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机密1组合营销系统直销系统下的企业在开放还不规范的市场下运营的企业市场市场ZXYB&BW??我应该关心客户吗??01我必须关心我的客户。机密2市场营销是一种程序的集合它计划支持适应一个或多个产品/服务在一个市场内的商业化运作04机密3产品被视为一种1–企业2–客户3–最终消费者或最终用户的利益03机密4营销过程公司产品/服务一个市场，通过市场调研和市场细分，即：知道理解构架为检查和评估其他已有的产品/服务：竞争对手客户数量价格进行SWOT分析，提供一个满足特定需求的合适的可赢利的产品/服务.由市场营销和商业战略支持，以帮助产品进入目标市场商业环境营销公司或经营者05机密506强势劣势社会的总体趋势关于我们产品群体的特殊趋势竞争分销系统（贸易）整合客户本公司的产品本公司的技术本公司的财务情况本公司的组织本公司的形象本公司的制度关系SWOT分析(1)机密607机遇威胁社会国际化市场趋向竞争分销客户技术供应产品生产能力（生产，财务，组织）定价市场营销形象SWOT分析(2)机密708目标:-支持决策-监控来源:内部-销售统计-会计-(库存)外部-官方统计-行业统计-地区统计-大众媒体-会议、研讨会等-客户-市场调查信息机密8发展矩阵现有产品新产品现有消费者/市场市场渗透a.向现有客户销售更多的产品b.将客户从竞争对手处抢过来c.将非用户转变为用户1.高效的后勤和加工2.个人销售以扩大分销3.做广告以保持现有客户的忠诚度，吸引非客户新消费者/市场市场发展a.扩张到新的地理区域b.扩张到现有地理区域的新的细分市场.A和B相结合1.个人销售以获得分销2.做广告以赢得新客户多样化a.利用现有生产线及技术和营销合力的新产品将目标锁定在新市场b.目标为现有客户的与技术无关的新产品c.完全与现有技术、市场或产品无关的新产品09产品发展a.现有产品的新特点/内容（适应、修改、扩大、缩小、替代、重新安排、转变、结合）b.创造一个新的质量标准c.新的样式/尺寸1.根据新想法组织产品开发以检验营销2.人员销售以扩大销售3.做广告以赢得客户机密910机密10销售拜访电话销售集体销售私人信件邮递广告宣传册广告报纸杂志电视电台公共关系通用知识专用知识谈判试购采购使用忠诚度沟通组合11机密1112定价-客户的期望-价格暗示了质量的好坏-竞争定位价格高中低高中低质量机密1213营销功能-营销战略与规划-信息的收集、处理与报告(包括市场调查)-产品开发-销售-广告-定价-客户服务-投诉-后勤-公共关系机密1314小组成员领导下级l定期会议固定的议程写会议备忘录并分发双向沟通总经理职能经理部门小组员工机密14调研产品开发广告服务产品经理项目经理.(武汉)调研服务销售营销经理营销经理营销经理服务产品经理销售项目经理(北京)地区1地区2地区3地区1地区2地区3营销组织15机密1516-调研-广告-促销-产品开发-公共关系5.资源规划-钱-人-设备6.营销预算收入-总收入-按产品/客户/销售员成本-调研-广告-促销-产品-时间-按客户/销售员1.战略部分-战略分析-审查营销战略-下阶段的战略目标-战略优先-资源2.销售预算-总费用-按产品-按客户（群体）-按销售员-按月3.产品规划-市场-客户-竞争对手-分销4.营销活动营销计划机密1617数据库的组织客户总体市场消费者竞争对手分销产品销售区域销售统计会计预算机密17181.定期报告销售员:地区:时间:2001年5月结果的组织产品1产品2总额预算实际偏差预算实际偏差预算实际偏差客户1客户2客户32.随机报告:具体问题：2001年5月客户3在4、7、11地区购买了产品2机密18竞争本公司竞争者1竞争者2竞争者N次竞争者公司名称地理位置所有者权益营业额利润产品范围产品特性据点/客户/产品市场分额增长率技术组织生产能力品牌与市场趋势相关的销售点横向/纵向整合19机密19类型1类型2类型3类型4类型N客户数地理/人口位置关系采购组织产品消费市场分额增长率技术消费习惯购买习惯购买标准倾向偏好与市场趋势相关的销售点团体客户20机密2021细分市场/产品细分市场/产品细分市场/产品细分市场/产品细分市场/产品扩张维持推出战略优先机密2122可以使用可以得到财务技术供应(原材料)生产能力营销能力销售能力分销能力资源机密22人:-销售员-营销专员-助手设备:-汽车-电脑-办公室-销售员-家具资源规划钱:-工资-交通-培训-设备-办公文具-营销活动23机密23商业客户共计折扣.继续做广告促销折扣.继续做广告促销折扣.继续做广告促销产品1产品2产品3产品N产品1(扩张)产品1(扩张)产品1(扩张)员工工资销售队伍工资差旅教育/培训其他共计营销预算(1)24机密241月2月3月4月5月…12月共计连续广告促销其他营销活动工资差旅教育/培训其他共计营销销售(2)25机密2526收入=销售--房租--房屋(折旧)--房屋(维护)--购买设备/办公文具--购买产品--工资--能源利润可以客观分摊的成本=直接成本不可以客观分摊的成本=间接成本=制造费用工资设备办公文具总部会计分部分部分部分部成本中心=利润中心机密2627销售员：1月2月3月4月5月…产品1合计–销售量-销售收入-客户1-客户2产品2合计–销售量-销售收入-客户1-客户2自下而上的方式总计地区公司数量生产部收入财务部机密2728有效的销售方式：将优质产品卖给回头客。成功的销售是创造满意的客户。机密28人员销售需要下面一些技巧：管理技巧：地域规划，客户档案系统，商业文件，报告等人际技巧:了解客户的感觉，购买动机，团体成员的动机等销售演示:准备并进行有效的销售演示29机密2930有效销售代表的素质•倾听技巧•责任心•高效力•有组织能力•自信•积极的态度机密3031销售代表必须知道•本公司与客户之间的历史情况•市场知识：市场细分，细分市场的需求层次，季节因素，决定客户购买的关键因素。•本公司的情况：信用政策，配货方式，定货程序，付款，售后服务•本公司的产品：满足需求的能力，证据，技术细节机密3132客户的动机客户希望从你的公司得到三样东西：1-购买产品或服务所支付的钱的价值2-与你的公司打交道时得到效率与礼貌3-专业的销售演示.机密3233削弱客户动机的因素•邋遢的外表•注意力不集中•不预约•约会迟到•约会没有准备机密3334--老客户：--概括上次的访问情况--询问最新动态--新客户：--展示你的公司--阐明来访的原因--判断气氛--如果冷淡，寻找原因--如果你不能改变客户的情绪，试着确定一次新的约会。接触的阶段机密3435DAPA模式之“D”D=确定客户需要与需求开放式问题：谁何时什么何地为何如何频率数量等等机密35DAPA模式之“D”D=确定客户的需要与需求试探:客户先生，你说你每月需要30吨X产品。你希望是按周发货还是按月发货？•一个一个地过完所有需求/需要，并记录下来•不断问客户他是否还有其他需求•如果没有其他问题了，就问：客户先生，这些就是你所有的需求吗？如果“是”，就进行下一步。(the“Emptyandlockmethod”)机密3637DAPA模式之“A”陈述：客户先生，你说你每月需要30吨，按月发货。请确认我有没有说错。让他说：是的，你的理解是正确的。过完所有提到过的需求，将客户的“是”注在每个需求后面。A=接受：正确理解需要与需求需求需求需求需求需求是是是是是“客户先生，我们可以说我已正确地理解了你的需求”--是(Emptyandlock)机密3738DAPA模式之“P”P=证明你的产品能够满足需求陈述：客户先生，你每月需要30吨，按周发货。我们生产能力足以保证每月可以生产甚至40吨。我们自己有货车所以不需要依靠运输公司。提供调查测试结果，参数，质量控制结果或其他你所有的证明材料。一个一个地过客户的需求，证明你的产品能够满足他的需求。对你的客户要诚实：--如果你不知道你的产品是否能够满足一项特殊的需求，告诉他你将了解清楚后在一定时间内告诉他。--如果你的产品不能满足一项特殊需求，努力最小化其重要性，而将注意力集中在可以满足的方面。如果这个问题是决定性的，就说你将努力让你的技术人员解决这个问题，但不要向你的客户撒谎。机密3839DAPA模式之“A”A=接受：接受，你的产品能够满足我的需求接受，是的，你的产品能够满足所有需求。让他说“是的”。过完所有需求，让他接受每一项。P=DP=DP=DP=DP=D是是是是是“客户先生，我们是否可以说我们的产品能够满足你的需求？”–是的(Emptyandlock)机密3940反对•客户从不全盘接受销售代表所说的关于其产品或服务的话•他一定会在某个阶段提出反对意见。•你不准因有反对意见而不高兴：它们是每一次销售演示中非常正常的一部分。=机密40反对意见：-顾左右而言他-以彼之矛，攻彼之盾-积极聆听-错误的反对意见-没兴趣-没竞争-偏见-常见的反对原因-没有预见其需要-证据不够好-无法使用你的建议-你的努力太大了-反对意见必须处理-让客户参与问题的解决41机密41如何处理反对意见•保持冷静•不要个人理解反对意见---客户不理解，不同意还是没有认识到。•确保你理解此反对意见---如有必要让客户详细解释一下。•完整处理该反对意见，但要尊重客户的观点。•最重要的是---不要与客户争论。42机密4243客户暗示说他想要购买的话语可以在谈话的任何阶段出现。--它可能简化我们的生产工序--按周发货可以解决我们的库存能力问题--我的一个同事对你们的产品非常满意--我的一些客户询问过这样的产品如果出现购买讯号，立即结束会谈。购买讯号机密4344将价格留在演示的最后客户清楚了适合他的所有特性和好处后才能判断支付的钱的价值。绝不使用“价格（代价）”这个词，因为它有太多负面的含义---它通常与“罚款”或“惩罚”联系在一起。因此，使用“成本”这个词。机密4445结束•许多销售代表发现结束是销售演示中最难的一部分。•他们担心他们会被拒绝或他们不小心得罪了客户。•但是，除非你已准备好结束并要求定单，否则在演示中没有明确的结束点。机密4546技术技巧•“是”回答结束•替代式结束•假设性结束•让步式结束•警告式结束•孤立式结束机密4647分析当日情况做笔记目的是否达到你做得好的有哪些你必须改善的有哪些谈到了什么需要和需求被谈及需要哪些改进你的服务需要改进的其他部分提出了哪些反对意见你能否解决这些反对意见什么争论起了作用你向客户承诺了什么下次会议是什么时候有哪些表格需要填写定单表是否完成了你学到了什么经验需要传递什么信息记下来！会谈后机密4748不要越位讨价还价•越位争执只会产生不明智的协议•越位争执是无效的•越位争执会破坏现有关系•如果有多方参与，越位讨价还价就更糟了。•好脾气也无济于事。•这里有一个替代方法。机密4849谈判者首先是人。每个谈判者都有两种利益：物质和关系.关系：关系试图与问题纠缠在一起。越位讨价还价使关系和物质发生冲突。将关系与物质分开；直接处理问题。将人和问题分开机密4950未雨绸缪最有作用建立一种工作关系面对问题，而非人机密50首先要认知并理解他们以及你自己的感情。让感情清晰表露，并承认这种感情是合情合理的。允许对方宣泄感情。不要回应感情的爆发。使用象征性的手势。感情51机密5152设身处地。不要根据你的问题来推论他们的意图。讨论每一方的理解。寻找机会回应与他们的理解不一致的地方。通过确保他们参与整个过程而给他们得到利益留面子：确保你的建议书与他们的价值观一致感知机密52积极倾听并认可所说的话。说能让人理解的话谈论自己，而不要说他们。有目的地谈话。沟通53机密5354一个明智的解决方案调解双方的利益而非位置利益决定问题。在反对位置的后面是矛盾的利益和共同一致的利益。机密5455你如何发现利益：问“为什么？”问“为什么不？”；考虑他们的答案要意识到每一方都有多重利益。最有影响力的利益是人的基本需要。开个清单。机密5556讨论利益使你的利益显得象真的一样承认他们的利益