最新款式，今年