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星期八销售培训主讲：叶凯敏培训大钢一、话术（接电话和打电话）；二、如何寻找客户资源（发现客户）；三、拜访客户（拜访客户前的准备，面谈的技巧）；四、攻关过程中所遇到的问题和解答；五、电话营销技巧和沟通技巧。话术-接电话接电话时，电话铃声响几声时接起最好？•接电话等电话响二声时接起为最佳；•铃声响一声太急，对方可能没做好心里准备会吓一跳，也反应一个人的性格会显得比较急切；•铃声响三声以上，客户会等得不耐烦，如果确实需要三声后接起，必需说声顾客先生非常抱歉让您久等了。话术-接电话接电话前需要做些什么准备工作？•接电话前先在系统上快速查询来电上的号码，做好事先确认客户信息；•准备纸和笔，必需记录下客户留下的口讯（如果是代接电话）或客户的需求及意见反馈。话术-接电话•代接电话时切记不要告诉客户**现在在接电话不方便接听您的电话;•可以说**现在不在位置上，方不方便留下口讯，一会叫他复您电话；•或可以说**现在在财务室处理一份合同，方不方便留下口讯，一会叫他复您电话。话术-接电话接听客户电话标准用语：•您好！星期八门户网，有什么可以帮到您！•您好！这里是星期八门户网，很高兴接听您的来电！话术-打电话打电话前需要做些什么准备•对象准备（前一天晚上至少得准备好20家以上的客户信息）•工具准备（笔、草稿纸、计算机、便签纸）。话术-打电话打电话的目的和用语请问我们为什么要打电话给客户呢？我们打电话的最终目的就是让客户在我们的网上投放广告或其他项目上的合作；话术-打电话第一通电话的目的：介绍自己，介绍公司，介绍产品。（让客户知道你是谁，你是做什么的？）标准用语：您好！顾客先生，我是星期八门户网的，鄙姓钱，小钱，给您电话是因为看到贵公司在**网上的广告做的非常好，看是否我们能有这个机会与您携手合作。客户一般这时会问，你们是哪个门户网的？答：公司介绍（孙主任主打）。话术-打电话第二通电话的目的：加深客户对你的印象；有效沟通的第一通电话和第二通电话一般几天内打最合适？（有效沟通的第一通电话和第二通电话的时隔二天）标准用语：您好！顾客先生，我是星期八门户网的小钱，今天给您电话主要想告诉您，我们门户网上新推出了个特别的广告位想要告诉您，这个广告位是这样的，它是一个首页第一屏通屏LOGO广告，视觉效果非常好，视觉冲击力也很棒。话术-打电话第三通电话的目的，建立客户关系；有效沟通的第二通电话和第三通电话一般几天内打最合适？（有效沟通的第二通电话和第三通电话的时隔最长七天）标准用语：您好！顾客先生，我是小钱呀！（可聊些有助于客户工作的话题或客户关心的话题（因地制宜））。如何寻找客户资源（发现客户）请问大家，你们所知道获取客户资源的渠道有哪些？1、竞争对手的网上发现有做广告的客户（西子湖畔网、惠州地带网、今日惠州网、惠州门户网、惠州信息网等网站）；如何寻找客户资源（发现客户）2、有在电视媒体、户外媒体、平面媒体等媒介平台做广告的客户（路边广告、汽车广告、楼宇广告、招牌广告、杂志广告等）；如何寻找客户资源（发现客户）3、有新项目出台推广的客户（楼盘、汽车、展销会、大型活动推广比如培训公开课、文体演艺活动包括体育赛事、演唱会、娱乐表演等，商家开业、产品推介会、户外活动宣传等）；如何寻找客户资源（发现客户）4、经常性在各大媒介做宣传的商家。（中国移动，中国电信，中国联通等）拜访客户-拜访客户前的准备拜访客户前你会做哪些准备工作？a)整理好个人形象：销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象；拜访客户-拜访客户前的准备b)带全必备的销售工具：凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上；拜访客户-拜访客户前的准备c)有明确的销售目的和计划：销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目的是什么？如何去做，才能实现目标？（拜访客户的目的：销售产品、建立客情、信息收集、指导客户）；拜访客户-拜访客户前的准备d)掌握专业知识和销售技巧：掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。拜访客户-面谈的技巧a)精彩的开场白：因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让顾客充分地提出他的需求，达到销售的真正目的。例：（1）陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢您！这是我的卡片，请多指教。（2）陈总，您好！办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！这是我的卡片，请多指教。拜访客户-面谈的技巧b)进入议题展开销售：在开场白中要让顾客明白自己对他的益处，然后在恰当时候切入主题，在销售的过程中，挖掘需求是非常重要的一点，如果销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍，所以要首先进行需求的挖掘，然后再来介绍。例：不知陈总以前有没有接触过我们公司呢？（简单再次介绍下我们的优势或带给客户的帮助）；拜访客户-面谈的技巧c)询问：在挖掘需求的过程中，销售人员的角色是帮助客户做出购买决定，客户要花钱满足自己的需要，销售人员只是解决方案体系的一部分问题，在客户看来，销售人员应该是替他着想，所以，销售人员应该站在客户的角度，站在顾客需求的角度来分析和提问。例：不要问：你们什么时候购买，而是问客户：您有什么打算？（从顾客的角度讲，只要认为你在帮助他，就会把答案说出来，所以销售人员要学会从顾客角度问问题）；拜访客户-面谈的技巧d)倾听：提问和倾听是销售过程中的核心内容。在跟客户交往的过程中无非就是听和说，所以倾听和提问非常关键。（客户把需求讲出来，这很重要，一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，一定要仔细倾听，当顾客的想法确实有独创性的时候，要毫不保留地去称赞、认可客户，客户会变得非常愉快。）；例：如果不认同客户观点，不要说但是或只是，要说同时。拜访客户-面谈的技巧e)建议：深入地挖掘完客户需求之后，就要给客户提出建议。客户希望有所建议，因为对客户来讲，你是产品领域的专家。（给出建议的方法有很多种。可以针对客户需要的产品给出建议，或者可能对客户的采购预算等各个方面提出建议。）例：离职率的计算，招聘成本的预算；广告费的预算。攻关过程中所遇到的问题和解答借口之一：太贵了a)顾客先生，我完全同意您的意见，我想您一定听过好货不便宜，便宜没好货吧。身为一家公司，我们面临一个选择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能减到最低，让你拥有这个产品的时候，获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功率，把您要做的事做到最好的程度，所以产品会贵一点点，但是所投的钱分摊开来和收益到的效果来说，是完全值得的。所以，我认为您一开始就应该使用最好的产品，否则到头来，您会为那种次级品，付出更高的代价，不是吗？攻关过程中所遇到的问题和解答b)顾客先生，大多数的包括您我都清楚的了解到好东西不便宜，而便宜的东西很少是好的。（客户有很多事可以提，但大数的人都会忘记价格，然而他们决对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，为价格解释只是一时的，为品质道歉是永久的，客户只是在买的时候会在意价格，当他买回去的时候，就是品质跟服务了。）攻关过程中所遇到的问题和解答c)顾客先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们公司最能吸引人的优点，我们的产品是同行业中最经济，最省钱，性价比最高的产品系列，我们的服务也是行业中最专业，最全面，最先进的。（例出理由）攻关过程中所遇到的问题和解答d)顾客先生，让我跟您说明一下，您只是一时在意这个价格，也就是在您买的时候，但是在整个产品的使用期间，您就会在意这个产品的品质；难道您不同意，宁可投资比原计划的多一点点，也不要投比您应该要投次级产品的少一点点，您知道使用次级产品，到头来您会为它付出更大的代价的，想想省了眼前的小钱，长期反倒损失更多冤枉钱，难道您舍得？攻关过程中所遇到的问题和解答e)顾客先生，如果价格低一点点，那么今天您能做出决定吗？攻关过程中所遇到的问题和解答2、借口之二：我要考虑考虑•顾客先生：太好了，要考虑一下就表示您有兴趣，是不是呢？•顾客：是•这么重要的事，你一定会很认真做决定的对吧？•顾客：是•您说要考虑考虑该不会是想躲开我吗？•顾客：不是不是，你千万别这么想•既然您有兴趣，您又会很认真地做出您最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？您一想到什么问题，我马上答复您，这样不是很好吗？•顾客：啊~~~•顾客先生，坦白讲，是不是钱的问题？攻关过程中所遇到的问题和解答3、借口之三：别家更便宜•顾客先生，您说的可能没错，您或许可以在别家找到更便宜的产品，在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果，不是吗？•顾客：是•同时，我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？•顾客：是•许多人在购买产品时，都会以三件事做评估：1、最好的品质，2、最佳的服务，3、最低的价格，对吧？•顾客：是•到目前为止，我还没有发现有任何一家公司能同时提供给顾客这三件事情，因为我们都听说过好货往往不便宜，便宜往往没好货，你说是不是呢？•顾客：是•所以，我很好奇，为了能让您长期使用这个产品，这三件事对您而言，哪一件是您愿意放弃的呢？•是最好的品质吗？（不是）•是最佳的服务吗？（不是）•那就是最低的价格了。攻关过程中所遇到的问题和解答4、借口之四：超出预算•顾客先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具，不是吗？•顾客：是•但为了达成结果，工具本身应带有弹性，您说是吗？•顾客：是•假如今天有一项产品能给贵公司长期利润和竞争力，身为企业决策者，为了达成更好的结果，您是让预算控制您，还是您来主控预算呢？攻关过程中所遇到的问题和解答5、借口之五：我很满意目前所用的产品•请问顾客先生您要买我们C产品吗？•顾客：不要了；•为什么？•顾客：我有B了；•您用B多长时间了？•顾客：用三年了；•很满意吗？•顾客：是的；•那用B之前你用什么呢？•顾客：用A啊；•当初三年前从A转成B的时候你考虑了什么好处？•顾客：考虑了一、二、三•考虑之后您得到了吗？•顾客：得到了•您真的很满意吗？•您告诉我的是三年前您做了从A转换成B的决定，并且很满意自己当时所做的考虑，现在为什么您又否定一个跟当初一样的机会在您面前呢？当初您的考虑带给您更多好处，为什么您现在不再做一次决定？您说我说的有没有道理呀！攻关过程中所遇到的问题和解答6、借口之六：XX时候我再买•XX时候您会买吗？•顾客：会•现在买跟XX时候买有什么差别吗？•顾客：~~~~~~~•您知道现在买的好处吗？•您知道XX时候再买的坏处吗？•我给您计算现在买XX个月后可以节省或多赚多少钱？•再给您计算XX个月后再买会损失或少赚多少钱？攻关过程中所遇到的问题和解答7、借口之七：我要问某某•顾客先生，如果不用问别人您自己决定的话，您会买吗？顾客：会•换句话说您认可我的产品了？顾客：认可•那您会向别人推荐我的产品吗顾客：会•也许是多余的，但允许我多问几句，您对产品还有问题吗？顾客：没有了•对服务还有问题吗？顾客：没有•对价格还有问题吗？顾客：没有•对我们公司还有问题吗？顾客：没有•对我还有问题吗？顾客：没有•那还有别的问题吗？顾客：没有•太好了，接下来我们什么时候可以一起去跟您**总谈呢？攻关过程中所遇到的问题和解答8、我们已经跟西子合作了，暂时不考虑其他网络广告平台了。是的顾客先生，西子确实在惠州门户网中属于比较不错的一家网络公司，我个人也很欣赏西子的成长史，02年从几个刚毕业的大学生开始创立西子到现在十年的时间拥有几十人的网络公司，这在惠州的互联网行业来讲也很不错了，而做为真正互联网行业的发展来讲是西子是很慢的，只需要二三年的时间做到像现在的西子，那是绝对可以的，为什么西子没有做到，因为西子的技术受到限制了，西子的网站系统架构是经过别人制作好的来整改的，一个好的网站都会拥有自己的技术研发团队；顾客先我不知道您同不同意一个企业的快速发展资金链是很重要的关键，我们星期八是由广东富联网网络科技股份有限公司撤资1000万投资开办的门户网站，倾力打造集工作、学习、生活、娱乐、休闲、互动为一体的主流、权威、一线门