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超市基础知识培训目录1.超市业态概述2.超市管理架构3.超市专业术语4.运营基础流程一、超市业态概述超市是什么？采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。业态定位要素包括传统与现代营销的4P，综合起来分别是方便、服务、产品、价格、体验（顾客沟通）。这几点也是业态区分的根本因素。如便利店、社区超市主要条件是方便，然后再考虑其它因素。超市的分类业态战略定位标准•不同公司给出的区分要素不一样。•国外：价格、商品、方便购物、服务和购物体验•国内：卖场是否经营生鲜、家电、服饰商品，及各品类商品的深度与宽度不一；面积大小•理论上：便利、价格、促销、服务、顾客沟通超市的主要家庭成员•购物中心（大卖场）•综合超市•标准超市•便利店•选址：位于省会城市，地级市和县级市的商业中心区，交通要道及大型居住区附近。•商圈与目标顾客：辐射半径2公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主。•商品（经营）结构：满足目标顾客对家庭日常用品一次性购足的需求，大卖场经营生鲜、食品干货、日化、针棉、服饰、家杂、大小家电、花卉等品类。采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势合为一体的、满足顾客一次性购全的零售业态。•SKU数：25000大卖场综合超市•选址：市、区商业中心、居住区。•商圈与目标顾客：辐射半径2公里左右，目标顾客以居民为主。•商品（经营）结构：综超在经营宽度上去掉了大家电，在非食品经营深度上更强调基本品项的选择，•SKU数：少于大卖场，单品效率高于大卖场。标准超市•选址：位于省会城市或符合选址要求的经济相对发达的地级市；只要不过于临近大卖场都可以选址•商圈与目标顾客：目标顾客主要为商圈内的居民•商品（经营）结构：重点经营生鲜、食品干货、日化；辅以家杂、针棉等品类作为便利性品类。•SKU数：8000。便利店•选址：选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。•商圈与目标顾客：居民徒步购物5分钟可到达，8O％顾客为有目的的购物。•商品（经营）结构：以速成食品、小包装商品、文具杂志为主，有即时消费性、少容量、应急性等特点。。•SKU数：2000。业态定位大卖场综合超市标超超市便利店1.低价格1.方便1.低价格1.方便2.品类组合(20000个sku)2.品类&品质(12000-15000个sku)2.品类组合(6000-8000个sku)2.品类组合(2000-2500个sku)3.明亮/舒适/亲和力3.友好高效率服务3.标签3.友好高效率服务4.容易购物4.物有所值,价格形象4.促销4.方便，快捷5.品质保证5.信任,忠诚度5.明亮/卫生/组织5.方便，熟悉二、超市的组织架构•门店内采取三层管理架构，分别为店、处、课。•岗位设置依次分别为店长、副店长、处长、课长、组长、员工。A类门店架构图门店生鲜处食品处招商处防损处百货处管理处营运处生鲜处蔬果课肉品课日配课熟食课水产课烘培课食品处烟酒课冲饮课休闲课调味课餐桌课百货处日杂课护肤课洗涤课文体儿童课大家电课小家电课服装课针织课箱鞋课管理处行政课人事课工程课信息资讯课营运处企划课客服课收银课收货课招商处超外管理课招商课防损处防损控制课安全保卫课B类门店架构图门店生鲜处食品处百货处管理处营运处C类门店架构图门店商品处管理处D类门店架构图门店熟食/日配/烘焙课/水产/肉品/蔬果课烟酒/饮料/冲调/休闲/餐桌/调味课日杂/洗护/文体/儿童/小家电/针织/服装/箱鞋课人事/客服/收银/防损课三、超市专业术语•商圈：来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。•单品（SKU）：商品的最小分类。•ABC分析：对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。•客单价：每一位顾客平均购买商品金额。客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数•客单数：有效的客流数，即来卖场后买单的客流数•动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。•DM（DirectMail）简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。•POP：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。公式应用：•销售额=客单价×客单数•毛利额=销售额–销售成本•毛利率=毛利额÷销售额×100％=（销售额–销售成本）÷销售额×100％•同比＝（本期销售－去年同期销售）/去年同期销售*100％指和去年同期相比较的增长率。•环比＝（本期销售－上期销售）/上期销售*100％反映本期比上期增长了多少。•平均库存量=（期初库存量+期末库存量）÷2•库存周转天数=平均库存量÷日平均销售额•商品周转率=商品平均销售额÷平均库存量四、运营基础流程内容1.商品补货流程•正常商品补货；日配商品补货2.商品验收流程•直送验收；配送验收3.返配流程4.退货流程5.盘点流程商品补货流程•商品订货（补货）：因商品库存不足，不能支持门店销售业务，需要补充商品库存的作业。•补货是管理行为的第一步•补货可以保证实现最理想的营业额和毛利•补货直接影响库存质量（避免缺货或商品积压）•补货可以减少破损损耗，不明损耗和大甩卖商品补货流程•制订目的规范和统一门店商品的库存补充工作，为门店销售做好准备，确保库存达到公司营运标准。•适用范围本程序适用于宝商家美佳超市商品订单补货作业流程。•补货流程1.门店申请补货：门店营运人员根据本课补货日和商品库存情况，填写一联商品补货单，补货人、课长签字后，交门店ALC录入。2.编辑补货申请：门店ALC在系统中[补货申请]模块录入申请数量；补货申请录入完毕后，门店ALC对手工补货单签字并转营运课留存。3.上传信息：系统自动将门店补货信息上传业务中心商品部。4.生成订单：商品部采购对系统各门店补货信息进行集中审核，自动生成订单。5.物流模式为配送的商品生成配送通知单传配送中心。6.订单发送：商品部综合课在订单查询界面打印订单或以电子邮件发给供应商。7.送货：供应商接收订单后按订单送货有效日期及订货明细将商品送至配送中心或门店。•补货原则：•1．除堆端、DM及新品的首批订单外，门店日常商品的供应由门店自行按照补货日要求发起补货；团购商品不受补货日限制。•2．门店对有补货权限的商品（自采权、自销权、所有权）进行补货。•3．门店各课课长必须将补货区域进行划分，落实区域责任人。•4．门店营运课需严格按商品补货日进行补货，填写补货申请单于补货日中午12：00前交ALC录入；门店ALC在当日18：30前将单上传商品部。•5．补货单填写要求：按课为单位，填写课别、补货日期、商品编码及名称（全称）、补货数量（件数或系数）、补货人、课长签字。•6．门店ALC严格把关，对未按上述要求填写的补货单一律不得录入。•7．大量商品补货、大宗团购补货时，必须提前做计划需店长审批。•8．单品大量的囤积时，补货计划必须以电子版报营运管理部总经理审批，总经理的审批时限为1个工作日。•9．营运课长根据商品上周销售量、现有库存，合理判断商品补货数量。•10．库存量控制在合理范围内，在确保商品正常陈列量后，食品15天、百货30天的补货量，既当商品库存量食品低于10天的销量时、百货低于20的销量时，营运课需下补货申请补足食品15天、百货30天的库存量。•11．商品的补货周期为7天，既每7天营运课长查询库存进行补货，满足合理的库存量。•12．现有订货量＋在途订货量＋现有存库存量必须可以维持到下一个食品15天、百货30天送货日期之间的正常销售。•13．补货要充分考虑到节假日、周末、店内促销等因素。•14．DM刊商品的首批订货量由采购负责补足陈列量及门店下一个商品到货日之间正常销量的订货，各门店必须按订单收货，不得拒收，DM刊商品在门店的期刊执行结束后，须确保正常排面的库存量并对于多于的库存量部分进行退货。•15．服装、鞋、季节性强的商品补货量按7天周期库存补货。•16．门店ALC录入补货时要注意件数和数量、商品状态，如果发现补货数量差异较大或补货商品状态为暂停订货等应注意事项，要在补货日内及时通知营运人员并做好详细记录，营运人员要及时修正和调整补货。•门店商品补货日（举例）星期日针织小家电休闲课服装星期一日杂调味餐桌箱鞋星期二冲饮护肤洗涤星期三文体儿童服装烟酒日配商品补货流程（举例）•1．门店补货人员每日16：00时前，根据前一补货期销量制定下期日配商品补货量。•2．门店营运人员填写手工《商品补货申请单》，补货人、课长签字后转门店ALC。•3．门店ALC人员17：00前录入手工《商品补货申请单》，完成日配商品的“订货审批单”录入审核工作，在“查询订货审批单/直通订单”模块中按制单日期、供应商查出订单并点击发送邮件。•4．供应商接收订单、备货，供应商持日配商品《商品补货订单》、商品随货同行及商品至门店。门店直送验收流程•制订目的规范和统一门店直送商品到货的验收工作，验证收货商品达到公司营运验收标准。•适用范围本程序适用于宝商家美佳超市门店对直送商品到货的验收验收流程：•1．供应商携订单，随货同行（必须加盖公章）到门店ALC处打印预验单。•2．供应商备齐所需的证件后，将待验商品按类、单品码放在门店指定收货地点。•3．门店验收人员及防损员根据预验单、随货同行，清点实物。•4．门店验收人员和防损员按照实物数量在预验单填写实收数量，供应商签名、验收人员、防损员签字后附随货同行，由门店验收人员转门店ALC录入。•5．门店ALC人员对填写符合规范的预验单进行信息的录入。•6．门店ALC打印二联正式验收单，一联门店验收人员转供应商、一联ALC留存。•7．门店验收人员将商品拉入卖场或库房。验收原则：•1．商品验收时，验收人员必须认真核对订单到货的有效日期、商品条码、规格、名称、数量、保质期、食品的QS认证标识。•2．对于非食品验收时还应检查有无厂名、厂址、电话号码，服装、针织有无成份标识，大小家电、玩具、电料、有无3C认证，零配件是否齐全。•3．对大批量商品采取抽验，30件以上抽验率不得低于5％。•4．对烟酒、瓶装类、保健品、礼盒及价值高（单品售价在100元以上，含100元）的商品，做到外包装无破损、磨伤、水湿、油污、变形，出现以上异常情况，应逐箱开验。•5．对不是原包装和混装的商品必须做到细验收，要开箱逐一清点。•6．对无订单、零税率或超出订单有效期，不符合国家标准的商品，门店验收人员必须拒收。•7．生鲜商品在验收前必须先校对计量器，防损员与营运人员分别记录数量。验收结束后生鲜代班人员负责核对数量，无误后方可在预验单上填写实收数量。如有差异必须进行复验，验收数量以第三次复验数量为准。•8．生鲜商品如因供应商所送商品质量不符合验收标准，门店必须予以拒收，并在验收单上写明拒收原因，营运课长负责在商品验收结束后电话告知采购课长商品拒收情况。采购课长应负责对拒收商品及时补充及处理，以确保门店生鲜商品的销售。•9．对一品多码的商品验收时，必须查看供应商是否按照自贴码要求已将原条码覆盖，对不符合要求的，门店必须拒收。•10．对于不是一品多码的商品，供应商贴自贴码的，门店一律拒收。•11．在验收过程中，发现商品变质、污染、渗漏、涨袋，非食商品无厂名、厂址、电话，化妆品无批准文号，大小家电、电料及玩具无3C认证的，食品超过1/3保质期的，进口商品无中文标识的，